бординг что это такое простыми словами
существительное
Мои примеры
Словосочетания
Примеры
The flight is about to begin boarding. 
Посадка на этот рейс вот-вот начнётся.
Boarding is now taking place at Gate 38.
Посадка на самолёт осуществляется у выхода номер тридцать восемь.
The old lady is boarding three men.
У старушки проживают и столуются трое мужчин.
Passengers should remain in the boarding area.
Пассажиры должны оставаться в посадочной зоне.
She rooms in an old boarding house.
Она живёт в одном старом пансионе.
She always had one or two students boarding with her.
У неё всегда жили один-два студента на пансионе.
Flight BA193 for Paris is now boarding at Gate 37.
Производится посадка на самолёт, следующий рейсом BA193 в Париж, пассажирам просьба пройти к выходу номер тридцать семь.
We’re now boarding all passengers.
В данный момент мы производим посадку пассажиров.
Our train is boarding on platform 6.
Посадка на наш поезд производится на шестой платформе.
They sent the children away to boarding school.
Они отправили детей в школу-интернат.
He attended a prestigious boarding school in Massachusetts.
Он посещал престижную школу-интернат в Массачусетсе.
Jim is boarding with Mrs King while he’s in town.
Пока Джим в городе, он столуется в доме у миссис Кинг.
He was paged repeatedly as the flight was boarding.
Пока шла посадка на самолёт, его несколько раз вызывали по громкоговорителю.
Years of boarding school estranged the child from her home.
Годы, проведённые в школе-интернате, отдалили эту девочку от её семьи.
Her parents hoped that boarding school might civilize her some.
Ее родители надеялись, что в интернате она, возможно, станет более дисциплинированной.
The President read a brief statement to reporters before boarding his plane.
Перед посадкой на борт самолёта президент выступил с кратким заявлением перед журналистами.
She spent her last years in the disconsolate environs of a cheap boarding house.
Последние годы жизни она провела в унылой обстановке дешёвого пансионата.
I was lost in reverie and didn’t realize my flight was boarding until it was almost too late.
Я замечтался, и лишь в самый последний момент понял, что посадка на мой рейс уже заканчивается.
Примеры, ожидающие перевода
She was sent to boarding school when she was nine.
Nicholas was sent to boarding school at the tender age of seven.
Olympic Airways Flight 172 to Istanbul is now boarding at Gate No. 37.
Что такое онбординг и как он помогает пользователям
Диджитал-продукты становятся сложнее: разработчики добавляют всё больше функций и экспериментируют с дизайном. Но это не всегда идёт на пользу — некоторые платформы превращаются в лабиринты, сбивая пользователей с толку. Рассказываем, что такое онбординг, зачем он нужен и как помогает пользователям.
Что такое онбординг и зачем он нужен
Представьте, вы заходите на сайт онлайн-университета. Перед вами: выпадающие списки, имена преподавателей и парочка дипломов. Но нет того, за чем вы пришли — прайса на услуги. Даже если вам симпатична платформа, вы уйдёте искать более понятный сайт, который ответит на ваши вопросы.
С такой проблемой сталкиваются многие компании: чем больше возможностей предоставляет сервис, тем сложнее удержать внимание пользователя и довести его до регистрации или покупки. С этим поможет справиться хороший онбординг.
Онбординг (англ. onboarding — «введение, вхождение») — процесс адаптация клиента к новому продукту. Маленькие всплывающие подсказки (tooltips) и окна (pop-up) сопровождают пользователей на сайте, рассказывают о разделах или рекомендуют совершить определённые действия.
Учебные платформы или конструкторы сайтов могут отправлять lifecycle-рассылки — цепочки писем с инструкцией по работе с платформой. А некоторые мобильные приложения используют онбординг, встроенный прямо в интерфейс продукта. Так, пользователь не получит доступ к функциям приложения, пока не пройдет краткое обучение, не ответит на вопросы и не введёт свои данные — всё это в игровой и доступной форме.
Онбординг начинается, когда человек попадает в конверсионную воронку: оформляет покупку или подписку, проходит регистрацию. А продолжается уже в ходе взаимодействия с платформой.
Недостаточно просто ознакомить клиента с вашим предложением. Важно оказывать ему поддержку на протяжении всего пути: рассказывать про обновления, предлагать новые функции, уведомлять об изменениях в интерфейсе продукта.
Идеальный онбординг даёт ответы на три главных вопроса:
Сами по себе всплывающие окна и обучающие видео не способны решить все проблемы. Но грамотный онбординг может улучшить впечатление пользователей от вашего сервиса.
По отдельности подобные подсказки будут малоэффективны. Чтобы действительно заинтересовать пользователей, нужно комбинировать разные инструменты онбординга между собой, объединяя их в масштабные интерактивные туры.
Что нужно знать про онбординг?
Онбординг или адаптация персонала – один из основных HR-процессов, обеспечивающий успешность вхождения в новую должность сотрудника. Начинается данный процесс с прихода нового сотрудника в организацию либо при внутренних перемещениях с одной позиции на другую.
Успешная адаптация — это когда человек осваивает новый функционал, новые должностные обязанности, осознает требования к своей работе, задачи, которые перед ним стоят, понимает и принимает требования организации к поведению сотрудников, правила и особенности корпоративной культуры.
Адаптационный период занимает от двух до шести месяцев. Но, обычно, трёх месяцев бывает достаточно, чтобы освоиться в новом коллективе и продемонстрировать свои профессиональные компетенции.
Что ожидает руководство компании от прихода нового сотрудника?
Для компании — это передача части функционала, задач новому сотруднику. Руководство организации ожидает, что данный функционал будет выполняться качественно и в срок, что с приходом нового сотрудника компания обретает ещё одного члена команды, который будет вместе с остальными развивать компанию. Вместе с тем, новый сотрудник в коллективе — это пока незнакомец, со своими привычками, особенностями, манерой поведения, отношением к работе.
Для сотрудника новая работа – это место, где он будет проводить много времени, место для реализации знаний, умений и навыков, способ заработать деньги и реализовать свои профессиональные амбиции. С другой стороны – полная неопределённость на ближайшие 6 месяцев, без гарантии, что все вышеперечисленные ожидания реализуются. Это новая обстановка, новые люди, новые задачи, одним словом – неопределённость. Каждый из нас испытывал этот коктейль чувств и эмоций, когда выходил в первый день на работу.
Основная цель работодателя – чтобы новый сотрудник как можно быстрее «вышел» на максимальный уровень эффективности, встроился в корпоративную культуру. Именно поэтому во многих организациях так много внимания уделяют этому процессу.
Разберём, что входит в систему адаптации персонала, какие инструменты можно использовать.
Рассмотрим вариант, когда новый сотрудник выходит на работу. Его эмоции: неуверенность, ему неуютно, всё незнакомо, все чужие.
Что можно сделать в компании в рамках системы адаптации:
Организовать тёплый приём нового сотрудника. Это могут быть разные «ритуалы», начиная от приветствия нового сотрудника всем коллективом, вручения ежедневника в корпоративном формате, заканчивая размещением информации о новом коллеге на корпоративном портале. Важно выделить человека, кто в первый день будет сопровождать и курировать нового сотрудника: проведёт экскурсию по офису/цеху/складу, познакомит с коллективом, представит, расскажет, кто и чем в компании занимается, проведёт на рабочее место. Им может стать наставник либо тот, кто отвечает за процесс адаптации персонала в организации.
Отличный пример системы адаптации в компании Adventum (видео ниже)
«Новоиспечённого» сотрудника необходимо обеспечить всей необходимой информацией о компании. Она может быть описана в «Книге сотрудника», отправлена по электронной почте в электронном виде, либо размещена на внутреннем корпоративном портале. Главное, чтобы у сотрудника была возможность познакомиться с корпоративной кухней: историей компании, особенностями корпоративной культуры, справочником сотрудников, информацией о корпоративных мероприятиях, внутренними документами, обучающими видеокурсами и другими материалами.
Хорошо, если в компании выдаётся так называемый «Дневник сотрудника». В некоторых компаниях существует электронный вариант «Дневника», где прописан по часам первый рабочий день, необходимые мероприятия первой рабочей недели, предусмотрена форма «обратной связи» от сотрудника, чтобы вовремя скорректировать программу адаптации.
В «Дневнике сотрудника» может быть предусмотрен план работы на первое время. Он нужен, чтобы сотрудник чётко понимал, что от него ожидают и в каком объёме.
Пример плана работы сотрудника
«Обратную связь» от сотрудника можно получить во время адаптационных бесед, где уточняется, насколько понятен функционал, задачи, требования к выполнению должностных обязанностей от руководителя, насколько комфортно рабочее место, как сотрудник оценивает климат в коллективе. Данные вопросы можно предусмотреть в опроснике, главное, чтобы его заполнение не занимало много времени, вопросы были простыми и понятными. В зависимости от корпоративной культуры опросник может быть оформлен по-разному.
В него могут быть включены такие вопросы:
На мой взгляд в анкете не должно быть более 10 вопросов, а на её заполнение должно уходить не более пяти минут. Дополнительную информацию лучше получать из неформальных бесед с сотрудником, а также с наставником и руководителем.
Второй вариант адаптации, когда сотрудник переходит с одной должности на другую в том же подразделении либо переходит в другое подразделение или филиал.
Тут подойдут схожие инструменты адаптации. Хорошо, если в этот период будет прикреплён наставник, для сопровождения в первый месяц работы. Наставник расскажет об особенностях работы на новой позиции, о требованиях к результатам деятельности, отчётности. Ситуация осложняется, если наш «новичок» переходит на вышестоящую позицию, когда меняется роль в компании. Часто в таких случаях бывшие коллеги приобретают статус подчинённых. Кроме новых технических компетенций, понадобится проявлять управленческие компетенции, умение выстраивать коммуникации с коллегами в новом качестве. В данной ситуации важна роль наставника. Им может стать непосредственной руководитель или более опытный коллега. Для более быстрого вхождения в должность, необходимо также, как и в первом случае, обеспечить нового сотрудника всеми материалами, необходимыми для выполнения новых обязанностей. Для руководителя это может быть организационная структура, штатное расписание, должностные инструкции подчинённых, бюджет подразделения.
Так же, как и в предыдущем варианте адаптации, необходимо регулярно запрашивать обратную связь, например, в конце первой недели работы, затем по истечению месяца работы, двух месяцев и по завершению адаптационного периода.
Адаптация считается успешной, если работник усвоил и закрепил необходимый объем знаний и навыков, требующихся для работы, принят коллективом, принимает и разделяет корпоративные ценности организации.
Если в адаптационной период у сотрудника или руководителя ожидания не совпали, значит имела место ошибка. Ошибка может быть при найме сотрудника, либо неверное управленческое решение при перемещении сотрудника внутри компании, либо неэффективный процесс адаптации, который необходимо постоянное совершенствовать.
Всё вышеперечисленное можно изложить в документе. Важно, чтобы этапы адаптации и важность данного процесса понимали и разделяли все руководители в компании. Иначе процесс адаптации будет неэффективен и как результат, будет высокая текучесть персонала в первый год работы. А это временные, финансовые и репутационные потери.
С чего начать онбординг персонала: три вещи, которые лучше сделать заранее
Как ввести новичков в курс дела? Рассказывать им про ценности компании? А платформы для адаптации — это очень дорого? Объясняет владелец HR-агентства.
Viorel Sima / Shutterstock / Colowgee для Skillbox
Почему онбординг бывает разным
Стратегии адаптации персонала разного уровня отличаются друг от друга. Онбординг линейного сотрудника, например оператора call-центра или менеджера по продажам, — это одна задача, руководителя отдела продаж — другая, более сложная, адаптация нового директора по продажам или генерального директора — третья.
Имеет значение и масштаб компании: в микробизнесе об адаптации мало кто задумывается, в малом бизнесе о ней «кто-то слышал», в среднем она уже стала нормой, а в крупном — обязательным этапом, не пройдя который сотрудники не приступают к работе.
Далее я расскажу о том, какие варианты адаптации существуют, когда лучше её начинать и с чего именно. Опираться буду на опыт клиентов UP business. Среди них есть как крупные банки и IT-компании, так и бизнес поменьше. За проектами по адаптации к нам обращаются часто, поэтому мы на собственном опыте изучили несколько вариантов таких программ и собрали обратную связь от сотрудников и соискателей. Разберём самые эффективные инструменты.
Собственник кадрово-консалтинговой компании UP business. Среди его клиентов — банк «Точка», Совкомбанк, SuperJob, «Инвитро», «Манго Телеком», Mixit.
Шаг №1
Письмо новым сотрудникам
Зачем писать письмо
Перед тем как сотрудник выйдет на работу, ему нужно объяснить, куда именно он идёт и с чем может столкнуться. Ещё надо рассказать, откуда компания взялась, чем она занимается, кто её клиенты, какие услуги она им оказывает, какие продукты продаёт, к чему стремится и зачем вообще всё это нужно.
Чем дольше существует компания, тем больше накапливается важных историй, ограничений и деталей. Они могут быть связаны с конкретным департаментом или филиалом, с интересами собственников бизнеса. Чтобы на разных уровнях коммуникации не возникало противоречий, а сотрудники не чувствовали себя брошенными, нужно отправить им письмо с документом, где будут перечислены основные вводные. У нас он называется «Ввод в работу/внедрение/адаптация/старт», чтобы его можно было найти по любому из ключевых слов.
Это не панацея, но новому сотруднику будет как минимум полезно заранее узнать правила общения с коллегами и клиентами — так проще включиться в работу.
Что должно быть в документе
Традиционно там пишут про миссию, ценности и принципы компании. Все об этом слышали, но я за годы работы в HR видел только одну организацию, в которой люди действительно знают принципы, — это банк «Точка». Во всех остальных компаниях, с которыми мы работали, миссию и ценности могут назвать максимум три человека в правлении.
Лучше подумать о другом. Собственник создавал компанию с какой-то целью, и в ходе работы компания обросла принципами принятия решений и правилами коммуникации внутри коллектива. Именно об этом нужно рассказать новым сотрудникам: «Ребята, мы работаем вот так, оргструктура у нас такая, решения принимаются так, сюда мы идём, а туда нет. Такое мы принимаем, а такое ни в коем случае. Пожелания клиентов выполняем вот так или вот так».
Формулируйте так, чтобы вас понял подросток лет пятнадцати. Представьте, что сын или племянник вашего друга вдруг пришёл к вам на работу и вы ему объясняете, почему делаете так, а не иначе. Язык, которым мы говорим с младшими, максимально понятный, тональность общения — дружелюбная. Этот подход можно использовать и при подготовке других документов.
Важно, чтобы сотрудники периодически задавались вопросом, зачем они делают то, что делают. Но если просто написать в письме готовый ответ на этот вопрос, сотрудникам придётся принимать его на веру. Ждать от них безусловного доверия с первого дня наивно. Поэтому каждый тезис, который вы приводите, обязательно подкрепляйте ответом на вопрос «Зачем это надо» или «Почему это важно».
В каждой компании есть устойчивые речевые обороты, которые сотрудники регулярно используют. Чтобы новички правильно понимали эти слова, важно объяснить их значение с самого начала.
Получившийся текст не должен быть большим. Если он растянут на 48 страниц, то пользоваться им невозможно. Ни один человек не сможет найти там нужную информацию, не зная документ наизусть. А знать его будете только вы.
Ориентируйтесь на 10–15 страниц. Это максимум, который люди могут воспринять. В итоге у вас должно получиться тонкое и понятное руководство к действию, написанное максимально простым языком, но при этом красиво сделанное.
Для каждого блока должностей нужен свой адаптационный документ. Писать его с нуля не нужно. Достаточно сформулировать единый блок общей информации, а деталями он будет обрастать в зависимости от направления или департамента.
Не пытайтесь прописать всё. Часть информации вполне можно донести до новичка устно, если его должность не подразумевает регулярной смены кадров. Если же должность как пуля в обойме (например, менеджер по продажам), то стоит автоматизировать адаптацию.
Что приложить к письму
Дополните основной документ проверенными инструментами, которые будут полезны сотрудникам. Например, порекомендуйте книги, в которых вы уверены. Набор книг будет разным для разных должностей.
Шаг №2
Видеообращение к сотрудникам
Видеоролик — это следующий уровень автоматизации. Записав его, вы повысите качество онбординга в компании. Видеообращения уже записывают во многих крупных организациях. Например, в Deloitte и Atlassian. Обычно в ролике рассказывают, чем компания занимается, кто её собственник, почему там стоит работать.
Выслать такое обращение кандидату можно перед собеседованием. Оно поможет сориентироваться и понять, подходит ли ему работодатель. То есть ролик — это первый элемент программы адаптации, который встречает потенциального сотрудника ещё до выхода на работу.
Как записать ролик
Главный совет — не тратьте на ролик слишком много времени и ресурсов. Его можно записать даже на смартфон. Специальная подготовка не нужна. Мы в UP business взяли свой питч, который готовили к выступлению перед инвесторами в Сколково, немного переделали его, чуть-чуть сократили, чтобы уложиться в 3–5 минут, и быстро записали в формате видеопрезентации.
Шаг №3
Обучающие платформы
Чтобы онбординг был ещё более эффективным, можно интегрировать видеообращение и текстовый гайд для новичков в автоматизированную систему обучения. Для этого прежде всего нужно выбрать платформу.
Мы используем Pyrus. Это система для управления бизнес-процессами, но для онбординга она тоже подходит. На этой платформе сотрудник получает необходимые доступы, читает регламенты, проходит обучение и по его итогам отвечает на тестовые вопросы.
Я также видел рабочие инструменты по адаптации на обучающих платформах GetCourse и «АнтиТренинги». Присмотритесь к ним, если вы выводите сразу много сотрудников и в вашей компании есть готовая система обучения с видеороликами, домашними заданиями и тестами.
Сколько стоит платформа для онбординга
Все перечисленные выше решения платные:
Можно организовать адаптацию в любой системе проектного менеджмента, в том числе условно-бесплатных — вроде Asana, Trello или Wrike. Но профессиональные инструменты для обучения всё же удобнее.
Когда онбординг не нужен
Когда можно не заморачиваться над адаптацией:
Когда адаптация необходима:
Итого: если вы пришли к адаптации, это здорово. Присмотритесь к инструментам, о которых шла речь выше.
Онбординг. Зачем нужен и как использовать
В наше время каждый день появляются десятки тысяч новых продуктов, сервисов, приложений и сайтов. Каждый из нас слышит тысячи слов каждый час, сотни мыслей формируются каждую минуту. С таким потоком информации справится нашему мозгу очень нелегко, наверное именно по этому с каждым годом наша возможность длительно на чем то концентрировать внимание таит как лед на апрельском солнце. Думаю все уже знают, что концентрация внимания современного человека в среднем не более 8 секунд. Если доверять исследованиям, то с 2000 года до 2017 года данная метрика (среднее время концентрации внимание человеком) сократилась на 33%, с 12 секунд до 8 секунд. Но далеко не все с этим согласны.
Сегодня компании тратят сумасшедшие бюджеты на борьбу за пользователя и его внимание. Каналы продаж и привлечения с каждым днем только растут, а правила и законы в них ужесточаются. Но маркетинг планы, позиционирование, офферы, таргетинг и привлечение это только верхушка айсберга. Смоделируем ситуацию. Допустим, вы убедили клиента и он скачал продукт. Он заходи в приложение, проводит там пару минут и выходит. Куда? К Вашим конкурентам, ведь у вас в продукте он ничего и не понял. Надеется на его возвращение, так же бессмысленно, как и верить в то, что мертвые воскреснут. И получается, что весь бюджет на привлечения был потрачен отделом маркетинга в пустую и нужно начинать все с начала.
Пожалуй и мы тоже начнем с того же.
Начало
Onbording происходит от английского словосочетания “on board”, что означает «на борт». Тут можно провести параллель с заселением в дорогой 5 звездочный отель в любой части мира. Когда вы выходите из аэропорта, вас встречает и приветствует водитель, спрашивает, как вы долетели и рассказывает немного о местности и ее достопримечательностях. У отеля ваши вещи забирает портер, дверь в гостиницу открывает швейцар и показывает, как вам пройти к рецепции. На рецепции вас приветствуют, спрашивают как долетели, рассказывают чем славится данный отель, какие услуги и преимущества вы можете использовать, где и кого можно найти, по какому номеру и куда вы можете дозвониться, дают карту территории и список всего что есть в гостинице, на территории и за гостиницей. В номер вас так же провожают, заводят, показывают где шкаф, где холодильник, что в нем, как выйти на балкон и зайти в туалет.
Отличие онлайн онбординга от гостиничного, в использовании виртуальных подсказок и объяснений: всплывающих окон, электронных писем, обучающих видео и PopUp сообщений. Главная цель как гостиничного онбординга, так и виртуального – провести за руку пользователя от «А» до «Я» в вашем приложении или сайте. Конечно же можно возразить, мол и сами люди достаточно догадливые и разберутся или «наше приложение на столько легкое, что в нем и 5 летний ребенок себе бургер закажет». Но увы друзья, этот путь ведет к потере до 40% пользователей в течении первых 3 дней и 60% клиентов в течении 3-5 недель.
А если верить результатам исследования Эндрю Чена, только 14% новых пользователей возвращаются к приложению после установки и только 2.7% не удаляют приложение спустя месяц. В целом по индустрии мобайла общая статистика вовлеченности после 90 дней пользования составляет всего лишь 4%. Именно по этому каждое знакомство с новым продуктом, должно сопровождаться «онбордингом».
Для чего нужен онбординг
Обучает с основными возможностями
Мотивирует к более активной работе с продуктом с первых секунд
Разъясняет куда и как обратится за помощью если будет не предвиденная ситуация
И что самое главное, показывает как решить боль Целевой Аудитории, то есть пользователя
Сперва онбридинг вовлекает пользователя в продукт, показывает как решить проблему/боль/потребность, удерживает от перехода к конкурентам и в конце «дожимает» до покупки или доп.продажи если это не фремиум модель.
Уже не первый год компании решают проблему под название «показатель оттока клиентов» или «Churn Rate». За это время было протестировано огромное кол-во разных комбинаций «вводить в курс дела» пользователей. Многие уже «канули в Лету», а некоторые на пике свое популярности.
Виды онбординга
Самый распространённым видом онбординга является обучающие экраны. После регистрации одно за одним Вам всплывает экран с инструкциями, правилами и советами, которые можно закрывать нажав «далее» или «понятно».
Мораль в том, что если решите использовать данный тип, отличайтесь, не перегружайте информацией и не становитесь очередным «Кепом».
Так выглядят ознакомительные экраны в Figma.
А это приветственный экран в Trello.
Вторым типом онбординга является welcome email. Я думаю уже все знакомы «цепочками писем», которые приходят после регистрации, в каком то сервисе. Там может быть как приветствие, так и инструктаж где и что находится, что, после чего нужно делать и какие действия выполняют те или иные кнопки. Преимущества данного типа в том, что почту пользователь проверяет намного чаще, чем приложение в котором только что зарегистрировался. Еще плюс в том, что не нужно загружать приветственные экраны кучей окон и в том.
Негативными сторонами являются перегруженность почтовых ящиков и спам папки, а так же то что инструкции прочитаны в письме сложнее применить на практике.
Tilda 5 onbording писем FIGMA
Сегментированный онбординг
Позволяет не воспринимать пользователей как единую серую массу, ведь у каждого из них свои интересы и задачи. Как же узнать, что именно они ищут в вашем продукте? Спросить во время онбординга!
Этот онбординг представляет собой одно или несколько окон, в которых посетитель выбирает собственные предпочтения. Например, отмечает, какие темы ему интересны, или какие задачи он хочет решить. В соответствии с полученными ответами интерфейс сайта и приложения персонализируется.
Плюсы данного решения в том, что это позволяет сделать интерфейс по-настоящему удобным, а значит выводит продукт на шаг вперёд аналогов, а еще индивидуальный подход вегда позитивно воспринимается пользователем.
Минусы в том, что требует тщательного изучения потребителя и его вероятных интересов и для реализации необходимо больше времени и денег.
Обучающие видео
Такой онбординг заменяет традиционные обучающие экраны или всплывающие подсказки. Пользователь, который завершил регистрацию в продукте, переходит к видео. В нём можно поблагодарить его за выбор и коротко рассказать о функциональных возможностях сервиса. Оптимально, если это сделает основатель компании, это придаёт таким видеороликам особый статус.
Плюсы формата популяризации видео контента, это увлекательнее традиционных текстовых форматов. Так же рассказать обо всём можно быстрее. И как по мне самое главное то, что можно сделать видео запоминающимся и выделить свой продукт с первых минут взаимодействия с ним.
Но данная задача требует серьёзной подготовки или будет недостаточно высокого качества. Так же сейчас развивается тенденция смотреть видео без звука (обязательно сделайте субтитры). Ну и не понятно у кого какой интернет и если скорость интернета оставляет желать лучшего, то впечатление может быть смазано.
Пустые экраны
Когда новичок регистрируется в каком-либо приложении или социальной сети, он видит на ключевых страницах так называемые заглушки, то есть надписи «Здесь пока ничего нет» или «Нажмите сюда, чтобы написать своё первое сообщение». При всей своей простоте эта методика онбординга предоставляет уникальный пользовательский опыт. Никто из нас не любит пустоту, поэтому руки сами тянутся выложить фото, написать пост или сделать что-то ещё. Это означает, что цель по вовлечению клиента достигнута.
В разработке данного типа онбординга нету ничего заумного, поэтому легко реализовать. В свою очередь пользователя данная простота мотивирует к совершению первых действий. Пустые поля, где так или иначе должна была быть информация, естественно вписывается в дизайн приложения.
Настраиваем онбординг под пользователя
Идеальный онбординг это тот, который является не заметным для пользователя. Он органично дополняет страницу, проводя по «узким местам» и появляясь именно там, где это необходимо. Чтобы достичь этой цели, нужно выполнить следующие шаги:
проанализируйте интересы и типичное поведение пользователей на сайте или в приложении до разработки онбординга, составьте CJM (Customer Journey Map);
разделите целевую аудиторию на группы по интересам и основным моделям взаимодействия с продуктом, создайте для каждой отдельный онбординг;
собирайте данные о своих постоянных клиентах, например, путём различных опросов и фокус-групп, главное не переусердствуйте;
избегайте банальных подсказок в стиле «Нажмите кнопку «Понятно», чтобы перейти к следующей странице». Вызывают раздражение;
не давайте слишком много информации сразу в первом онбординге. Это усложнит интерфейс и будет отвлекать внимание клиента от главного;
позвольте пользователю в любой момент закрыть элементы онбординга и перейти к самому продукту.
Метрики оценки онбординга
После основных подготовленный и проделанной титанической работы и онбординг внедрен на ваш сайт или в приложение, наступает время его оценить. Важно проводить постоянный контроль взаимодействия аудитории с онбордингом и при необходимости совершенствовать процесс.
Для этого могут использоваться следующие метрики:
Коэффициент оттока клиентов (по-английски “churn rate”), то есть количество ваших клиентов, которые ушли (отключились). Здесь учитываются посетители, переставшие пользоваться сайтом по любой причине. В идеале с внедрением онбординга этот показатель должен уменьшиться пропорционально количеству пользователей, которых удалось «удержать» в первые дни с его помощью.
LTV или Life Time Value. Это важный показатель, позволяющий рассчитать прибыль, которую вы получаете за всё время работы с клиентом. Один из факторов, который способен её увеличить — длительность сессий пользователя на сайте или в приложении. Чем больше времени он проводит в нём, тем дольше остаётся с вами.
Customer retention rate или «индекс удержания», он не просто анализирует их количество, но позволяет понять причины, по которым они вас покидают. Ярким примером могут служить первые дни после регистрации. Если пользователи массово покидают вас, значит им не хватает информации (например, качественных приветственных сообщений) или ваш онбординг наоборот слишком назойлив.
Индекс потребительской лояльности (NPS). Его можно рассчитать, задав своим клиентам только один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям? Оцените от 1 до 10». На количество положительных ответов влияет опыт работы с сервисом и особенно сильно — первое впечатление и работа с ним, то есть качественный онбординг.
Онбординг в механизме работы приложения или сайта выполняет роль усилителя достигнутого эффекта.
Эпилог
В 21 столетии, когда наше внимание настолько расфокусировано, а требования так повышены, без объяснения что это за новый продукт и заем он мне нужен вряд ли можно уже обойтись. Хотя есть конечно примеры работы приложений и сайтов без «знакомства» пользователя с продуктом, но в этом случае придётся платить оттоком клиентов и постоянным привлечением новых. Важнейшим фактором в первом впечатлении становится понятный интерфейс и доступные и не грузящие объяснения, зачем нужен данный продукт и чем он поможет именно мне, а здесь без онбординга не обойтись.
В распоряжении разработчика сегодня есть множество инструментов — подсказки, приветственные окна, e-mail рассылки, обучающие видео и другие. Очень важно использовать их с умом, а не внедрять на сайт всё сразу, превращая его в коллекцию бесполезных вспомогательных элементов. Если разработке онбординга предшествует тщательное изучение типичного поведения и интересов целевой аудитории, его внедрение откроет перед виртуальным продуктом новые горизонты популярности и востребованности.