Что обеспечивают информационные системы управления делопроизводством
Виды ИТ-систем управления документационным обеспечением предприятия
Все информационные процессы, протекающие в подразделениях аппарата управления (также как и документы), можно разделить на два вида: формализуемые, для которых существуют алгоритмы обработки информации, и неформализуемые. Для автоматизации формализуемых процессов (составляющих до 90% всех процессов) используются специально разрабатываемые для предприятий и организаций экономические ИС.
Внедрение информационных систем управления документами (ИСУД) (Electronic Document Management — EDM) предполагает осуществление автоматизации управления интеллектуальными активами и бизнес-процессами предприятия, что определяет успешность его деятельности. Информационные системы управления интеллектуальными активами представляют совершенно новые возможности для менеджмента предприятия и его сотрудников и связаны с созданием, распространением и поиском знаний, содержащихся в документах финансового, юридического, научно-технического, нормативно-справочного, организационно-распорядительного, проектно-конструкторского, маркетингового, эксплуатационного характера. Такие документы создаются в различных функциональных подразделениях предприятия, на различных этапах жизненного цикла продукции и услуг.
Обобщенная схема бизнес-процессов, реализуемых на предприятии, приведена на рис. 12.1. Она также отражает и основные информационные и документационные потоки, сопровождающие базовые бизнес-процессы.
Рис. 12.1. Схема обобщенного бизнес-процесса предприятия
Управление интеллектуальными активами предприятия может осуществляться с помощью систем различной сложности. Разновидности ИСУД и их характеристики приведены на рис. 12.2 и табл. 12.1.
Информационные системы управления документами обеспечивают процесс создания, управления доступом и распространения больших объемов документов в компьютерных сетях, а также контроль над потоками документов в организации. Часто эти документы хранятся в специальных хранилищах или иерархической файловой системе. Файлы, которые, как правило, поддерживают ИСУД, включают в себя: текстовые документы, образы, электронные таблицы, аудио- и видеоданные, Web-документы.
Общими возможностями ИСУД являются создание документов, управление доступом, преобразование и безопасность.
Рис. 12.2. Разновидности информационных систем управления документационного обеспечения предприятия
Информационные материалы, имеющие высокую ценность, создаются ежедневно, размещаются в глобальных сетях, распространяются в различных профессиональных коллективах. В эпоху информационной революции и сетевых организаций формализованные документы, доступные только специалистам, не могут более служить хранилищем корпоративных знаний.
Информационные системы управления делопроизводством обеспечивают работу с электронными версиями документов и реквизитами регистрационно-контрольных форм в соответствии с принятыми в стране правилами и стандартами делопроизводства.
Основным назначением информационных систем управления делопроизводством является документальная регистрация тех или иных свершившихся действий и событий (например, «документ принят к исполнению», «документ передан на исполнение конкретному сотруднику», «на документ дан соответствующий ответ» и т.д.) в соответствии с принятыми правилами. Функции ИСУД, ориентированной на бизнес-процессы, приведены на рис. 12.3.
Системы управления делопроизводством относятся к классу систем, ориентированных на бизнес-процессы (часто с элементами управления потоками работ). Бизнес-процесс, на который ориентированы эти системы, называется «традиционное отечественное делопроизводство». Это очень специфические вертикальные решения. В этом состоят их достоинства и недостатки.
Таблица 12.1 Характеристики различных систем управления электронными документами
Поставщики продуктов данного класса
Ориентированные на бизнес-процессы (Business-process EDM)
Предназначены для специфических вертикальных и горизонтальных приложений, иногда ориентированы на использование в определенной индустрии. Эти решения, как правило, обеспечивают полный жизненный цикл работы с документами, включая технологии работы с образами, управления записями и потоками работ и тд.
Documentum, FileNet (Panagon и Watermark), Hummingbird (PC DOCS)
Обеспечивают корпоративную инфраструктуру для создания, совместной работы над документами и их публикации, доступную, как правило, всем пользователям в организации. Основные возможности этих систем аналогичны системам, ориентированным на бизнес-процессы.
Отличительной особенностью является способ использования и распространения. Аналогично таким средствам, как текстовые редакторы и электронные таблицы, корпоративные системы управления электронными документами являются стандартным «приложением по умолчанию» для создания и публикации документов в организации
(Domino.Doc), дополнения к Novell Group Wise, OpentText (LiveLink), Keyfile Corp., Oracle (Context)
Системы управления контентом (Content Management)
Обеспечивают процессы отслеживания, создания, доступа, контроля и доставки информации вплоть до уровня разделов документов и объектов для их последующего повторного использования и компиляции. Потенциально доступность информации не в виде документов, а в виде объектов облегчает процесс обмена информацией между приложениями
Content management: Adobe, Excalibur
Системы управления информацией (порталы)
Обеспечивают агрегирование, управление и доставку информации через сети Internet, Intranet и Extranet. Эти технологии обеспечивают фундамент создания информационных порталов.
Системы управления информацией дают возможность организациям накапливать и использовать экспертизу в распределенной корпоративной среде на основе использования бизнес-правил, контекста и метаданных. Используемые технологии позволяют применять статические и динамические публикации для обеспечения большей интерактивности и средств совместной работы
PC DOCS/Fulcrum, Verity,
Lotus (Domino/ Notes, K-station)
Преобразуют информацию с бумажных носителей в цифровой формат, как правило TIFF (Tagged Image File Format), после чего документ может быть использован в работе уже в электронной форме
Таблица 12.1 Характеристики различных систем управления электронными документами (продолжение).
Поставщики продуктов данного класса
Системы управления потоками работ (Workflow management)
Обеспечивают систематическую маршрутизацию работ любого типа в рамках структурированных и неструктурированных бизнес-процессов.
Используются в целях ускорения бизнес-процессов, увеличения эффективности и степени контролируемости процессов в организации
Lotus (Domino/ Notes и Domino Workflow), Jetform,
Рис. 12.3. Функции систем управления делопроизводством и документооборотом предприятия
Системы управления документооборотом обеспечивают строго регламентированное и формально контролируемое движение документов внутри и вне организации на основе информационных и коммуникационных технологий. Эти системы не только регистрируют действия и события, но и поддерживают сами процессы работы над документами. Конкурентные преимущества таких систем приведены на рис. 12.4.
Основное отличие и преимущество корпоративной информационной системы управления документами по сравнению с системами делопроизводства и документооборота состоит в том, что это решение, которое обеспечивает универсальную, повсеместно доступную среду для работы и хранения всех типов документов в масштабе всей организации в целом.
Отметим, что пользователями систем управления делопроизводством являются сотрудники ограниченного числа структурных подразделений банка, например управление делами, секретариаты, канцелярии, общие отделы, экспедиции; систем управления документооборотом — отдельные сотрудники многих подразделений, вовлеченных в какой-то общий бизнес-процесс; корпоративных систем управления документами — практически все сотрудники из всех подразделений предприятия.
Корпоративная система управления документами обладает основными свойствами, приведенными на рис. 12.5.
Рис. 12.4. Конкурентные преимущества систем управления документооборотом
S контрольные журналы; •S работа с шаблонами; ^ уведомления об изменениях;
s средства защиты и шифрования; s средства идентификации пользователей; средства RSA и SSL
Рис. 12.5. Свойства корпоративной информационной системы управления документами
Современные системы управления интеллектуальными активами предприятия содержат в своем ядре прикладные системы, которые поддерживают так называемые Workflow-технологии (технологии поддержки потоков заданий). Эти технологии создают при помощи графического редактора произвольные маршрутные схемы, назначают правила перехода этапов бизнес-процессов от одного пользователя к другому через диалоговый интерфейс без программирования и обеспечивают графический или формальный мониторинг прохождения процессов между пользователями с возможностью расхождения, схождения, вложенности, условных переходов. Они обеспечивают возможность внесения изменений, позволяющих оптимизировать любой процесс на основе анализа его текущего состояния и одновременно с этим документировать изменение и автоматизировать новые действия операторов в ходе его выполнения.
Работа в среде Web-браузера обеспечивает всем пользователям доступ к порталу управления документами. Эта платформа предоставляет возможности реализовывать произвольные схемы процессов работы с документами.
Таким образом, существует следующая иерархия ИТ, применяемых для управления интеллектуальными активами предприятия, по мере их расширения от частных к более общим:
Рис. 12.6. Тактические преимущества внедрения корпоративных систем управления электронными документами предприятия
3) системы управления документами, включая корпоративные (Enterprise-centric Electronic Document Management —
Учитывая слабую развитость ИСУД на отечественных предприятиях, подробно остановимся на рассмотрении корпоративных систем, от внедрения которых можно получить два типа преимуществ: тактические и стратегические.
Тактические преимущества связаны в основном с сокращением затрат (рис. 12.6). Их достаточно легко определить и измерить. Измеряемые в денежном выражении преимущества могут быть просчитаны на основе подсчета того, сколько можно убрать физических шкафов для хранения документов, сколько площадей освободить, сколько освободить серверов, которые часто хранят много копий одних и тех же документов.
Эксперты фирмы «Siemens Business Services» [1] утверждают, что 30% времени рабочих групп тратится на поиски и согласование документов; 6% документов безвозвратно теряются; до 20 раз копируется каждый внутренний документ; на 20—25% возрастает производительность труда персонала при использовании электронного документооборота; на 80% ниже стоимость архивного хранения электронных документов в сравнении с бумажными.
Внедрение ИСУД предприятия на базе Lotus Notes Domino.Doc позволяет экономить до 330 долл, в год в расчете на одного сотрудника; при стоимости рабочего места Domino.Doc около 140 долл, (при расчете на 100 сотрудников) получают двукратную окупаемость лицензий на технологию в течение года. При использовании имеющихся в Domino.Doc механизмов раздельного редактирования, контроля версий и процесса согласования и утверждения документов экономится около 40% времени сотрудников предприятия.
К стратегическим относятся преимущества, которые связаны с улучшениями в ключевых бизнес-процессах предприятия (рис. 12.7), например с ростом оборота или прибыли, если речь идет о коммерческих процессах, или с улучшениями качества работы, принятия решений, обслуживания, если говорят о вспомогательных процессах. По самой своей природе эти преимущества труднее
Рис. 12.7. Стратегические преимущества от внедрения корпоративных информационных систем управления документами измерить. Сами стратегические преимущества подразделяются на две большие группы: средний уровень достигаемых преимуществ (средний уровень сложности) и высокий уровень достигаемых преимуществ (высокий уровень сложности).
Например, первые пользователи корпоративных информационных систем управления документами на базе Lotus Notes Domino.Doc получили следующие результаты: уменьшение на 10% стоимости инженерной разработки продуктов или услуг; на 20% времени цикла разработки; на 30% времени, затрачиваемого на реализацию изменений в продукте или услуге; на 40% изменений в продуктах (услугах).
Системы управления знаниями рассматриваются как ближайшая перспектива развития корпоративных систем управления документами. Упрощенное понимание управления знаниями приведено на рис. 12.8.
Решения по управлению знаниями подразумевают наличие продуктов, которые обеспечивают поиск нужных людей, предоставление им общедоступного виртуального пространства (места), и обеспечивают управление фактами, которые эти люди ищут или создают.
Рис. 12.8. Направления развития технологий управления документами и знаниями
Таким образом, корпоративные технологии управления документами на предприятии поддерживают эффективные средства работы с информацией, включая автоматизацию процессов, а также возможности совместной работы людей с документами. В этом смысле они являются важной, но не единственной компонентой реализации концепции управления знаниями.
Компания «ГОС» в ходе своего исследования на основе опроса корпоративных менеджеров выявила, что наиболее важными в контексте проектов по управлению знаниями считаются следующие технологии (по мере убывания важности): передача сообщений, электронная почта; управление документами; средства поиска; корпоративные информационные порталы; хранилища данных; средства коллективной работы; Workflow-технологии; тренинг через Web. Таким образом, ИСУД являются частью более обширной концепции управления знаниями.
Управление знаниями, по определению, влечет за собой систематическое усиление роли как информации, так и экспертного опыта для достижения следующих четырех бизнес-целей: инновации, компетентность, эффективность, скорость реагирования.
Документы являются контейнерами, которые заключают в себе значительную часть знаний организации и в целом представляют собой один из самых значимых ее активов. Однако только управление документами обеспечивает эффективное использование знаний и опыта. Документы могут не только ответить на вопрос «Что мы знаем?», но также на вопрос «Кто это знает?»
Эффективная система управления документами предприятия легко может быть расширена для того, чтобы служить платформой для вертикальных приложений, направленных на удовлетворение специфических бизнес требований его клиентов.
Информационные технологии документационного обеспечения управленческой деятельности
6.2. Виды информационных систем управления документационным обеспечением предприятия
Внедрение информационных систем управления документационным обеспечением (ИСУД) предполагает осуществление автоматизации управления интеллектуальными активами и бизнес-процессами предприятия, что определяет успешность его деятельности. Информационные системы управления интеллектуальными активами представляют совершенно новые возможности для менеджмента предприятия и его сотрудников и связаны с созданием, распространением и поиском знаний, содержащихся в документах финансового, юридического, научно-технического, нормативно-справочного, организационно-распорядительного, проектно-конструкторского, маркетингового, эксплуатационного характера, которые создаются в различных функциональных подразделениях предприятия, на различных этапах жизненного цикла продукции и услуг.
| Вид ИСУД | Характеристика | Поставщики продуктов данного класса |
| ИСУД, ориентированные на бизнес-процессы (Business-process EDM) | Предназначены для специфических вертикальных и горизонтальных приложений, иногда ориентированные на использование в определенной индустрии. Эти решения, как правило, обеспечивают полный жизненный цикл работы с документами, включая технологии работы с образами, управления записями и потоками работ и т.д. | Documentum, File Net (Panagon и Watermark), Hummingbird (PC DOCS) |
| Корпоративные ИСУД (Enterprise-centric EDM) | Обеспечивают корпоративную инфраструктуру для создания, совместной работы над документами и их публикации, доступную, как правило, всем пользователям в организации. Основные возможности этих систем аналогичны системам, ориентированным на бизнес-процессы. Отличительной особенностью является способ использования и распространения. Аналогично таким средствам, как текстовые редакторы и электронные таблицы, корпоративные СУ-ЭД являются стандартным «приложением по умолчанию» для создания и публикации документов в организации | Lotus (Domino, Doc), дополнения к Novell GroupWise, Opent Text (LiveLink), Keyfile Corp., Oracle (Context) |
| Системы управления конвентом (Content Management) | Обеспечивают процессы: отслеживания, создания, доступа, контроля и доставки информации вплоть до уровня разделов документов и объектов для их последующего повторного использования и компиляции. Потенциально доступность информации не в виде документов, а в виде объектов облегчает процесс обмена информацией между приложениями | (Content management): Adоbе, Excalibur |
| Системы управления информацией (порталы) (Information Managemеnt) | Обеспечивают агрегирование, управление и доставку информации через сети Internet, Intranet и Extranet. Эти технологии обеспечивают фундамент создания информационных порталов. Системы управления информацией дают возможность организациям накапливать и использовать экспертизу в распределенной корпоративной среде на основе использования бизнес-правил, контекста и метаданных. Используемые технологии позволяют применять статические и динамические публикации для обеспечения большей интерактивности и средств совместной работы | Excalibur, Оracle Context, PC DOСS/Fulcrum. Verity, Lotus (Domino/Notes, K-station) |
| Системы управления образами (1 imaging) | Преобразуют информацию с бумажных носителей в цифровой формат, как правило, это TIER (Тaggеd Image Rile Eormat), после чего документ может быть использован в работе уже в электронной форме | Adobe |
| Системы управления потоками работ (Workflow management) | Обеспечивают систематическую маршрутизацию работ любого типа в рамках структурированных и неструктурированных бизнес-процессов. Используются в целях ускорения бизнес-процессов, увеличения эффективности и степени контролируемости процессов в организации | Lotus (Domino/Notes и Domino Workflow), Jet-forrn, File Net, Action Technologies, Staffware |
Информационные материалы, имеющие высокую ценность, создаются ежедневно, размещаются в глобальных сетях, распространяются в различных профессиональных коллективах. В эпоху информационной революции и сетевых организаций формализованные документы, доступные только специалистам, не могут более служить хранилищем корпоративных знаний.
Информационные системы управления делопроизводством обеспечивают работу с электронными версиями документов и реквизитами регистрационно-контрольных форм в соответствии с принятыми в стране правилами и стандартами делопроизводства.
Системы управления делопроизводством относятся к классу систем, ориентированных на бизнес-процессы (часто с элементами управления потоками работ ). Бизнес-процесс, на который ориентированы эти системы, называется «традиционное отечественное делопроизводство». Это очень специфические вертикальные решения. В этом их достоинства и недостатки.
Системы управления документооборотом обеспечивают строго регламентированное и формально контролируемое движение документов внутри и вне организации на основе информационных и коммуникационных технологий. Эти системы не только регистрируют действия и события, но и поддерживают сами процессы работы над документами. Конкурентные преимущества таких систем приведены на рис. 6.2-4.
Основное отличие и преимущество корпоративной информационной системы управления документами по сравнению с системами делопроизводства и документооборота состоит в том, что это решение, которое обеспечивает универсальную, повсеместно доступную среду для работы и хранения всех типов документов в масштабе всей организации в целом.
Отметим, что пользователями:
Корпоративная система управления электронными документами обладает основными свойствами, приведенными на рис. 6.2-5.
Современные системы управления интеллектуальными активами предприятия содержат в своем ядре прикладные системы, которые поддерживают так называемые WorkFlow-технологии (технологии поддержки потоков заданий). Эти технологии создают при помощи графического редактора произвольные маршрутные схемы, назначают правила перехода этапов бизнес-процессов от одного пользователя к другому через диалоговый интерфейс без программирования и обеспечивают графический или формальный мониторинг прохождения процессов между пользователями с возможностью расхождения, схождения, вложенности, условных переходов. Они обеспечивают возможность внесения изменений, позволяющих оптимизировать любой процесс на основе анализа его текущего состояния и одновременно с этим документировать изменение и автоматизировать новые действия операторов в ходе его выполнения.
Таким образом, иерархия информационных технологий, применяемых для управления интеллектуальными активами предприятия, по мере их расширения от частных к более общим, следующая:
Учитывая слабую развитость информационных систем управления электронным документооборотом на отечественных предприятиях, подробно остановимся на рассмотрении корпоративных систем, от внедрения которых можно получить два типа преимуществ: тактические и стратегические.
Тактические преимущества связаны в основном с сокращением затрат (рис. 6.2-6). Их достаточно легко определить и измерить. Измеряемые в денежном выражении преимущества могут быть просчитаны на основе подсчета того, сколько можно убрать физических шкафов для хранения документов, сколько площадей освободить, сколько освободить серверов, которые часто хранят много копий одних и тех же документов.
Эксперты фирмы Siemens Business Services утверждают, что 30% времени рабочих групп тратится на поиски и согласование документов; 6% документов безвозвратно теряются; до 20 раз копируется каждый внутренний документ; на 20-25% возрастает производительность труда персонала при использовании электронного документооборота; на 80% ниже стоимость архивного хранения электронных документов в сравнении с бумажными.
Внедрение информационной системы управления документами предприятия на базе Lotus Notes Domino.Doc позволяет экономить до 330 дол. в год в расчете на одного сотрудника, при стоимости рабочего места Domino.Doc около 140 дол. (при расчете на 100 сотрудников) получают двукратную окупаемость лицензий на технологию в течение года. При использовании имеющихся в Domino.Doc механизмов раздельного редактирования, контроля версий и процесса согласования и утверждения документов экономится около 40% времени сотрудников предприятия.
Например, первые пользователи корпоративных информационных систем управления документами на базе Lotus Notes Domino.Doc, получили следующие результаты: на 10% уменьшение стоимости инженерной разработки продуктов или услуг; на 20% уменьшение времени цикла разработки; на 30% уменьшение времени, затрачиваемого на реализацию изменений в продукте или услуге; на 40% уменьшение изменений в продуктах или услугах.
Системы управления знаниями рассматриваются как ближайшая перспектива развития корпоративных систем управления документами. Упрощенное понимание управления знаниями приведено на рис. 6.2-8.
Решения по управлению знаниями подразумевают наличие продуктов, которые обеспечивают поиск нужных людей, предоставление им общедоступного виртуального пространства (места), и обеспечивают управление фактами, которые эти люди ищут или создают.
Таким образом, корпоративные технологии управления документами на предприятии поддерживают эффективные средства работы с информацией, включая автоматизацию процессов, а также возможности совместной работы людей с документами. В этом смысле они являются важной, но не единственной компонентой реализации концепции управления знаниями.
Управление документами и управление знаниями с «технологической» точки зрения показано на рис. 6.2-9.
Таким образом, информационные системы управления документами являются частью более обширной концепции управления знаниями.
Управление знаниями, по определению, влечет за собой систематическое усиление роли как информации, так и экспертного опыта для достижения следующих четырех бизнес-целей (рис. 6.2-10): инновации, компетентность, эффективность, скорость реагирования.
Документы являются контейнерами, которые заключают в себе значительную часть знаний организации и в целом представляют собой один из самых значимых ее активов. Однако только управление документами обеспечивает эффективное использование знаний и опыта. Документы могут не только ответить на вопрос «что мы знаем?» но так же и на вопрос «кто это знает?».
Эффективная система управления документами предприятия легко может быть расширена для того, чтобы служить платформой для вертикальных приложений, направленных на удовлетворение специфических бизнес-требований его клиентов.