форма ответа на жалобу гражданина
Правила подготовки ответов на жалобы клиентов. Советы и полезные алгоритмы
Наверняка слово «жалоба» вызывает у вас неприятные ощущения. Будучи клиентом, вы прибегали к нему как к последней попытке добиться чего-то от компании, с которой имели дело. Будучи на стороне бизнеса, вздрагивали, услышав «я хочу оставить жалобу», а потом впадали в уныние перед пустым вордовским файлом, который должны были превратить в ладный да складный ответ клиенту.
Жалоба – это стресс и для клиента, и для компании. На этом фоне рекомендация компаниям относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?
Мы в «Думать как клиент» озадачились вопросом поиска земли обетованной, простирающейся между привычным негативным отношением к жалобам и почти ангельски-возвышенным позитивом. Потому что и досада, и восторги – плохие помощники в качественной отработке обращений клиентов.
В итоге опытным путем мы создали план в помощь тем, кто против крайностей, кто устал рефлексировать, но при этом раздражается на пафосные воззвания из разряда «клиент всегда прав», «обними своего клиента» и «жалоба – это подарок». Тем, кто хочет сохранить свое время, нервы и лояльность клиентов.
План достижения адекватного отношения к жалобам
Первый шаг. Жалобы будут всегда
Невозможно сделать так, что у клиентов не будет повода сделать компании замечание. Безусловно, сделать так, что это замечание не будет услышано компанией или компания посчитает, что это не жалоба, а «просто чье-то субъективное мнение» – вполне возможно, но мы в наших дальнейших рассуждениях будем исходить из того, что бизнес понимает негативные последствия таких манипуляций.
Итак, нельзя сделать так, чтобы когда-то от кого-то и почему-то не прилетела вдруг жалоба. Ведь что такое отсутствие поводов пожаловаться? Это идеальные помещения, идеальные сотрудники, идеальные процессы, идеальные контрагенты, идеальные клиенты, в конце концов… Скажем прямо, картина настолько же приятная, насколько и невероятная. Всегда что-то может пойти не так. Машины ломаются, программы зависают, люди ошибаются. Это случается, это жизнь! А раз так, то исходим из того, что жалобам быть, а компаниям с ними работать.
Поверьте, простое признание того, что жалобы бывают у всех, c’est la vie, поможет выдохнуть и посмотреть на все, происходящее в компании после получения негатива от клиента, другими глазами. А понимание, что классная отработка жалобы может повысить лояльность клиента или улучшить какой-то заржавевший процесс, еще и добавит этим «другим глазам» азарта.
Второй шаг. Люди жалуются в неприятной форме
Какие мысли могут быть в голове клиента в момент рождения жалоб?
«Надо звучать солидно, пусть они увидят, что я человек серьезный».
«Надо постараться написать все максимально подробно, а то не поймут».
«Надо немного пригрозить, может, сослаться на договор или пару законов, а то и припугнуть судом, освещением вопроса в соцсетях или моим уходом (что наверняка в равной степени страшно), иначе они или читать не будут, или отделаются отпиской».
«Надо дать понять, что я соображаю в этих вопросах и что я знаю, как должно быть. Намекну, что в других компаниях подобного никогда не происходило».
«Они должны понять, что у меня нерв поднят и что я в отчаянии, добавлю эмоций и красочных прилагательных».
«Нет, дело конечно серьезное, но не до такой степени. Надо добавить юмора. Немного иронии и подколов не помешают».
Что же в итоге получает компания? Ну, что получает, то получает. Смесь канцелярита, путанных объяснений, угроз и неуместного юмора. Но так рассуждаем и так пишем жалобы мы все, такова стилистика жанра, и это нормально. Примите это и попробуйте поблагодарить клиента за то, что он нашел время на творчество, что он передал жалобу, а не отправил ее гулять по просторам интернета, что он в целом жалуется, а не молча уходит.
Здесь уместно добавить, что в большинстве случаев за самой странной жалобой скрывается самый обычный и даже вполне симпатичный автор. Однажды мы с коллегами проанализировали тысячи решенных жалоб клиентов банка, чтобы понять, сколько среди них было обращений от мошенников, беспричинно жалующихся раз в неделю клиентов, тех, кто хочет на этом деле подзаработать и так далее. Количество таких «негодяев» не превысило 7 % от общего числа пожаловавшихся клиентов. Так что допускайте появление подобного патологического случая не чаще, чем в 1 случае из 15.
Третий шаг. Про свободу выбора
Когда вы относитесь к жалобе не как к отягчающему и неприятному моменту, а как к собственному выбору, цель которого – процветание бизнеса, становится намного легче.
К тому же жалоба – это не то, за чем обязательно следует унижение, позор, оправдания. Скорее это повод к открытому общению, объяснению, признанию своих ошибок и искреннему сожалению, если этого требует ситуация. Очень хорошие человеческие чувства, к которым можно добавить и профессиональные достижения: плюс к умению пересматривать процессы с позиции клиента, а также к навыку поиска недорогих, запоминающихся решений.
Четвертый шаг. Прием жалоб
Очевидно, что когда клиент «докипает» до подачи жалобы, состояние его никак нельзя назвать стабильным.
Во-первых, ситуация, причинившая клиенту беспокойство, видится ему в разы серьезнее, чем оценивают ее сотрудники компании, которым, возможно, уже приходилось с ней сталкиваться.
Во-вторых, клиент затеял всю эту историю, чтобы гарантированно решить свои проблемы, а для этого он может перегибать палку с требованиями: «пусть мне ответит лично владелец компании», «я требую ответа сегодня же», «вы мне заплатите за моральный ущерб».
Часто сотрудники, которые фиксируют негативное обращение клиента, заодно пытаются снизить градус его кипения. Это похвально, но клиенты не успокаиваются от подобных фраз (сказанных даже самым спокойным и вежливым тоном): «проблема ваша вовсе не страшная, у нас каждый второй клиент с этим сталкивается», «мы по таким обращениям никогда не компенсируем», «скорее всего, будет отказ», «у нас на жалобы отвечает специальный отдел, а не владелец компании». У вас не так? Это замечательно. Но на всякий случай проверьте, чтобы быть уверенными.
Вместо этого советую воспользоваться алгоритмом, который поможет слегка сгладить эмоции клиента и красиво принять жалобу:
Пятый шаг. Анализ и улучшения
В идеальном мире жалоба деликатно показывает компании на некорректно работающий процесс. Компания, благодаря такой своевременной подсказке клиента, чинит этот процесс. Клиент и компания счастливы.
В реальности компании понимают, что:
Обычно после понимания этих четырех пунктов сама способность жалобы повлиять на процесс ставится под сомнение. Кажется, что никто лучше самой компании не знает сильные и слабые стороны своих процессов, никакие «жалобные» наблюдения клиентов ничего полезного дать не могут. И тогда для экономии времени и сил разбор с ситуацией, на которую клиент пожаловался, сводится к минимуму: по полученной жалобе надо верно решить, есть ли вина компании, и если есть, то какой сферы деятельности компании она касается. По итогу месяца/квартала/года проработать те сферы, на которые больше всего жалуются. Чтобы жаловались меньше.
Такая схема облегчает работу, но у нее есть два почти трагических недостатка:
Чтобы уберечь свой бизнес от равнодушия к проблемам клиента, можно действовать революционно и попытаться начать подстраивать свой бизнес под каждое замечание клиента, а можно плавно – и для начала обратить особое внимание лишь на некоторые обращения клиентов (без привязки к статистике по жалобам).
Шестой шаг. Единичные жалобы
Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.
Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.
Этот нервный накал является причиной того, что жалобы на работу банкоматов, как правило, написаны исключительно живым языком. Чего стоят одни глаголы, обозначающие банкоматную жизнедеятельность! Банкоматы «зависают», «тупят», «съедают», «зажевывают», «проглатывают», «выплевывают», «захватывают», «удерживают», «заминают» и даже «всасывают». В любом уважающем себя банке для удержания этого буйства живых машин в рамках приличий работают десятки специалистов.
Эти специалисты своими годовыми бонусами отвечают за то, чтобы банкоматная сеть работала без перебоев. Они правда делают для этого все возможное, и банкоматы почти всегда исправны. Почти.
Казалось бы, разве это страшно, если в течение месяца клиенты лишь в 2 % случаев столкнутся с неработающими банкоматами? Ведь в остальных 98 % случаев банкоматы готовы выполнить любую их операцию. К тому же всегда есть причины поломки банкоматов, находящиеся вне зоны влияния банка: сбои с электричеством, проблемы с помещениями, где расположены банкоматы, вандализм, неаккуратность самих клиентов.
В связи с такими мыслями и обнадеживающими цифрами вдруг начать обращать внимание на единичные замечания клиентов чрезвычайно трудно. Сотрудники привыкли не придавать значения жалобам, если их количество из месяца в месяц остается примерно неизменным:
— Мы выполняем свои KPI. У нас среди конкурентов самые высокие показатели работоспособности банкоматов. Мы делаем все для того, чтобы случаев неработоспособности банкоматов было как можно меньше. Почему мы должны обсуждать какие-то единичные случаи?
Переломить этот привычный взгляд иногда удается, просто прочитав коллегам несколько жалоб клиентов.
Например, жалобу от Павла Ивановича. Он живет в не самом продуманном с точки зрения транспортного сообщения подмосковном городе. Ему уже под 80. Каждый месяц он пользуется банкоматом, чтобы снять деньги, которые ему переводит сын. 23 марта был как раз такой день, но банкомат, к которому пришел Павел Иванович, не работал. Павел Иванович догадался позвонить в службу поддержки банка, и там ему подтвердили, что да, банкомат временно не работает, и даже подсказали, где в городке находится еще один. К этому другому банкомату Павел Иванович добирался на автобусе. Но и он встретил Павла Ивановича темным экраном и заботливо приклеенной бумажкой в файле: «Банкомат выключен. Приносим искренние извинения».
Для тех, кто привык оперировать цифрами, такой небольшой зарисовки может оказаться достаточно для того, чтобы вздрогнуть.
А вздрогнув, понять:
Подобные идеи, родившиеся после встречи с единичным голосом клиента, часто оказываются очень легко реализуемыми. Без бюджета, да и вообще без особых затрат.
Седьмой шаг. Подготовка ответа
Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:
Примеры
Сравните, какие разные впечатления дарят клиентам разные варианты ответов на одни и те же жалобы.
Ситуация. Клиент пожаловался на работу сотрудника пункта выдачи заказов.
«Добрый день, Дарья. Рассмотрев Вашу претензию по накладной 1023020615, с сотрудниками ПВЗ проведена разъяснительная беседа и приняты предупредительные меры. Также о поведении менеджера сообщили вышестоящему руководству ПВЗ. Приносим свои извинения от лица нашей компании. Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество».
«Уважаемая Дарья, добрый день!
Меня зовут Ирина Горбунова, я руководитель отдела качества обслуживания транспортной компании «С..».
Я приношу Вам извинения за инцидент, с которым Вам пришлось столкнуться 05 декабря 2019 года в пункте выдачи товаров по адресу ***, и за то, что рассмотрение Вашего обращения заняло у нас так много времени.
Сотрудник, работавший в тот день, Зубков Иван, безусловно, должен был извиниться перед Вами, объяснить причину произошедшего (как я смогла выяснить, звонок на двери давно требовал ремонта, сейчас его починили), предложить Вам горячий чай.
Наша компания действительно считает превосходное обслуживание клиентов своей ключевой целью. Поэтому подобные ситуации, с одной стороны, нас очень огорчают, но, с другой стороны, дают нам возможность узнавать о недоработках и улучшаться.
Со специалистом Зубковым Иваном мы провели дополнительное обучение. Его непосредственный начальник также имел с ним серьезный разговор.
Дарья, я благодарю Вас, что Вы нашли время рассказать о произошедшем. Мы приложим все усилия, чтобы в дальнейшем сотрудничество с нашей компанией оставляло у Вас только положительные впечатления. Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров.
Вы можете в любой момент связаться со мной по телефону +7-916-……
Ситуация. Клиент пожаловался на сбой в доставке смс-сообщений. Ответ был получен спустя 9 месяцев.
«Здравствуйте, меня зовут Максим, я занимался рассмотрением Вашей заявки ТТ1970314 от 01.01.2019. Сообщаю, что технической службой проводились работы на сервере услуги SMS, на данный момент сервис предоставляется в полном объеме. В качестве компенсации на Ваш счет начислено 100 руб. Приношу извинения за временные неудобства».
«Здравствуйте, меня зовут Максим. Приношу Вам извинения за то, что нам потребовалось 9 месяцев для того, чтобы разобраться в проблеме, изложенной Вами в жалобе ТТ1970314.
Благодаря Вашей бдительности мы пересмотрели за это время всю работу SMS-сервера и надеемся, что теперь его ждет долгая и бесперебойная работа, которая будет удобна нашим пользователям.
Мы просим впредь сообщать нам о всех случаях неполадок и планируем сокращать время ответа на обращения.
Нам очень важны внимательные и неравнодушные клиенты, поэтому, принося извинения за доставленные неудобства, мы начисляем вам 100 рублей, и, хотя это мелочь, надеемся, что самые важные слова своим родным и близким Вы произнесете, как раз когда эти бонусные «100 рублей» будут на Вашем счету, и Ваш разговор не будет прерван!
С уважением, Максим»
Восьмой шаг. Алгоритмы и правила
Простые, юморные, написанные вами и для вашей компании – они способны дать ощущение опоры и снизить градус вашего эмоционального переживания.
Например, мои 7 правил работы с жалобами, которые помогают настроиться и вспомнить о важном:
В Google и «Яндексе», соцсетях, рассылках, на видеоплатформах, у блогеров
Правовые аспекты. Когда и как отвечать на письменное обращение пациента
Когда и как отвечать на письменное обращение пациента
Татьяна Ерохина
доцент кафедры публичного права факультета экономической безопасности и таможенного дела Саратовского социально-экономического института (филиала) РЭУ имени Г.В. Плеханова, к. ю. н.
Тезисы статьи
На имя главврача поликлиники Миронкиной поступило обращение от пациентки Фроловой:
«21 февраля 2017 года я обратилась в поликлинику № 7 за медицинской помощью к участковому врачу. На приеме врач Порошина Е.В. позволила себе разговаривать со мной в неподобающей манере, грубо, резко, неуважительно.
Приоритет прав пациента при оказании медицинской помощи реализуется в т. ч. путем соблюдения этических и моральных норм, а также уважительного и гуманного отношения со стороны медицинских работников. Об этом сказано в ст. 6 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ.
Считаю, что врач нарушила нормы врачебной этики, мое право на уважительное и гуманное отношение при оказании медицинской помощи. Прошу разобраться в ситуации, привлечь врача к дисциплинарной ответственности и сообщить мне в письменной форме о принятом решении».
Миронкина проигнорировала обращение. Пациентка пожаловалась в вышестоящие органы. По итогам разбирательств поликлиника заплатила штраф 68 тыс. руб. Проверок и штрафов можно было избежать, если бы главврач составила грамотный ответ. Какой — расскажем в статье.
ЭТО ИНТЕРЕСНО: Жалоба в Минздрав через соцсеть
Пользователь интернета может обратиться в Минздрав через соцсеть «ВКонтакте» на странице проекта «Послушайте, доктор». Пилотный проект стартовал в 2016 году в 10 регионах страны — Калужской, Курской, Московской, Саратовской, Томской, Тюменской, Ульяновской областях, Красноярском и Хабаровском краях, ХМАО — Югра.
Пользователь записывает видеообращение длительностью 1,5–3 мин с рассказом о своей проблеме и отправляет его напрямую в министерство. На каждое обращение гражданина ответственные лица представляют отчет — также в формате видеоролика.
На пробном этапе Минздрав принимает видеообращения граждан только по вопросам доступности, качества и комфортности медицинской помощи. Видеообращения, связанные с лекарственным обеспечением, ведомство не рассматривает.
Когда необходимо отвечать на обращение
Пациент может подать обращение в виде предложения, заявления или жалобы в письменной, электронной, устной форме. Устная форма — это, например, звонок по телефону или разговор в кабинете главврача.
Независимо от вида и формы обращения медорганизация обязана его рассмотреть и предоставить заявителю «обоснованный ответ по существу вопросов, поставленных в обращении». Ответ на обращение медорганизация представляет в порядке, предусмотренном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Закон № 59-ФЗ).
Обязанность медорганизации рассматривать обращения и давать на них ответы вытекает из права гражданина лично обратиться в государственную или муниципальную медицинскую организацию. Право гражданина на обращение предусматривают Конституция (ст. 33) и Закон № 59-ФЗ (ч. 4 ст. 1).
Если медицинская организация не ответит на обращение, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 КоАП. Санкция предусматривает административный штраф в размере от 5 тыс. до 10 тыс. руб. Однако в ряде случаев отвечать на обращение не нужно. Такие случаи перечислены в статье 11 Закона № 59-ФЗ.
ВАЖНО: Какие обращения рассматривает врачебная комиссия
Если пациент подал жалобу по поводу оказания медицинской помощи, основанием для составления ответа будет протокол заседания врачебной комиссии. Комиссия рассматривает обращения по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи. Такую функцию закрепляет за комиссией п. 4.24 Порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации (утв. приказом Минздравсоцразвития России от 05.05.2012 № 502н).
Собирать заседание комиссии по каждой поступившей жалобе не обязательно. Заседания проходят не реже одного раза в неделю, так что жалобы можно рассматривать еженедельно.
Когда отвечать на обращение не нужно
Медорганизация вправе проигнорировать обращение, если гражданин не указал Ф. И. О. или почтовый адрес, по которому нужно направить ответ (ч. 1 ст. 11 Закона № 59-ФЗ). Если текст обращения нечитаем, вы также не обязаны отвечать (ч. 4 ст. 11).
Ответ не требуется, если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию медорганизации. Верните такое обращение гражданину в течение не более семи дней со дня его регистрации. Уведомите гражданина о том, что его обращение переадресовано.
На обращение можно не отвечать и не направлять его на рассмотрение компетентного органа, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы. Об этом следует сообщить гражданину, направившему обращение, в течение семи дней со дня регистрации обращения (ч. 4.1 ст. 11).
Не отвечайте на обращение, которое содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу руководителя, а также членов его семьи. Вместо ответа вы вправе сообщить гражданину «о недопустимости злоупотребления правом» (ч. 3 ст. 11).
Не нужно отвечать, если пациент ранее направлял аналогичные обращения и неоднократно получал письменные ответы по существу вопроса. При этом в последнем обращении пациент не привел новых доводов или обстоятельств. Руководитель медорганизации вправе признать очередное обращение безосновательным и прекратить переписку с пациентом, уведомив его об этом (ч. 5 ст. 11).
Обязанность медорганизации рассматривать обращения гарантирует, что гражданин реализует не только право на обращение, но и другие конституционные права, в том числе на охрану здоровья и медпомощь. Так Конституционный суд разъясняет нормы Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ в своем постановлении от 18.07.2012 № 19-П
Можно не отвечать на обращение, если в нем содержится вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте медорганизации в интернете. Нужно лишь сообщить пациенту электронный адрес официального сайта, на котором размещен ответ. Сделать это необходимо в течение семи дней со дня регистрации обращения (ч. 5.1 ст. 11).
Закон запрещает отвечать на обращение, если ответ по существу вопроса приведет к разглашению сведений, составляющих врачебную тайну. О том, что ответ невозможен, руководитель сообщает гражданину, направившему обращение (ч. 6 ст. 11).
ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: Отказывать нужно уметь
Даже если вы отказываете просителю, можно так оформить отказ, что пациент останется доволен.
Одно дело — сухо сообщить пациенту, что «в удовлетворении требования отказано», пусть даже со ссылкой на статью закона. Другое дело — подробно обосновать отказ, разъяснить все спорные моменты. В последнем случае медицинская организация увеличивает шансы мирно урегулировать проблему.
Разумеется, если заявитель категорически не приемлет отказа, он все равно обратится в вышестоящие инстанции.
Какие правила ответа устанавливает законодательство
Прежде чем рассказать подробнее, как именно составлять ответ, перечислим нормы Закона № 59-ФЗ, которые вы должны соблюсти при ответе.
ПОЛЕЗНЫЙ СОВЕТ: Как обращаться к пациенту в тексте ответа
В письмах-ответах вы можете использовать три формы изложения.
Вариант 1. Текст от первого лица множественного числа: «сообщаем», «вынуждены разъяснить».
Вариант 2. Текст от первого лица единственного числа: «сообщаю», «разъясняю».
Вариант 3. Ответ от третьего лица единственного числа: «администрация больницы не возражает», «администрация считает возможным».
В деловой переписке принята форма изложения текста от первого лица множественного числа, поскольку должностное лицо, подписавшее письмо, выступает от имени организации.
Чем опасны вольные ответы на обращение
На практике ответы медорганизаций не имеют четкой формы и содержания. Каждый руководитель составляет ответ в свойственной ему манере. Почему так происходит?
Дело в том, что Закон № 59-ФЗ регулирует лишь вопросы, касающиеся общего содержания ответа, а требований к его структуре и детальному содержанию не предусматривает. Отдельные положения Закона конкретизируются в нормативных актах региональных органов управления здравоохранением, а также в локальных актах медорганизаций.
Как отвечают на обращения в разных регионах
1. Городская клиническая больница скорой медицинской помощи № 1 Омской области разработала Положение о работе с обращениями граждан (goo.gl/IZ0YwO). Положение обязывает регистрировать письменные обращения граждан и юрлиц в журнале регистрации обращений граждан.
Ответственный исполнитель и лицо, которое подписало ответ, несут ответственность за содержание, полноту, ясность и четкость изложения сути ответа. По итогам рассмотрения обращения исполнитель формирует дело, которое содержит письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения; ответ заявителю; материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.
2. Иные требования содержит Положение об организации работы с обращениями граждан, принятое в Консультативно-диагностическом центре Рязанской области (goo.gl/qHzKO3). Положение интересно тем, что четко определяет ответственное лицо. Окончательный ответ по обращениям готовит и подписывает заместитель главврача по медицинской части.
3. Порядком работы с обращениями граждан в ГБУЗ «Камчатская краевая больница им. А. С. Лукашевского» установлены требования к порядку информирования граждан о приеме обращений, акцентируется безвозмездность рассмотрения обращений, подробно регламентируется работа с устными обращениями в учреждении, в том числе поступившими по телефону.
4. Республиканским клиническим центром охраны здоровья матери и ребенка им. Аймани Кадыровой разработан Порядок рассмотрения обращений граждан в медицинской организации, в котором установлены требования по рассмотрению обращений граждан, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме. Правом подписывать ответы на обращения граждан обладают руководитель медицинской организации или уполномоченный им его заместитель.
5. Детальный Порядок рассмотрения обращений граждан создала поликлиника № 71 Санкт-Петербурга. Порядок предусматривает, что обращения граждан с пометкой «Вручить немедленно» или «Срочно» рассматриваются незамедлительно. Обращение рассматривает руководитель. Затем ответственные сотрудники регистрируют обращение в журнале и направляют в структурное подразделение или одному из заместителей руководителя для рассмотрения и подготовки ответа.
К сожалению, локальные документы, которые мы изучили, не содержат типовых форм ответов на обращения и пошагового алгоритма, разъясняющего, как составить ответ. Нет их и в нормативных актах региональных органов управления.
Правовое обоснование ответа имеет особое значение. Укажите и воспроизведите все положения законодательства, которые обосновывают принятое решение
Между тем ответ на обращение — официальный документ, влекущий правовые последствия. Если заявитель не получает ответа на обращение либо его требования не удовлетворены, он вправе обратиться в вышестоящие органы, что приведет к неблагоприятным последствиям для медорганизации. Одно из таких последствий — внеплановая проверка надзорных органов — подпункт «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ. Важное уточнение: подобную проверку надзорные органы проводят только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей.
Если вы хотите избежать проверок и судебных разбирательств, составляйте ответ грамотно, вежливо и убедительно, со ссылкой на конкретные нормы. У заявителя должно сложиться впечатление о значимости его обращения, о немедленной готовности администрации больницы решить его проблемы.
Если вы отказываете в удовлетворении требований, сообщите пациенту мотивы отказа и укажите порядок обжалования вашего решения. Заявитель может обжаловать ответ на обращение в административном порядке в вышестоящий орган управления здравоохранением или вышестоящему должностному лицу либо в суд по месту жительства пациента или по местонахождению медорганизации.
Как составить грамотный ответ
Содержание ответа зависит от вида обращения. Всего видов обращения три — предложение, заявление и жалоба (ст. 4 Закона № 59-ФЗ).
В предложении пациент дает рекомендации медорганизации, например, рассказывает, как улучшить работу регистратуры. В ответе вы можете либо согласиться с предложением, либо сообщить, что предложение отклонено или передано в вышестоящий орган.
В заявлении пациент просит оказать содействие в реализации конституционных прав и свобод как его самого, так и других лиц. Он может сообщать о нарушении законов и недостатках в работе сотрудников медорганизации. Ответ на заявление — сообщение об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении.
Жалоба — это просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или законных интересов. В ответе на жалобу вы сообщаете о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении.
Ответ состоит из вступления, основного содержания и заключения.
Во вступлении вы формулируете тему письма. Тема объясняет причину, по которой вы пишете ответ. В этой части ответа излагайте фактические обстоятельства дела: дату получения и регистрационный номер обращения, суть обращения и требования заявителя.
Как написать вступление ответа
«Мы рассмотрели ваше обращение, направленное 02.02.2017 на имя главного врача ГУЗ „Городская клиническая больница № 88“, полученное 02.02.2017 в форме электронного документа и зарегистрированное 02.02.2017 за № 3861, по вопросу о непредоставлении медицинской документации. По результатам рассмотрения сообщаем следующее».
Вступлению может предшествовать вступительное обращение. Обращение должно быть уважительным: «Уважаемая Светлана Ивановна!». Оно используется, когда гражданин в своем обращении указал фамилию, имя и отчество полностью. Если пациент указал только фамилию и инициалы, вступительное обращение не нужно.
В основном содержании письма кратко, но верно перескажите гражданину содержание его обращения. Опишите события или ситуацию, их анализ и приводимые заявителем доказательства. Затем изложите обстоятельства, которые вы установили при рассмотрении обращения. Приведите свои доказательства, на которых основаны выводы об этих обстоятельствах, доводы, по которым вы отвергаете или соглашаетесь с теми или иными претензиями пациента-заявителя.
Обязательно расскажите заявителю, какие действия вы предприняли, чтобы разрешить конфликт, например:
Часто заявитель задает несколько вопросов. В этом случае придется ответить на каждый, прежде кратко пересказав его. Если в обращении фигурируют какие-то документы, также перечислите и опишите их в тексте.
В заключение приведите выводы в виде предложений, мнений, требований, просьб, отказов, напоминаний. Вы излагаете свое решение, а также говорите о порядке его обжалования. Заключительная часть письма может заканчиваться формулой вежливости: «С уважением ».
В отдельных случаях ответ может включать приложение, например перечень прилагаемых документов, которыми вы обоснуете ответ на обращение. Перечень документов укажите в тексте ответа. Сами документы направьте заявителю вместе с ответом на его обращение.
Юридически грамотный ответ на обращение выглядит в глазах пациента куда более убедительным и положительно влияет на исход конфликта. Поэтому участие юристов при подготовке проекта ответа на обращение обязательно. Давая правовую оценку спорной ситуации, юрист в медорганизации играет роль «адвоката» в суде.
Рекомендуем руководителю с помощью юриста разработать инструкцию по составлению квалифицированных ответов на обращения с конкретными рекомендациями для исполнителей. Вы можете утвердить образцы ответов на различные обращения по разной тематике с набором определенных фраз, выражений, ссылок на нормативные акты. Ответы на жалобы можно классифицировать по темам: нарушение врачебной тайны, хамство и грубость медперсонала, причинение вреда здоровью, отказ в предоставлении медицинских документов и др.