формы методы и способы манипуляции клиентами

Как нейтрализовать манипуляции клиентов: полезные рекомендации

Наверняка Вы неоднократно сталкивались с ситуациями, когда потенциальные клиенты начинали манипулировать Вами, пытаясь скинуть цены на товары или услуги. Что-то типа: «Давайте мне скидку. Я друг Вашего шефа» или «Если не скинете цену, я пойду к вашим конкурентам» и т.д. Способов клиентской манипуляции множество. О них сегодня и поговорим.

Как это работает

Итак, что же такое манипуляция? По сути, это психологическое давление на человека с какой-то конкретной целью. Главная проблема такого воздействия заключается в том, что в какой-то определенный момент это может привести к депрессии и моральной демотивации. В итоге такого давления «жертва» что-то теряет: деньги, ресурсы, время. Ради чего?

Вот, например, клиент решил скинуть стоимость на услуги по ремонту квартиры и начинает манипулировать. Начинает кривить лицо, когда слышит цену и рассказывать, как бы невзначай, о том, что у других дешевле. Потом многозначительно замолкает. Далее начинает «сомневаться», озвучивая свои мысли: «Ну я даже не знаю», «Не уверен теперь даже», «Ой, да это же завышенные цены», «Эта работа того не стоит» и т.д.

Ведь наверняка Вы попадали в такие ситуации. И вот вроде бы нормальная цена, по которой Вы обычно работаете, но на подсознательном уровне Вы уже начинаете сомневаться. Только вот вполне логичный вопрос назревает: Вы готовы работать за бесценок? Поэтому надо учиться противостоять таким манипуляциям потенциальных клиентов, отстаивая свои позиции, при этом, не отпугивая его.

Какие бывают способы манипуляций

На самом деле их уйма. Конечно, бывают случайные манипуляции, но чаще всего человек действует вполне осознанно и продуманно. Давайте разберемся, какие манипуляции бывают на примерах.

Обычное недовольство

Представьте себе непонятную петушиную возню, постоянное бухтение и пустозвонную несправедливую критику. Это неосознанный тип клиентской манипуляции. Встречается очень часто.

Обвинение

Этот типаж чем-то схож с первой позицией, но в данном случае, клиент уже переходит на личности. Например, он может манипулировать фразами: «Что за бредовая компания», «Я буду жаловаться», «Никому не посоветую иметь с вами дело» и т.д.

Скрытые угрозы

Сталкивались с ситуациями, когда Вам как бы намекали на возможные проблемы в случае отказать предоставить хорошую скидку? К примеру: «Наши начальники хорошие друзья, а Вы не хотите скинуть цену, нехорошо». Это как раз тот самый случай.

Надуманные обязательства

О чем идет речь? Так, к примеру, заказчики могут манипулировать Вами следующим образом: «Я не должен платить за это дополнительно, это же итак подразумевается» или «Тю, так эти работы же входят в комплекс услуг». Иногда, конечно, такие ситуации случаются и по незнанию, но чаще всего вполне осознанно. Поэтому лучше заранее подробно обговорить весь фронт работ.

Давление на то, что Вы – крутой спец

Способ манипуляции, когда делают упор на то, что Вы спец и сделать данную работу Вам ничего не стоит: «Та ну. Для Вас же это мелочи, сделайте бонусом, я итак много заплатил».

Ничего не знаю, отстаньте!

Вот несколько примеров манипуляций: «Я хочу так, и меня не волнуют никакие отговорки», «Ой, пусть двери открываются вовнутрь. Как это нельзя? Сделайте так, как я хочу». Даже если желание клиентафизически неосуществимо, он просто не слышит ваших оправданий, тем самым манипулируя Вами.

Я все знаю. Слушайте меня!

Здесь ситуация с точностью наоборот. Заказчик уверен, что все знает и умеет. Возникает вполне логичный вопрос: почему же он сам не берет и не делает, если он такой умный, а только возмущается? Но это, правда, чисто риторический вопрос. Тема из серии «Я клиент и я всегда прав».

Льстивый подхалимаж

Еще один распространенный способ манипуляций, когда заказчик начинает подкатывать с фразочками: «Вы же такие суперские, раньше постоянно выручали, сделайте подешевле», «Сейчас так сложно с деньгами, кризис» и т.д.

Обещания будущих выгод

Обещают золотые горы, но когда-то потом? Не ведитесь на такие просьбы, как: «Друзья, помогите, сейчас финансовые сложности, сделайте, плиз, за минималку, а через месяц разницу вернем с процентами».

Давление на жалость

Ну, это вообще классика жанра: «Ребятки, спасайте, если не Вы не поможете и не сделаете – то мне конец».

Упор на страх потери клиента

И еще один пример клиентской манипуляции, когда начинают угрожать уйти к конкурирующей фирме и т.д.

Соблюдайте простые правила профессионала

Как противостоять множественным манипуляциям клиентов

Не позволяйте никому собой манипулировать. Для манипуляций хватает и правительства. Всегда отстаивайте свою позицию и не опускайтесь на крик, если Вас что-то не устраивает. Иногда лучше сразу отказать, чем потом по десять раз переделывать работу, править, принимать возврат товара и выслушивать недовольство неадекватных клиентов.

Источник

Клиенты-манипуляторы: как они вами управляют

Чаще всего клиент хочет получить скидку, минимальную цену, наилучшие условия поставки, расширенную гарантию или всё сразу. Для этого он просит, убеждает, запугивает, давит на жалость и делает ещё множество вещей. Вместе с Борисом Шпиртом разбираем типы клиентских манипуляций.

Гость: Борис Шпирт, эксперт в области продаж и маркетинга, бизнес‑тренер, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: как работать с клиентами без стресса и проблем».

Помогает выстраивать маркетинг, продажи и работу с клиентами — от регламентов до обучения команд. Консультант и продюсер digital-проектов в ABBYY и Dream Industries. С 2001 года работал в digital-агентствах (Promo Interactive, Buongiorno Digital) как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор.

Прежде чем начнём, давайте договоримся о терминах. Чтобы было проще, будем считать манипуляцией ту ситуацию, когда вас заставляют сделать то, что вы изначально не планировали. Смысл манипуляции простой — убедить вас сделать хорошо другому человеку даже в ущерб вашим интересам. В итоге клиент получает то, что хотел, а вы чаще всего теряете деньги, время, силы или всё вместе.

В первый раз вы даже можете не понять, что же именно произошло, но когда такая ситуация повторится несколько раз, манипуляция станет заметной. Штука в том, что даже в этом случае она будет работать, если вы не будете знать виды манипуляций и способы работы с ними. Про сами манипуляции мы поговорим сегодня.

Во второй статье мы продолжим эту тему и выясним, почему клиенты так себя ведут и какие цели при этом преследуют. Высший пилотаж — перевести манипуляцию клиента в конструктивное русло и партнёрское общение. Про это у нас будет третий, заключительный материал.

Манипуляции бывают разные — от простых «одноходовок» до сложных манипуляций с отдельным сценарием. Борис Шпирт вместе с участниками своих тренингов выделил 11 их основных типов. Конечно, в жизни вам может встретиться гораздо больше, но основные — вот эти.

Типичный пример — клиент, который всегда ворчит. А молчит он только в одном случае — если для него всё складывается идеально. Если нет — несправедливо и необоснованно критикует и вашу работу, и результат. Редко, но бывает и так, что клиент ведёт себя так, потому что не понимает, какой должнен быть результат.

Похоже на Недовольство, но клиент уже переходит на личности: «Да как вы можете так работать!», «Вы ничего не понимаете в этом деле» или «У вас отвратительный сервис».

Клиент как бы намекает вам: если не дадите скидку, у вас будут проблемы, потому что наше и ваше начальство тесно дружит.

Иногда клиент начинает недоумённо спрашивать «А разве это не входит в стоимость работ?» или «Что значит — за это нужно доплатить?». Обычно это происходит в середине или сразу после окончания работ. Почти всегда это манипуляция. Редко бывает так, что клиент действительно не в курсе про условия работы, хотя и такое случается.

Когда от вас что-то хотят, а вы говорите, что так сделать не получится, клиент начинает манипулировать так: «Вы же эксперт, вы должны как-то решить эту проблему. В конце концов, мы же пришли к вам как к эксперту!». Лучше всего это показано в видео про красные параллельные линии — всё видео состоит из одной большой манипуляции 🙂

Похожа на предыдущую, но здесь в роли эксперта — Клиент, Который Знает Всё Лучше Всех. Более того, он уверен в том, что раз он клиент и говорит сделать так — вы обязаны его послушать и сделать именно так. Он же клиент.

Некоторые клиенты не понимают (или делают вид, что не понимают), что их просьбу невозможно выполнить. «Мы не поставляем товар в коробках» — «Понятно, что не поставляете, но мне-то можно так упаковать? Вам что, сложно что ли?».

Самая приятная и самая рабочая манипуляция: «Коллеги, с вами так всегда приятно работать, вы такие молодцы! Помните, как вы нас выручили тогда? Смотрите, тут такое дело…». И отказать после такого становится гораздо сложнее.

«Ребят, сейчас денег нет, поэтому выручите по-дружески, сделайте за полцены! Вот через неделю нам проплатят за прошлый квартал — сразу сделаем у вас огромный заказ, а сейчас ну никак не можем. Но через неделю — железно». На тренинге у Бориса как-то рассказали случай, как один такой манипулятор ходил по рынку, обещал золотые горы и получал услуги за копейки. Когда поставщик переставал верить обещаниям, манипулятор сразу шёл к следующему.

Манипуляция, которая давит на чувства: «Меня уволят, если я приду без вашей подписи!», «Если вы не отгрузите нам в долг, мы обанкротимся» и ещё сотни подобных фраз. Все они рассчитаны на то, чтобы вы почувствовали себя стыдно или неловко, если не сделаете, как говорит клиент.

«Вы что думаете, вы одни на рынке? Да мы завтра же найдём другую фирму!» — именно так клиенты давят на менеджеров, угрожая уйти к конкурентам. Страх потери клиента — вот, на что они делают ставку.

Опытный манипулятор пробует вас прожать до тех пор, пока у него это не получится, или пока вы не поменяете правила игры. Ваша задача на этом этапе — распознать манипуляции по характерным признакам. Об этом — в следующей статье.

Источник

Клиентские манипуляции и как их нейтрализовать

Публикуем главу из будущей книги Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры 2».

«Вы же дадите нам скидку, да? Нет? НЕТ. Как это, НЕТ? Вы знаете, наши руководители дружат. Даже парятся вместе раз в месяц. Если наш гендир скажет вашему, что скидку вы нам не дали, то. Эээ. Ну, нехорошо как-то получится. »

Вы помните это чувство? Вы вроде не хотели это делать. Абсолютно не собирались. Зачем? И с чего это вдруг я буду это делать? Но вот, клиент что-то такое сказал, как-то по-особенному замолчал или посмотрел — и вы это делаете!

Что же с вами произошло?

Ничего особенного. Обыкновенная манипуляция. Когда заказчик опосредованным образом, не оказывая прямого давления, заставил вас сделать то, что вы не собирались. В его (клиента) интересах и зачастую против вашего интереса.

Давайте договоримся именно это и считать «манипуляцией» далее. Ведь это слово употребляется в разных смыслах. Например, в психологии под «манипуляцией» понимается любое воздействие на другого человека. И всегда, когда подрядчик поддаётся на манипуляции и давление заказчика — он теряет что-то. Либо деньги. Либо ресурсы и время (по сути, тоже деньги). Либо мотивацию к работе с этим заказчиком. Потому что манипулятивное поведение клиента рано или поздно (а чаще рано) становится заметным, и демотивирует и клиентского менеджера, и команду.

Поэтому важно научиться бороться с манипуляциями клиентов. И уметь переключать их в конструктивный, партнёрский режим взаимодействия.

Помните, как в старом детском фильме: «Где у этого парня кнопка?» Потому что только в этом режиме можно достичь хорошего результата и подрядчику, и заказчику в digital и ИТ. Но я уже писал об этом подробно в своей первой книге, не буду повторяться.

Как же не поддаваться на эти самые клиентские манипуляции?

Вот основные вещи, которые нужно сделать.

Итак, давайте подробнее пройдёмся по этим пунктам.

Типы манипуляций

Манипуляции бывают разные. Бывают простые «одноходовки», бывают сложные, с проработанным сценарием, вариантами B и C. Всего многообразия манипуляций, конечно, не описать, но вместе с участниками своих тренингов я выделил 11 основных типов манипуляций. Вот они.

А) Недовольство

Знакомая картина — всегда бухтящий клиент. Если всё ну очень хорошо, он молчит. Если нет, критикует вашу работу и её результат, причём критика несправедлива. При этом, возможно, что клиент не сознательно манипулирует, а просто не понимает, что нужно или что должно быть.

Б) Обвинения

Эта манипуляция близка к «Недовольству», но уже с переходом на личности: «Вы не профессионалы!», «Ужасная компания» и тому подобное.

В) Скрытая угроза

Это то самое про «наши руководители вместе ходят в баню, а вы нам скидку не дали», когда клиент как бы тонко намекает на «толстые обстоятельства».

Г) Несуществующие обязательства

Бывает так, что клиент в процессе или по окончанию работы вдруг удивляется: «Как, разве эта услуга не делается по умолчанию? Как это, платить отдельно?» Вот это — манипуляция! Если только клиент на самом деле так не думает по незнанию. Такое тоже случается.

Д) Вы же эксперт!

Помните то волшебное видео про 7 перпендикулярных линий? В этом видео к несчастному «эксперту по красным линиям» применяли такой фокус много раз :–)

Е) Нежелание понимать

Иногда клиент решительно демонстрирует, что он тайный участник Общества по Борьбе с Реальностью. Помните, из того видео: «Что вам мешает так сделать? — Геометрия! — Просто игнорируйте её». А Общество, мне кажется, реально существует! Только об этом — т-с-с-с! Никому!

Ж) Я же эксперт!

Это манипуляция, где экспертом, который всё знает, выступает клиент: «Я точно знаю, что это можно сделать, что вы мне тут говорите?» Заметьте, что всё знает клиент, а смочь должны вы! ☺

И) Лесть

Работает обычно очень хорошо: «Ребята, ну вы такие классные, всегда нас выручали. » Ну как же можно отказать такому клиенту, правда?

К) Будущая выгода

«Коллеги, сейчас бюджета нет. Сделайте за копейки! Но через месяц от нас будут миллионы!» — звучит знакомо, не так ли? На тренинге мне рассказали про клиента, который ходил по агентствам, обещая золотые горы. Агентства делали работу почти задаром. Когда подрядчик начинал прозревать, что «гор» не будет, клиент тут же шёл к следующему.

Л) Жалость

Ну, она может звучать так: «Если вы это не сделаете — меня уволят!» Или как-то ещё, но сути это не меняет — человек вы или бессердечная скотина?

М) Много тут вас таких

«Мы вам нужнее, чем вы нам! Если что, мы уйдём!» — вот так часто клиент пытается добиться от подрядчика своего, давя на кнопку «Страх» изо всех сил.

Опытный клиент-манипулятор перебирает свои манипуляции, как отмычки к замку. Не сработала одна, пробует другую. Эта не зацепила? Есть ещё!

Ну, а ваша задача — распознать манипуляцию по характерным посылам.

Тренинг Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры: работа с клиентами без стресса и проблем»
Москва, 30 ноября — 01 декабря 2018 года
Скидка 7% по промокоду COSSA

Понять, на какую «кнопку» нажимает манипуляция

Ну, и как я писал выше, каждая манипуляция нажимает в нас определенную «кнопку» или несколько «кнопок». «Кнопка» — это наше слабое место, дырка в психологической защите, которая заставляет нас «вестись» на манипуляцию.

Так вот, какие же «кнопки» бывают?

Я опишу те, которые обнаружил в процессе наблюдения за собой и за другими при работе с заказчиками.

А) Страх

Страх потери клиента, страх негативных последствий для себя лично. Я об этом много писал в «Отчаянных аккаунт-менеджерах». Это самая большая кнопка. Такие манипуляции, как «Недовольство», «Обвинения», «Скрытая угроза» да и некоторые другие, всегда бьют в эту точку. Пока вы не начнёте контролировать свой страх, он будет вами управлять. А через него вами будут управлять другие.

Б) Вина

Очевидно, что виноватым человеком легче манипулировать, поэтому многие клиенты так любят обвинять. И обоснованно, и необоснованно. И многие из перечисленных клиентских манипуляций призваны вызвать вину. А у многих клиентских менеджеров «кнопка вины» очень велика. У меня на тренинге был один участник. Он рассказывал, что стоит ему столкнуться с лёгким недовольством клиента, как чувство вины парализует беднягу и он готов на всё, чтобы загладить ошибку. Обратите внимание, что если ваша компания допустила реальный факап, то чувство вины за него — это нормально. Даже больше. Плохо, если его у вас при этом нет. Но об этом не сейчас.

В) Желание быть хорошим

«Что подумает обо мне клиент? Я же хочу, чтобы он думал, что я хороший!». На это чувство опираются манипуляции «Недовольство», «Обвинения», «Несуществующие обязательства», «Вы же эксперт», «Я же эксперт», «Лесть» и «Жалость». Пока вы психологически завязаны на мнение клиента о вас, вы очень управляемы. И да, печься о вашей репутации и отношении к вам клиента надо. Вам не должно быть всё равно. Но это не должно быть вашей «кнопкой».

Г) Тщеславие

Эта «кнопка» близка к предыдущей, но если «Желание быть хорошим» коренится в заниженной самооценке, то «Тщеславие», скорее, есть симптом завышенной. Тщеславный человек может многое делать, чтобы соответствовать своему имиджу. И поэтому может быть управляем. А манипуляции работают всё те же, что и пунктом выше.

Е) Желание заработать

Разве его не должно быть? Должно. Чего в нём плохого? Ничего. Но иногда клиенты с помощью морковки «Будущей выгоды» подолгу заставляют нас делать что-то себе в ущерб. Эту манипуляцию распознать достаточно сложно, так как обещания заказчика могут выглядеть вполне реалистично.

Посмотрите внутрь себя. Узнали свои «кнопки»? Даже просто осознание этих «кнопок» вами уже мешает манипулятору на них нажать. Постарайтесь понять, почему у вас есть эти «кнопки». И как можно их «заблокировать», чтобы больше не нажимались. А какие есть у ваших сотрудников? Как можно помочь им увидеть их?

Понять «причину» манипуляции и выгоду клиента

Есть три основных причины клиентских манипуляций.

А) Клиенты думают, что получат выгоду

Отжимая и выкручивая руки подрядчику, клиенты могут выиграть в чём-то. Но они часто не осознают, что сильно теряют в мотивации подрядчика.

Б) Клиенты получают от этого удовольствие

Да, иногда манипуляции не несут рациональных бенефитов заказчику. Но зато сколько удовольствия в том, чтобы показать, кто тут главный! Ну как не поиздеваться над тем, кто ничего не может вам сделать, то есть подрядчиком? (Хм-м.. Правда ли, что, совсем ничего?)

В) Клиенты считают, что иначе с подрядчиком нельзя

Многие клиенты не видят другого способа управления процессом, кроме манипуляций, шантажа и давления на подрядчика. «Иначе он расслабится, на шею сядет», — думают они. С несознательными подрядчиками такое и правда может быть. Но сознательных и мотивированных подобный подход не мотивирует, а наоборот.

Когда вы видите манипуляцию, постарайтесь понять мотив клиента. Он хочет от вас скидку, бонус или что-то ещё рациональное? Или просто получает «удовольствие»? От этого зависит, как нужно действовать дальше.

Включить «врача»

Когда мы почувствовали, что нами манипулируют или пытаются манипулировать, это всегда неприятно. И по-человечески это нас задевает. Нам обидно, что нас держат за «лоха». А может, нас накрывает волна страха, почти паника (что делать?) со стуком в висках?

Если это случилось, то мы, скорее всего, среагируем на манипуляцию не оптимальным образом, а под воздействием своих эмоций. Или сдадимся, или проявим агрессию, или как-то иначе. В любом случае такой ответ на манипуляцию с большой вероятностью приведёт либо к прогибу перед клиентом, либо к конфликту с ним. А ведь ни того, ни другого нам не надо. Как же быть?

Основное правило звучит очень просто. Нужно включить «врача», а точнее, «психиатра». У психиатра нет от пациентов ожиданий, что они будут вести себя адекватно и благородно. Поэтому его ничто не может удивить или задеть. Пациент бросается стулом? Так и запишем! Манипулирует? Что ж, надо лечить.

Вот так же и вы. Видите, что заказчик пытается манипулировать? Представьте, что он просто не совсем здоров. Его манипуляцию не принимайте на свой счёт. Вообразите, что это у него болезнь такая. И надо понять, как её вылечить. Правда, так легче? Не так обидно, и в висках уже не стучит?

А «включив врача», посмотрев на ситуацию со стороны, поняв тип манипуляции, мотив клиента и кнопку, которую он пытается нажать в вас, можно определить стратегию дальнейших действий (см. ниже).

Выбрать стратегию поведения и действовать

Стратегии нейтрализации могут быть различными и зависят от ситуации, отношений с клиентом, его темперамента и многих других факторов. Но есть некоторые общие моменты, которые хорошо работают для большинства случаев.

А) Основное правило при манипуляции — надо показать манипулятору, что ты видишь его манипуляцию

Нет, не стоит говорить это «в лоб» клиенту. Но мягко и уверенно продемонстрировать визави, что его манипуляция не сработает, нужно обязательно.

Б) Нельзя показывать клиенту нужду в нём или ваш страх

Очень хорошо здесь помогает приём «травления лески». Что это? Приведу пример. Не так давно меня по рекомендации пригласили в одну компанию по поводу проведения тренинга. Меня провели в кабинет генерального директора. Тот, поприветствовав, взял быка за рога: «Ну что, Борис, расскажите нам, почему нам нужен ваш тренинг?» Это была манипуляция типа «Много тут вас таких».

Я удивлённо посмотрел на него и сказал: «Я не знаю, почему он вам нужен. Может, и не нужен! Я думал, это вы мне расскажете!» Клиент как-то сразу «сдулся», и дальше пошел нормальный конструктивный диалог. Вот это и значит «травить леску», то есть не показывать свою нужду в заказчике, демонстрируя её отсутствие.

В) Если манипуляция рациональная (то есть клиенту что-то нужно от вас), надо мягко, но уверенно объяснить клиенту, почему этого вы не можете сделать

Можно и предложить альтернативу. Но разумную и без прогиба.

Г) Если клиент манипулирует «для удовольствия», стоит чётко показать, что вы не готовы к подобному общению

Можно задать «рационализирующий» вопрос, например: «Скажите, а как вы видите цель нашего разговора? Что мы должны получить в итоге?» и тому подобное.

Д) В любом случае объясните клиенту, что партнёрские отношения выгодны не только подрядчику, но и ему самому клиенту

Ведь он в одной лодке с вами. Если результат совместной работы будет плохой, то это и для него плохо. А его манипулятивное поведение увеличивает шансы негативного исхода.

И да, последнее. Нужно не только уметь нейтрализовать чужие манипуляции. Нужно не манипулировать самому. Почему? Потому что как только объект манипуляций понимает, что с ним играют в игру, доверие исчезает и отношения разрушаются. А без доверия и хороших отношений не бывает партнёрства.

Тренинг Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры: работа с клиентами без стресса и проблем»
Москва, 30 ноября — 01 декабря 2018 года
Скидка 7% по промокоду COSSA

Источник

Клиентские манипуляции и как их нейтрализовать

Публикуем главу из будущей книги Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры 2».

«Вы же дадите нам скидку, да? Нет? НЕТ. Как это, НЕТ? Вы знаете, наши руководители дружат. Даже парятся вместе раз в месяц. Если наш гендир скажет вашему, что скидку вы нам не дали, то. Эээ. Ну, нехорошо как-то получится. »

Вы помните это чувство? Вы вроде не хотели это делать. Абсолютно не собирались. Зачем? И с чего это вдруг я буду это делать? Но вот, клиент что-то такое сказал, как-то по-особенному замолчал или посмотрел — и вы это делаете!

Что же с вами произошло?

Ничего особенного. Обыкновенная манипуляция. Когда заказчик опосредованным образом, не оказывая прямого давления, заставил вас сделать то, что вы не собирались. В его (клиента) интересах и зачастую против вашего интереса.

Давайте договоримся именно это и считать «манипуляцией» далее. Ведь это слово употребляется в разных смыслах. Например, в психологии под «манипуляцией» понимается любое воздействие на другого человека. И всегда, когда подрядчик поддаётся на манипуляции и давление заказчика — он теряет что-то. Либо деньги. Либо ресурсы и время (по сути, тоже деньги). Либо мотивацию к работе с этим заказчиком. Потому что манипулятивное поведение клиента рано или поздно (а чаще рано) становится заметным, и демотивирует и клиентского менеджера, и команду.

Поэтому важно научиться бороться с манипуляциями клиентов. И уметь переключать их в конструктивный, партнёрский режим взаимодействия.

Помните, как в старом детском фильме: «Где у этого парня кнопка?» Потому что только в этом режиме можно достичь хорошего результата и подрядчику, и заказчику в digital и ИТ. Но я уже писал об этом подробно в своей первой книге, не буду повторяться.

Как же не поддаваться на эти самые клиентские манипуляции?

Вот основные вещи, которые нужно сделать.

Итак, давайте подробнее пройдёмся по этим пунктам.

Типы манипуляций

Манипуляции бывают разные. Бывают простые «одноходовки», бывают сложные, с проработанным сценарием, вариантами B и C. Всего многообразия манипуляций, конечно, не описать, но вместе с участниками своих тренингов я выделил 11 основных типов манипуляций. Вот они.

А) Недовольство

Знакомая картина — всегда бухтящий клиент. Если всё ну очень хорошо, он молчит. Если нет, критикует вашу работу и её результат, причём критика несправедлива. При этом, возможно, что клиент не сознательно манипулирует, а просто не понимает, что нужно или что должно быть.

Б) Обвинения

Эта манипуляция близка к «Недовольству», но уже с переходом на личности: «Вы не профессионалы!», «Ужасная компания» и тому подобное.

В) Скрытая угроза

Это то самое про «наши руководители вместе ходят в баню, а вы нам скидку не дали», когда клиент как бы тонко намекает на «толстые обстоятельства».

Г) Несуществующие обязательства

Бывает так, что клиент в процессе или по окончанию работы вдруг удивляется: «Как, разве эта услуга не делается по умолчанию? Как это, платить отдельно?» Вот это — манипуляция! Если только клиент на самом деле так не думает по незнанию. Такое тоже случается.

Д) Вы же эксперт!

Помните то волшебное видео про 7 перпендикулярных линий? В этом видео к несчастному «эксперту по красным линиям» применяли такой фокус много раз :–)

Е) Нежелание понимать

Иногда клиент решительно демонстрирует, что он тайный участник Общества по Борьбе с Реальностью. Помните, из того видео: «Что вам мешает так сделать? — Геометрия! — Просто игнорируйте её». А Общество, мне кажется, реально существует! Только об этом — т-с-с-с! Никому!

Ж) Я же эксперт!

Это манипуляция, где экспертом, который всё знает, выступает клиент: «Я точно знаю, что это можно сделать, что вы мне тут говорите?» Заметьте, что всё знает клиент, а смочь должны вы! ☺

И) Лесть

Работает обычно очень хорошо: «Ребята, ну вы такие классные, всегда нас выручали. » Ну как же можно отказать такому клиенту, правда?

К) Будущая выгода

«Коллеги, сейчас бюджета нет. Сделайте за копейки! Но через месяц от нас будут миллионы!» — звучит знакомо, не так ли? На тренинге мне рассказали про клиента, который ходил по агентствам, обещая золотые горы. Агентства делали работу почти задаром. Когда подрядчик начинал прозревать, что «гор» не будет, клиент тут же шёл к следующему.

Л) Жалость

Ну, она может звучать так: «Если вы это не сделаете — меня уволят!» Или как-то ещё, но сути это не меняет — человек вы или бессердечная скотина?

М) Много тут вас таких

«Мы вам нужнее, чем вы нам! Если что, мы уйдём!» — вот так часто клиент пытается добиться от подрядчика своего, давя на кнопку «Страх» изо всех сил.

Опытный клиент-манипулятор перебирает свои манипуляции, как отмычки к замку. Не сработала одна, пробует другую. Эта не зацепила? Есть ещё!

Ну, а ваша задача — распознать манипуляцию по характерным посылам.

Тренинг Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры: работа с клиентами без стресса и проблем»
Москва, 30 ноября — 01 декабря 2018 года
Скидка 7% по промокоду COSSA

Понять, на какую «кнопку» нажимает манипуляция

Ну, и как я писал выше, каждая манипуляция нажимает в нас определенную «кнопку» или несколько «кнопок». «Кнопка» — это наше слабое место, дырка в психологической защите, которая заставляет нас «вестись» на манипуляцию.

Так вот, какие же «кнопки» бывают?

Я опишу те, которые обнаружил в процессе наблюдения за собой и за другими при работе с заказчиками.

А) Страх

Страх потери клиента, страх негативных последствий для себя лично. Я об этом много писал в «Отчаянных аккаунт-менеджерах». Это самая большая кнопка. Такие манипуляции, как «Недовольство», «Обвинения», «Скрытая угроза» да и некоторые другие, всегда бьют в эту точку. Пока вы не начнёте контролировать свой страх, он будет вами управлять. А через него вами будут управлять другие.

Б) Вина

Очевидно, что виноватым человеком легче манипулировать, поэтому многие клиенты так любят обвинять. И обоснованно, и необоснованно. И многие из перечисленных клиентских манипуляций призваны вызвать вину. А у многих клиентских менеджеров «кнопка вины» очень велика. У меня на тренинге был один участник. Он рассказывал, что стоит ему столкнуться с лёгким недовольством клиента, как чувство вины парализует беднягу и он готов на всё, чтобы загладить ошибку. Обратите внимание, что если ваша компания допустила реальный факап, то чувство вины за него — это нормально. Даже больше. Плохо, если его у вас при этом нет. Но об этом не сейчас.

В) Желание быть хорошим

«Что подумает обо мне клиент? Я же хочу, чтобы он думал, что я хороший!». На это чувство опираются манипуляции «Недовольство», «Обвинения», «Несуществующие обязательства», «Вы же эксперт», «Я же эксперт», «Лесть» и «Жалость». Пока вы психологически завязаны на мнение клиента о вас, вы очень управляемы. И да, печься о вашей репутации и отношении к вам клиента надо. Вам не должно быть всё равно. Но это не должно быть вашей «кнопкой».

Г) Тщеславие

Эта «кнопка» близка к предыдущей, но если «Желание быть хорошим» коренится в заниженной самооценке, то «Тщеславие», скорее, есть симптом завышенной. Тщеславный человек может многое делать, чтобы соответствовать своему имиджу. И поэтому может быть управляем. А манипуляции работают всё те же, что и пунктом выше.

Е) Желание заработать

Разве его не должно быть? Должно. Чего в нём плохого? Ничего. Но иногда клиенты с помощью морковки «Будущей выгоды» подолгу заставляют нас делать что-то себе в ущерб. Эту манипуляцию распознать достаточно сложно, так как обещания заказчика могут выглядеть вполне реалистично.

Посмотрите внутрь себя. Узнали свои «кнопки»? Даже просто осознание этих «кнопок» вами уже мешает манипулятору на них нажать. Постарайтесь понять, почему у вас есть эти «кнопки». И как можно их «заблокировать», чтобы больше не нажимались. А какие есть у ваших сотрудников? Как можно помочь им увидеть их?

Понять «причину» манипуляции и выгоду клиента

Есть три основных причины клиентских манипуляций.

А) Клиенты думают, что получат выгоду

Отжимая и выкручивая руки подрядчику, клиенты могут выиграть в чём-то. Но они часто не осознают, что сильно теряют в мотивации подрядчика.

Б) Клиенты получают от этого удовольствие

Да, иногда манипуляции не несут рациональных бенефитов заказчику. Но зато сколько удовольствия в том, чтобы показать, кто тут главный! Ну как не поиздеваться над тем, кто ничего не может вам сделать, то есть подрядчиком? (Хм-м.. Правда ли, что, совсем ничего?)

В) Клиенты считают, что иначе с подрядчиком нельзя

Многие клиенты не видят другого способа управления процессом, кроме манипуляций, шантажа и давления на подрядчика. «Иначе он расслабится, на шею сядет», — думают они. С несознательными подрядчиками такое и правда может быть. Но сознательных и мотивированных подобный подход не мотивирует, а наоборот.

Когда вы видите манипуляцию, постарайтесь понять мотив клиента. Он хочет от вас скидку, бонус или что-то ещё рациональное? Или просто получает «удовольствие»? От этого зависит, как нужно действовать дальше.

Включить «врача»

Когда мы почувствовали, что нами манипулируют или пытаются манипулировать, это всегда неприятно. И по-человечески это нас задевает. Нам обидно, что нас держат за «лоха». А может, нас накрывает волна страха, почти паника (что делать?) со стуком в висках?

Если это случилось, то мы, скорее всего, среагируем на манипуляцию не оптимальным образом, а под воздействием своих эмоций. Или сдадимся, или проявим агрессию, или как-то иначе. В любом случае такой ответ на манипуляцию с большой вероятностью приведёт либо к прогибу перед клиентом, либо к конфликту с ним. А ведь ни того, ни другого нам не надо. Как же быть?

Основное правило звучит очень просто. Нужно включить «врача», а точнее, «психиатра». У психиатра нет от пациентов ожиданий, что они будут вести себя адекватно и благородно. Поэтому его ничто не может удивить или задеть. Пациент бросается стулом? Так и запишем! Манипулирует? Что ж, надо лечить.

Вот так же и вы. Видите, что заказчик пытается манипулировать? Представьте, что он просто не совсем здоров. Его манипуляцию не принимайте на свой счёт. Вообразите, что это у него болезнь такая. И надо понять, как её вылечить. Правда, так легче? Не так обидно, и в висках уже не стучит?

А «включив врача», посмотрев на ситуацию со стороны, поняв тип манипуляции, мотив клиента и кнопку, которую он пытается нажать в вас, можно определить стратегию дальнейших действий (см. ниже).

Выбрать стратегию поведения и действовать

Стратегии нейтрализации могут быть различными и зависят от ситуации, отношений с клиентом, его темперамента и многих других факторов. Но есть некоторые общие моменты, которые хорошо работают для большинства случаев.

А) Основное правило при манипуляции — надо показать манипулятору, что ты видишь его манипуляцию

Нет, не стоит говорить это «в лоб» клиенту. Но мягко и уверенно продемонстрировать визави, что его манипуляция не сработает, нужно обязательно.

Б) Нельзя показывать клиенту нужду в нём или ваш страх

Очень хорошо здесь помогает приём «травления лески». Что это? Приведу пример. Не так давно меня по рекомендации пригласили в одну компанию по поводу проведения тренинга. Меня провели в кабинет генерального директора. Тот, поприветствовав, взял быка за рога: «Ну что, Борис, расскажите нам, почему нам нужен ваш тренинг?» Это была манипуляция типа «Много тут вас таких».

Я удивлённо посмотрел на него и сказал: «Я не знаю, почему он вам нужен. Может, и не нужен! Я думал, это вы мне расскажете!» Клиент как-то сразу «сдулся», и дальше пошел нормальный конструктивный диалог. Вот это и значит «травить леску», то есть не показывать свою нужду в заказчике, демонстрируя её отсутствие.

В) Если манипуляция рациональная (то есть клиенту что-то нужно от вас), надо мягко, но уверенно объяснить клиенту, почему этого вы не можете сделать

Можно и предложить альтернативу. Но разумную и без прогиба.

Г) Если клиент манипулирует «для удовольствия», стоит чётко показать, что вы не готовы к подобному общению

Можно задать «рационализирующий» вопрос, например: «Скажите, а как вы видите цель нашего разговора? Что мы должны получить в итоге?» и тому подобное.

Д) В любом случае объясните клиенту, что партнёрские отношения выгодны не только подрядчику, но и ему самому клиенту

Ведь он в одной лодке с вами. Если результат совместной работы будет плохой, то это и для него плохо. А его манипулятивное поведение увеличивает шансы негативного исхода.

И да, последнее. Нужно не только уметь нейтрализовать чужие манипуляции. Нужно не манипулировать самому. Почему? Потому что как только объект манипуляций понимает, что с ним играют в игру, доверие исчезает и отношения разрушаются. А без доверия и хороших отношений не бывает партнёрства.

Тренинг Бориса Шпирта «Отчаянные аккаунт-менеджеры: работа с клиентами без стресса и проблем»
Москва, 30 ноября — 01 декабря 2018 года
Скидка 7% по промокоду COSSA

Источник