формы о возврате денежных средств гостю в связи с непредвиденным отъездом
Каков порядок документального оформления возврата денежных средств постояльцу (физическому лицу) при досрочном выезде из гостиницы
Вопрос: Каков порядок документального оформления возврата денежных средств постояльцу (физическому лицу) при досрочном выезде из гостиницы, если предоплата за проживание была внесена с помощью банковской карты?
Ответ: В случае досрочного выезда постояльца из гостиницы ему возвращается часть денежных средств, уплаченных за проживание. Если предоплата была внесена с помощью банковской карты, то возврат средств также осуществляется на карту держателя при предъявлении кассового чека и кредитной (платежной) карты.
Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей (далее – ЗаконN 2300-1) потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В соответствии с п. 32 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (далее – Правила), потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
При этом вопрос о фактически понесенных расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель в силу пункта 1 статьи 782ГК РФ, статьи 32Закона N 2300-1 и пункта 32Правил и которые в любом случае должны быть обоснованы, будет разрешаться индивидуально, поскольку размер таких расходов зависит от стадии исполнения соответствующего обязательства, на которой потребитель воспользовался своим правом, и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре.
Для возврата денежных средств необходимо оформить заявление на возврат денежных средств, в котором указать Ф.И.О., период, за который должны быть возвращены денежные средства, сумму. Заявление и документ, удостоверяющий личность (паспорт или документ, его заменяющий), необходимо предъявить администратору гостиницы.
Банковские карты являются электронным средством платежа, позволяющим клиенту оператора по переводу денежных средств осуществлять перевод денежных средств в рамках безналичных расчетов (п. 15 Положения об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием (утв. Банком России 24.12.2004 №266-П), п. 19 ст. 3 Федерального закона от 27.06.2011 №161-ФЗ О национальной платежной системе).
То есть расчеты посредством банковских карт не являются наличными расчетами.
Таким образом, в случае досрочного выезда постояльца из гостиницы ему возвращается часть денежных средств, уплаченных за проживание, и им заполняется заявление на возврат денежных средств. Поскольку оплата была произведена в безналичной форме, возврат денежных средств осуществляется также безналичным путем на карту держателя при предъявлении кассового чека и кредитной (платежной) карты.
Постановление Правительства РФ от 8 апреля 2020 г. N 461 «Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора» (с изменениями и дополнениями)
Постановление Правительства РФ от 8 апреля 2020 г. N 461
«Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора»
С изменениями и дополнениями от:
ГАРАНТ:
См. справку «Коронавирус COVID-19»
В соответствии с частью пятой статьи 11.8 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Правительство Российской Федерации постановляет:
Утвердить прилагаемые Правила возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора.
Председатель Правительства
Российской Федерации
УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 8 апреля 2020 г. N 461
Правила
возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора
С изменениями и дополнениями от:
ГАРАНТ:
См. информацию Ростуризма от 20 апреля 2021 г. «Наиболее часто задаваемые вопросы относительно порядка использования средств фонда персональной ответственности туроператора для возврата туристам денежных сумм, уплаченных за туристский продукт»
Перечень таких стран (мест) временного пребывания с указанием даты начала действия ограничений размещается Федеральным агентством по туризму на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Информация об изменениях:
Требование о возврате включается в реестр требований туроператором исходя из даты и времени получения туроператором такого требования от туриста и (или) иного заказчика.
В реестр требований не включаются требования туриста и (или) иного заказчика по договору о реализации туристского продукта, в который были внесены изменения в части сроков совершения путешествия.
Туроператор размещает на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» информацию о сроках и порядке формирования реестра требований.
Форма требования о возврате утверждается объединением и подлежит размещению на его официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Требование о возврате должно содержать следующие сведения:
номер договора о реализации туристского продукта (при наличии) и дата его заключения;
период туристской поездки (период фактического предоставления услуг);
общая цена туристского продукта в соответствии с договором о реализации туристского продукта;
размер денежной суммы, подлежащей возврату;
перечень оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта (в случае, если такие услуги оказывались);
реквизиты банковского счета туриста и (или) иного заказчика либо их представителей для перечисления денежной суммы, подлежащей возврату из средств фонда туроператора.
Под представителем туриста или иного заказчика понимается лицо, действующее на основании надлежаще оформленной доверенности.
Под уплаченной за туристский продукт денежной суммой, подлежащей возврату из денежных средств фонда туроператора, понимаются расходы, понесенные туристом и (или) иным заказчиком в соответствии с договором о реализации туристского продукта.
Информация об изменениях:
5. Возврат туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда туроператора осуществляется объединением при следующих условиях:
договор о реализации туристского продукта между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком либо их представителями заключен до принятия Правительством Российской Федерации решения, предусмотренного частью первой статьи 11.8 Федерального закона (если иное не установлено Правительством Российской Федерации);
туристом и (или) иным заказчиком была осуществлена оплата туристского продукта в соответствии с договором о реализации туристского продукта полностью либо частично;
период фактического предоставления туристских услуг в соответствии с договором о реализации туристского продукта полностью либо частично совпадает с периодом действия ограничений по въезду туристов в страну (место) временного пребывания, указанную в перечне иностранных государств, ограничивших въезд туристов в страну (место) временного пребывания, и стран (мест), в которые ограничен выезд туристов в связи с возникновением обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью, а также опасности причинения вреда их имуществу, размещенный на официальном сайте Федерального агентства по туризму в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
сумма денежных средств, указанная в требовании о возврате, не может превышать фактически оплаченную туристом и (или) иным заказчиком сумму денежных средств по договору о реализации туристского продукта;
общий объем денежных средств, указанных в требованиях о возврате, включенных в реестр требований, представленный туроператором в объединение, не должен превышать фактический размер фонда туроператора;
наличие у туроператора, в том числе в отношении которого принято решение об освобождении от финансового обеспечения ответственности туроператора в сфере выездного туризма и уплаты взносов в фонд туроператора, финансового обеспечения ответственности туроператора в сфере выездного туризма, действующего в течение 120 дней после даты окончания формирования реестра требований;
туроператор не должен находиться в процессе реорганизации, ликвидации, в отношении его не введена процедура банкротства, деятельность туроператора не должна быть прекращена в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
Возврат уплаченной за туристский продукт денежной суммы осуществляется за вычетом стоимости фактически оказанных туристу услуг, входящих в состав туристского продукта.
6. Для исполнения своих обязательств по возврату туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими денежных сумм за туристский продукт из средств фонда туроператор представляет в объединение следующие документы в бумажном виде либо в виде электронного документа, заверенного усиленной квалифицированной электронной подписью:
а) реестр требований, подписанный руководителем и главным бухгалтером (при наличии) туроператора и скрепленный печатью туроператора (при наличии), содержащий следующие сведения:
полное наименование туроператора;
основание для осуществления возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда, предусмотренное частью первой статьи 11.8 Федерального закона;
дата направления реестра требований;
размер фонда туроператора на дату подачи реестра требований;
общий размер денежных средств, подлежащих возврату туристам и (или) иным заказчикам из средств фонда туроператора (в рублях, указывается цифрами с двумя знаками после запятой и прописью) (с учетом условия, установленного абзацем девятым пункта 5 настоящих Правил);
б) требования о возврате, включенные в реестр требований;
в) копии паспортов или иных документов, удостоверяющих личность туристов в соответствии с законодательством Российской Федерации;
г) копии договоров о реализации туристского продукта (в случае заключения договора о реализации туристского продукта на бумажном носителе) или договоров о реализации туристского продукта в форме электронного документа на электронном носителе информации (в случае заключения договора о реализации туристского продукта в форме электронного документа);
д) документы, подтверждающие факт оплаты туристом и (или) иным заказчиком услуг туроператора в соответствии с договором о реализации туристских услуг или надлежащим образом заверенные копии таких документов.
7. В течение 60 рабочих дней со дня поступления документов, указанных в пункте 6 настоящих Правил, объединение осуществляет выплаты из средств фонда туроператора путем перечисления денежных средств на счет в банке, указанный туристом и (или) иным заказчиком либо их представителями в требовании о возврате, и информирует туроператора и Федеральное агентство по туризму об осуществлении выплат из средств фонда туроператора в соответствии с реестром требований и о размере таких выплат либо отказывает в такой выплате и информирует туроператора об отказе с указанием оснований, предусмотренных пунктом 8 настоящих Правил.
8. Основаниями для отказа в удовлетворении требований о возврате являются:
а) непредставление (представление не в полном объеме) в объединение документов, предусмотренных пунктом 6 настоящих Правил;
б) наличие в документах, указанных в пункте 6 настоящих Правил, неполных или недостоверных сведений;
в) несоответствие требования о возврате условиям, указанным в пункте 5 настоящих Правил.
Информация об изменениях:
9. Отказ в удовлетворении требований о возврате по основаниям, предусмотренным пунктом 8 настоящих Правил, не является препятствием для повторного обращения в объединение после устранения обстоятельств, послуживших основанием для отказа.
10. Выплата денежных средств туристу и (или) иному заказчику либо их представителям из средств фонда осуществляется в рублях.
Постановление Правительства РФ от 8 апреля 2020 г. N 461 «Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора»
Вступает в силу с 17 апреля 2020 г.
Текст постановления опубликован на «Официальном интернет-портале правовой информации» (www.pravo.gov.ru) 9 апреля 2020 г., в Собрании законодательства Российской Федерации от 13 апреля 2020 г. N 15 (часть IV) ст. 2312
В настоящий документ внесены изменения следующими документами:
Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2021 г. N 598
Изменения вступают в силу с 23 апреля 2021 г.
Возврат денежных средств при досрочном выезде гостя из гостиницы
Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме № 8 –Г.
Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.
Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно.
Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.
При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.
Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
Обратите внимание!
В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом (например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.
Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, то есть работник гостиницы пробил данную сумму на ККМ и выдал клиенту на руки чек контрольно-кассовой машины.
Затем ситуация несколько изменилась и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация, часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано*
* Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.*
Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:
В день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.
Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек ККМ должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.
Такая процедура возврата предусмотрена «Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Письмом Минфина РФ от 30.08.1993г. №104.
Исходя из аудиторской практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы осуществляют ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.
Самая распространенная ошибка – пробитие «возвратного» чека. Делать этого не нужно, так как это приводит к увеличению итоговой суммы выручки, фиксируемой по итогам каждой смены.
В случае же пробития «возвратного чека», сумма по нему опять фиксируется в памяти машины, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате организация имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.
Более подробно с учетом и налогообложением в сфере гостиничного бизнеса Вы можете познакомиться в разработке ЗАО «Интерком – Аудит» «Гостиничные услуги».
Возврат денежных средств при досрочном выезде гостя из гостиницы
Материалы подготовлены группой консультантов-методологов ЗАО
Проживая в гостинице, у гостя могут измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может выехать из гостиницы досрочно. В этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных им за проживание, и заполняется квитанция на возврат денег по форме №8 –Г.
Выписывается данная квитанция работником гостиницы в одном экземпляре. Сдается в бухгалтерию вместе с «Кассовым отчетом» (ф. N 5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах счета (ф. N 3-Г) или на первом и втором (ф. N 3-Гм) делается отметка о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме N 8-Г с подписью в форме N 1-Г, после чего анкета возвращается в администраторскую.
Однако для осуществления возврата одних этих документов недостаточно.
Мы уже отмечали, что в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.
При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой отчетности. Выписка данного документа подтверждает, что договор между исполнителем и потребителем заключен.
Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
В том случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом (например, с помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком строгой отчетности нельзя, поэтому расчеты с гостем должны быть проведены с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.
Предположим, что клиент при поселении в гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники, то есть работник гостиницы пробил данную сумму на ККМ и выдал клиенту на руки чек контрольно-кассовой машины.
Затем ситуация несколько изменилась и клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация, часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано*
* Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.*
Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:
В день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета)
В день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.
Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек ККМ должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.
Такая процедура возврата предусмотрена «Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением», утвержденных Письмом Минфина РФ от 30.08.1993г. №104.
Если же возврат осуществляется не в день оплаты (то есть после снятия Z-отчета), то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы предприятия, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.
Исходя из аудиторской практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы осуществляют ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.
Самая распространенная ошибка – пробитие «возвратного» чека. Делать этого не нужно, так как это приводит к увеличению итоговой суммы выручки, фиксируемой по итогам каждой смены.
В случае же пробития «возвратного чека», сумма по нему опять фиксируется в памяти машины, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате организация имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.
Более подробно с учетом и налогообложением в сфере гостиничного бизнеса Вы можете познакомиться в разработке ЗАО «Интерком – Аудит» «Гостиничные услуги».
Возврат денег за досрочный выезд из гостиницы по закону
Гостиница – это временное место проживания в командировке или на отдыхе. Обычно клиенты заселяются в номер на условиях предоплаты. Может возникнуть такая ситуация, когда через несколько дней у постояльца меняются обстоятельства и он изъявляет желание покинуть заведение. При этом место уже забронировано, деньги оплачены, в связи с чем возникает вопрос возврата денежных средств.
В статье рассмотрим, можно ли вернуть денежные средства за номер при досрочном выезде, в каких случаях возможен возврат, как вернуть деньги и что делать, если гостиница отказала в возврате.
Можно ли вернуть денежные средства за гостиницу при досрочном выезде?
Отношения между постояльцем и гостиницей подпадают под действие Закона о защите прав потребителей 07.02.1992 года № 2300-1 и Правил предоставления гостиничных услуг, от 09.10.2015 года № 1085.
В главе 3 Закона № 2300-1 имеется ряд норм, которые дают возможность клиенту отказаться от договора на оказание услуг. Гостиничные услуги не являются исключением, поэтому эти нормы также применимы к ним. В Правилах № 1085 на этот счет содержится несколько норм, аналогичных Закону № 2300-1.
Многие гостиницы злоупотребляют своими правами и устанавливают штрафные санкции за досрочное выселение из номера. Чтобы не переплачивать за услуги отеля, следует внимательно ознакомиться с условиями расторжения договора и возврата денежных средств.
В каких случаях делается возврат денег при досрочном выезде?
Возврат денег при досрочном выселении из номера возможен как в случае некачественных гостиничных услуг, так и по желанию клиента без объяснения причин. Разберем каждую ситуацию более подробно.
Возврат денежных средств за некачественные гостиничные услуги
Клиент вправе рассчитывать на то, что гостиница окажет качественные услуги в соответствии с теми стандартами, о которых говорилось при бронировании номера. Если при заселении выяснится, что условия проживания не соответствуют заявленным, гражданин вправе обратиться к исполнителю с претензиями по качеству.
В соответствии со статьей 29 Закона № 2300-1 потребитель вправе по своему выбору потребовать:
На устранение недостатков исполнителю дается определенный промежуток времени. Если в течение этого периода претензии клиента не будут удовлетворены, он имеет право отказаться от услуг и потребовать досрочного возврата денежных средств.
Пример из судебной практики 1. Яковлева Т.А. заключила договор на гостиничные услуги с ООО «Семейный отдых», оплатив стоимость проживания при бронировании. При подборе и бронировании клиентка руководствовалась описанием отеля и его инфраструктуры, размещенными на сайте. Заявка на бронирование содержала существенные условия в виде информации об условиях проживания в конкретном отеле, категории номера, типе питания.
В период проживания в гостинице в номере отсутствовало горячее водоснабжение, не было достаточного количества полотенец, бани и сауны были закрыты, бассейн с подогревом не работал, аквапарк был доступен только одни сутки. Яковлева Т.А. написала заявление исполнителю о том, что с первого дня проживания услуги оказывались некачественно. позже в адрес гостиницы была направлена претензия с описанием всех недостатков и требованием вернуть деньги.
В своем ответе ответчик вину не признал, в связи с чем клиентка обратилась в суд за защитой своих прав. Яковлева Т.А. просила уменьшить стоимость услуг, взыскать убытки, компенсацию морального вреда и штраф. Апелляционная инстанция удовлетворила исковые требования в полном объеме (Апелляционное определение Московского городского суда от 06.12.2019 года по делу № 33-54138/19).
Одностороннее расторжение договора с гостиницей по желанию клиента
Бывают ситуации, когда потребитель вынужден отказаться от номера в связи с болезнью, смертью близких, изменением других обстоятельств. В таком случае он вправе расторгнуть договор по своей инициативе в любое время (статья 32 Закона № 2300-1).
При этом клиенту нужно будет оплатить исполнителю фактически понесенные гостиницей расходы, связанные с проживанием в номере. Аналогичные положения содержатся в пункте 33 Правил № 1085.
Таким образом, гражданину придется заплатить за проживание, питание, пользование сауной и другие услуги, которыми он фактически воспользовался за тот период, что занимал номер. За те дни, которыми потребитель не воспользовался гостиница должна вернуть деньги.
Пример из судебной практики 2. Романов А.Н. заключил договор на гостиничные услуги с ООО «Челби Хотел Менеджмент». Исполнитель обязался предоставить возможность проживания в двух коттеджах. Заказчик оплатил услуги на условиях предоплаты. В дальнейшем у Романова А.Н. изменились обстоятельства, в связи с чем он предупредил гостиницу о намерении расторгнуть договор по своей инициативе. Затем в адрес отеля была направлена претензия, на что тот сообщил, что в отношении клиента будут применены штрафные санкции. Потребитель был вынужден обратиться в суд за защитой своих прав. Суд посчитал требования истца обоснованными и взыскал с ООО «Челеби Хотел Менеджмент» денежные средства за услуги, проценты за пользование чужими денежными средствами, компенсацию морального вреда и штраф (Апелляционное определение Московского городского суда от 10.04.2018 года по делу № 33-10135/2018).
Как вернуть денежные средства: пошаговая инструкция
Если у потребителя возникла необходимость в возврате денежных средств за гостиничные услуги, то ему потребуется предпринять ряд действий. Рекомендуем воспользоваться следующим алгоритмом.
Шаг 1 – Составление заявления
Обычно клиенты пытаются решить конфликт с администрацией гостиницы путем переговоров. Если мирным путем решить спор не удалось, следует составить претензию и направить ее исполнителю. Форма заявления законодателем не утверждена. На практике применяется следующий порядок заполнения претензии:
В конце документа пишется список приложений, ставится дата и подпись.
К заявлению необходимо приложить договор, чек об оплате.
Шаг 2 – Направление заявления в адрес гостиницы
Проще всего вручить заявление администрации гостинице, поскольку исполнитель приступит к рассмотрению обращения клиента сразу же после его регистрации.
Если исполнитель отказывается получать заявление, клиент может направить его по почте заказным письмом с уведомлением. После получения корреспонденции гостиницей в его адрес вернется извещение с отметкой сотрудника.
Важно! Претензию следует составить в двух экземплярах. Один передается или направляется отелю. Второй остается у заказчика отметкой о получении или почтовой квитанцией и извещением о вручении. В случае возникновения спора документы могут понадобиться в суде.
Шаг 3 – Рассмотрение заявления и возврат денег
После получения претензии гостиница должна проверить, выполняются ли условия договора. Если будут обнаружены отклонения от стандарта гостиничных услуг, требования потребителя должны быть удовлетворены.
На возврат денежных средств заказчику отводится 10 дней. В случае оплаты услуг наличными, деньги могут быть выданы гражданину из кассы. Если потребитель оплачивал проживание в номере банковской картой, то возврат средств делается в безналичном порядке на расчетный счет.
Что делать, если гостиница отказала в возврате?
При получении отказа на претензию заказчик вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Данный способ гораздо эффективнее подачи жалобы в Роспотребнадзор, поскольку позволяет не только вернуть деньги за услуги отеля, но и взыскать с исполнителя неустойку, компенсацию и штраф ха отказ исполнять требования гражданина.
Следует знать! Споры о защите прав потребителей рассматриваются мировыми и районными судами. Если сумма иска меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировым судьей. В случае, когда требования превышают 50 000 руб., обращаться следует в районный или городской суд.
При составлении искового заявления следует руководствоваться статьями 131—132 ГПК РФ, в которых содержатся требования к форме, содержанию документа, а также указывается перечень необходимых документов.
К исковому заявлению следует приложить претензию вместе с чеком об оплате и договором, а также ответ на претензию.
Какие сложности могут возникнуть при возврате денег при досрочном выезде из гостиничного номера?
На практике многие отели налагают штрафные санкции за досрочный выезд или не возвращают денежные средства за оставшиеся дни, объясняя это тем, что по вине потребителя возник простой номера и тот должен компенсировать убытки исполнителя. В такой ситуации важно своевременно обратиться за помощью к квалифицированному юристу. Он разъяснит нюансы возврата и поможет грамотно составить необходимые документы.