формы обратной связи в коммуникации
Навык обратной связи в деловом общении
Обратная связь психология
Обратная связь в общении играет особую роль.
Обратная связь (от англ. «feedback») — информация, которая передается респонденту о его восприятии коммуникатором.
Классификация обратной связи:
В действительности в деловой коммуникации, конкретно, в обратной связи, возникают следующие проблемы:
Также обратную связь можно классифицировать по форме и содержанию.
Анализирование содержания обратной связи подразумевает выделение разных сфер проявления адресата:
В деловой коммуникации эффективно использовать такие сферы обратной связи, как деловая и широкое общения. Последние две сферы предполагают вторжение в интимную зону, вызывает обиды, конфликты, т.е. происходит «переход на личности».
Но для успешной подачи обратной связи важным элементом считается форма подачи, а потом уже содержание.
Классификация формы подачи
Правильно подобранная форма подачи гарантирует успех донесенной информации до человека:
Стоит отметить, что обратная связь бывает двух видов:
Формы обратной связи представим в виде таблицы 1.
Оценочные суждения
Дескриптивные суждения
Собственная оценка
Интерпретативная оценка
Собственное описание
Описание собственных чувств (автодескриптивная обратная связь)
Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его
Иногда пользователи знают о проблемах вашего бизнеса больше вас. Рассказываем, как получить от них полезную обратную связь.
В любом учебнике по маркетингу можно прочесть, что предприниматель должен постоянно получать и анализировать обратную связь от клиентов. Это действительно так: если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить много важных моментов, которые скажутся на продажах и конверсии. Возможно, посетители не доводят покупку до конца, потому что вы не добавили удобный для них способ оплаты, или уходят к конкурентам из-за того, что у вас слишком скромный ассортимент.
Составить анкету или прикрутить виджет для обратной связи не трудно, но это чисто техническое действие, и проблем бизнеса оно не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, вы должны подготовиться к сбору отзывов и хорошо понимать, для чего они нужны.
Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов.
Выборка
Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов, но для этого нужно обладать определенными знаниями (как минимум понимать, что такое генеральная совокупность). Тому, кто не разбирается в маркетинговых исследованиях или социологии, лучше обратиться за помощью в агентство, которое занимается подготовкой и проведением таких опросов.
Вопросы
Давать ответы на четкие и понятные вопросы всегда проще и удобней, чем рассуждать о чем-то абстрактном. Клиент не станет долго и пространно объяснять, почему выбрал именно этот магазин. Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта. Пользователи охотно расскажут, каких способов оплаты не хватает на сайте, или поделятся мнением о том, нужно ли расширить зону доставки, ведь от этого зависит их комфорт.
Оформление
Попытки получить отзыв или комментарий не должны мешать основной работе. Из-за назойливого или неудачно размещенного виджета клиент будет отвлекаться от просмотра товаров или вообще бросит оформлять заказ. Поэтому перед размещением на сайте форму стоит протестировать.
Кнопка для создания отзыва расположена в углу, она не мешает читать чужие комментарии или делать заказ.
В интернет-маркетинге есть много способов сбора обратной связи от клиентов, ниже мы рассмотрим основные.
Соцсети
Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Человек может бросать трубку во время звонка, отправлять в спам письма, отделываться односложными ответами и злиться, что компания тратит его время. Чтобы проголосовать в социальной сети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто, поэтому такой формат мало кого раздражает.
Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно узнать много нового о клиентах и их потребностях. Чтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями компании и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.
Еще можно завести в своем сообществе раздел с вопросами и ответами — так вы сможете узнать, что интересует и волнует клиентов.
Коммуникации в блогах и пабликах полезны, но воспринимать их как серьезное маркетинговое исследование нельзя. К примеру, подписчики во «ВКонтакте» — это только часть целевой аудитории, а некоторые из них даже не пользуются вашей услугой. Поэтому, анализируя результаты опроса в группе, помните, что у пользователей на других площадках может быть совсем иной взгляд, без которого картина будет неполной.
Форма обратной связи на сайте
В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так уж много, поэтому, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме. Не сомневайтесь, таких людей довольно много, а значит, их мнение тоже важно учитывать.
Рассылка
Еще один способ наладить обратную связь — email-рассылка. Если однажды клиент согласился получать от вас письма с новостями и акциями, значит, он настроен лояльно и может пройти опрос или оставить отзыв. Чтобы мотивировать пользователя, пообещайте ему что-нибудь ценное: скидку, сертификат или возможность получить подарок.
Не злоупотребляйте расположением покупателя: даже ради приятного бонуса он не станет отвечать на 20 вопросов и писать что-то в многочисленных открытых полях. Чтобы человек действительно заполнил анкету, ограничьтесь 3–5 короткими пунктами, а поля без ответов сделайте необязательными.
Звонки
Этот способ фидбэка становится все более спорным. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются к ним напрямую. Но при этом многие в принципе не хотят говорить по телефону. Пользователи мессенджеров стараются полностью свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства. Разговор с живым человеком заставляет клиента напрячься: ему неловко бросить трубку, приходится на ходу придумывать причины для отказа и ждать паузы, чтобы закончить беседу.
Часть пользователей можно заинтересовать звонками от робота: одним будет любопытно протестировать технологию (особенно если машина понимает человеческую речь, а не просто просит нажать нужную кнопку), а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент. К тому же робот всегда соблюдает алгоритм, в отличие от живого человека, он не может забыть ответ на вопрос или нагрубить, а значит, у клиента будет меньше поводов раздражаться.
Заключение
Собирать советы и критику в адрес своего продукта полезно, однако агрессивные и непродуманные попытки установить обратную связь могут отпугнуть потенциальных покупателей. Не забывайте, что фидбэк важен не только для вас, но и для самого клиента. По сути, это взаимовыгодный процесс: вы получаете новые идеи для бизнеса, а пользователь — возможность выговориться и почувствовать, что к его мнению прислушиваются.
Чтобы у потенциальных клиентов не сложилось негативное мнение о вашей компании, на все комментарии, предложения и жалобы, которые вы получаете, нужно реагировать. Научиться управлять репутацией, правильно отвечать на отрицательные отзывы и создавать положительный имидж бренда можно на специальном трехмесячном курсе от Skillbox и SidorinLab.
Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».
6 типов обратной связи: зачем она и как её давать
Чувствуете ли вы, что обратная связь не помогает достичь того, чего вы хотите? Вы не одиноки. Исследования показали, что примерно треть фидбэков не достигает цели, а качество работы сотрудников в 15% случаев никак не меняется.
Причины, по которым обратная связь не достигает цели — слабая структура, мало примеров, не эмпатийная подача, плохой выбор времени и т.д. Ещё два фактора влияют на качество фидбэка в равной степени, но про них часто забывают: неспособность сопоставить обратную связь с обстоятельствами и слишком серьёзная подача, которая отключает способность к обучению у сотрудников.
Чтобы понятнее объяснить эти проблемы, мы создали модель, которая помогает менеджерам подобрать контекст и тон обратной связи. Думайте об этом, как о кафе, которое подаёт фидбэки-сэндвичи. В этом меню протеиновая начинка — конструктивная обратная связь, а углеводы — позитивное сообщение.
Что вас ждёт, если вы подадите не тот сэндвич
Если вы даёте только пассивную обратную связь — а это и не обратная связь вовсе — ваши сотрудники не растут. А значит вы не выполняете свою работу как менеджер. Исследования показывают, что сотрудникам нужно в 20 раз больше фидбэка, чем они получают.
Если вы совсем не даёте позитивный фидбэк, вы не сможете поощрить хорошее поведение и укрепить уверенность сотрудника в своих силах. Вы также снижаете шансы на выстраивание отношений или доверия, которое поможет сотруднику правильно воспринять негативную обратную связь.
Советующая обратная связь особенно опасна. Менеджеры думают, что донесли мысль, но сотрудники редко слышат её, а иногда слышат ровно противоположное. А значит продолжают работать также, пока все вокруг копят раздражение. Такое сообщение недостаточно точно, чтобы понять, что на самом деле нужно поменять, и недостаточно воодушевляюще, чтобы простимулировать выполнение трудной работы.
Проблема с конструктивной обратной связью в том, что люди думают, что позитивная часть нужна только для смягчения удара. Поэтому они опускают или игнорируют её, хотя это важная часть фидбэка.
Трансформативная обратная связь часто не попадает в цель из-за подбора слов или тона. Её часто дают, когда менеджер эмоционален, если не раздражён. И поэтому сообщение становится более негативным и менее поддерживающим, чем подразумевалось.
Обычная проблема с животворящей обратной связью в том, что её дают слишком поздно и остановить катастрофу уже невозможно.
Как улучшить обратную связь
Этих опасностей можно избежать, если выбирать тип обратной связи под обстоятельства. Ситуативная модель обратной связи позволяет выбирать, какой фидбэк давать в разных ситуациях, в зависимости от цели, степени строгости, открытости сотрудника к внутренним изменениям и корпоративной культуры.
Укрепите осознанность
Оптимизируйте
Уменьшите тревожность
Большинство людей нуждаются в обратной связи. Следуйте совету Нью-Йоркского метро: «Если вы что-то увидели, скажите об этом». Будьте разносторонними и помните, что обратная связь — обед тех, кто хочет учиться. Не давайте им голодать.
Рекомендуем книгу:
Обратная связь в бизнесе: Честный диалог с клиентами и сотрудниками
Авторы рассказывают, почему обратную связь важно давать и получать регулярно и как это сказывается на росте компании. Каждую главу комментирует приглашённый эксперт из крупной компании: менеджер, сотрудник, управляющий. В конце книги вы будете точно знать, как превратить сотрудников в суперзвёзд и выстроить доверительные отношения с клиентами.
2021, ООО «Альпина Диджитал»
Все права защищены
Контрольная работа: Обратная связь в деловых коммуникациях
Тема: Обратная связь в деловых коммуникациях
Тип: Контрольная работа | Размер: 63.32K | Скачано: 131 | Добавлен 13.03.15 в 11:40 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы
СОДЕРЖАНИЕ
1. Обратная связь. Виды обратной связи ……………………………….. 5
2. Эффективная обратная связь ………………………………………….. 7
3. Обратная связь в коммуникации ……………………………. 8
4. Роль обратной связи в профессиональном общении ………………. 11
ВВЕДЕНИЕ
Человек, как известно, существо социальное и постоянно находится в процессе общения с другими людьми. А если учесть, что треть жизни мы проводим на работе, то становится понятно, почему так важно наладить отношения с коллегами и руководством. Но, учитывая условия и цели общения, мы получаем разный результат и, к сожалению, не всегда положительный. Это, конечно же, оказывает влияние не только на наше поведение и настроение, но и на дальнейшее развитие событий. А ведь от результата общения с сослуживцами зависит и наше служебное положение, и карьерный рост, и даже успехи в остальных сферах деятельности.
Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды и т. д. Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.
А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.
Как быть в этом случае? Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство. О том, как строить коммуникации с коллегами и с начальством, чтобы предотвратить негативные проявления обратной связи, как научиться, правильно, реагировать на те, или иные ситуации, чтобы партнеру было понятно наше решение, говорится далее.
1. Обратная связь. Виды обратной связи.
Существует несколько видов обратной связи:
Есть еще один вид, который сводится к примитивной критике за плохо выполненную работу. Но это такой показатель поведения руководства, на который вы не сможете повлиять, поэтому данный вариант оставим без внимания.
Рассмотрим приведенные виды обратной связи на конкретных примерах:
ПРИМЕР 1
Менеджер представил на рассмотрение руководителю отчет и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет. Менеджер ломает голову: что он сделал не так?
ПРИМЕР 2
Начальника раздражает сотрудник, который постоянно допускает орфографические ошибки, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе учился?» И, не обсудив суть проблемы, возвращает документ подчиненному для исправления ошибок.
В данном примере директор выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить. Необоснованная критика начальника вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.
ПРИМЕР 3
В этом примере начальник выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг начальника.
Вывод: Чтобы достичь желаемого результата и мотивировать собеседника к открытому общению, нужно построить обратную связь таким образом, чтобы было видно позитивное намерение!
2. Эффективная обратная связь.
Существует 5 правил достижения положительной обратной связи:
Чтобы обратная связь стала конструктивной, она должна быть конкретной, ориентированной на будущее, но при этом оставлять свободу выбора.
Эффективную обратную связь характеризуют два ключевых аспекта:
3. Обратная связь в коммуникации.
Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.
Особенности обратной связи, связанные с процессом коммуникации:
— при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.
— двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;
— обратная связь повышает правильность и точность восприятия раскодирование.
Стили коммуникации
Стиль коммуникации обусловлен индивидуальностью адресата. Выражается он в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка.
С помощью обратной связи мы видим себя глазами других людей. Способы предоставления обратной связи зависят от индивидуальных особенностей личности, ее способности воспринимать окружающих людей.
Существует четыре основных стиля коммуникации:
Следует заметить, что они редко встречаются в чистом виде, но один из стилей всегда доминирует.
4. Роль обратной связи в профессиональном общении.
Для определения понимания информации в процессе профессионального общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.
Целью обратной связи должен быть личностный и карьерный рост как вас самого, так и другого человека
Предпочтения в получении и предоставлении обратной связи можно выяснить с помощью характеристики стилей.
Процесс обратной связи должен быть заранее спланирован и тщательно продуман. Положительный результат во многом будет зависеть от выбора места и времени процесса, а также от того, что и как вы скажете своему собеседнику (оппоненту).
Для достижения положительной обратной связи существует несколько проверенных жизнью правил.
Постоянно соблюдая эти правила, вы сможете со временем выработать у себя определенный стиль общения, который поможет вам и на работе, и в личной жизни.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Профессиональное общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.
Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Апарина Т.А. и др. Основы теории коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2012.
2. Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком/Л.А. Петровская, М. Ю. Арутюнян//Психология межличностного познания – 1981
3. Рассел Т., Навыки эффективной обратной связи, 2-е издание/Т. Рассел – СПБ: Питер, 2002
4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2010.
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
Обратная связь психология общения: примеры
Обратная связь в общении
Общение — взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного характера.
Одним из наиболее важных моментов в процессе общения является обратная связь.
Обратная связь – реакция партнера на высказывание говорящего. Её отсутствие приводит к нарушению процесса общения. В случае вербальной информации это может выглядеть как переспрашивание, уточнение вопросов, выражение желания получить дополнительные сведения и т.п.
Виды слушания
Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.
Активное слушание имеет три формы:
При этом используются выражения :
-Что вы имеете ввиду?
— Вы что-то хотели сказать?
2) Перефразирование (вербализация услышанного) состоит в том, что вы адресуете «говорящему» его сообщение своими собственными словами, словами слушающего.
Иначе говоря, перефразирование состоит в переформулировании слов партнера. Эта техника позволяет устранить барьер, или помеху, который заключается в восприятии, декодировании и интерпретации получаемой в общении информации. Поэтому можно и даже нужно использовать в своем ответе собеседнику привычные и понятные для вас слова.
Главное — в неискаженном виде сохранить заключающуюся в них мысль
-Правильно ли я вас понял?
3) Резюмирование. Это подытоживание основных идей или мысли говорящего.
— Основной проблемой, как я понял, является…..
Однако эмпатическое слушание отличается от рефлексированного целями и намерениями. Цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску идей, и их значение для говорящего. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет оказать поддержку собеседнику, а также дать ему понять, что проблема воспринимается как очень важная. Роджерс считал, что Эмпатическое слушание позволяет понять мотив собеседника.
Понятие психологической обратной связи
Механизм обратной связи
Существуют разнообразные пути и формы, с помощью которых человек узнает себя, например, это происходит в результате сравнения себя с другими людьми, в результате социального взаимодействия или с помощью самонаблюдения.
В процессе межличностного общения эта задача решается с помощью особого механизма – механизма обратной связи.
Обратная связь – информация о том, как реципиент воспринимает Коммуникатора, как оценивает его поведение и слова.
Необходимо отметить, что информация в общении не просто передается от одного партнера к другому (лицо, передающее информацию, принято называть коммуникатором, а получающего эту информацию – реципиентом), а именно обменивается.
Соответственно, и основной задачей информационного обмена в общении является не простой перевод информации в прямом или обратном направлении, а выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной ситуаций или проблемы общения.
Смысл механизма обратной связи состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается, и помимо содержательных аспектов информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора.
Таким образом, обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Другими словами, под межличностной обратной связью понимается намеренное, вербальное сообщение другому лицу того, как его поведение или последствия этого поведения восприняты и пережиты.
Цель получения обратной связи – коррекция собственного поведения в процессе общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакции, последующее изменение в соответствии с этим и собственного поведения. Механизм обратной связи предполагает умение соотносить свои реакции с поведением партнера, с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.
В обратную связь также включаются коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия своего партнера.
Цель предоставления обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
Виды обратной связи
Передача обратной связи может осуществляться различными путями. Прежде всего, говорят о прямой и косвенной обратной связи.
В случае прямой обратной связи информация, поступающая от реципиента, в открытой и недвусмысленной форме содержит реакцию на поведение говорящего.
Это могут быть открытые высказывания типа «Мне неприятно то, что ты говоришь», «Я с трудом понимаю, о чем сейчас идет речь» и т.д., а также жесты и различные проявления чувств досады, раздражения, радости и другого. Такая обратная связь обеспечивает адекватное понимание ее коммуникатором, создает условия для эффективного общения.
Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации.
Для этого часто используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнера эмоциональные реакции. В данном случае коммуникатор должен сам догадываться, что именно хотел оказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору. Естественно, что догадки далеко не всегда оказываются верными, что в значительной степени затрудняет и обмен информацией, и весь процесс общения.
Уровни обратной связи
Обратная связь может осуществляться на различных уровнях:
1. когнитивный – «Я вижу, слышу, осязаю»: участники включены в процесс общения («В вашем рассказе сейчас паузы стали короче», «Вы сейчас который раз говорите, что…», «Рассказывая о муже, вы стали прикасаться к обручальному кольцу…» и др.);
2. эмоциональный – «Я чувствую»: мы говорим что именно чувствуем в связи с тем, что видим («У меня возникло сомнение, что это решенный для вас вопрос…»), при этом важно не называть человеку свою интерпретацию;
уровень собственных представлений, гипотез – «Я реагирую».
Функции обратной связи
В 1950 г. Джозеф Лафт и Харри Инграм предложили модель, иллюстрирующую процессы самопознания и самораскрытия человека, которая получила название «Окно Джо-Харри» (необходимо отметить, что в литературе встречаются и другие варианты названия, например, Окно Johari, Окно Джо-Гарри, Окно Джогари).
Так, каждый человек обладает определенными индивидуально-психологическими особенностями, личностными качествами и свойствами, о существовании которых у себя он может знать, а может и не знать (или не вполне их осознавать).
Окружающие его люди, партнеры по общению, в свою очередь, также могут быть осведомлены или не осведомлены о его личностных качествах.
Таким образом, если за точку отчета принять «знание/незнание» (наличие/отсутствие информации) личностных особенностей самого человека и партнеров по общению и взаимодействию, можно получить четыре области пересечений этих позиций.
Рис. 2. Окно «Джо-Харри»
1. Открытая область (или, пользуясь иной терминологией, открытое окно, или «Арена») содержит поведение, чувства и мотивы, которые известны и самому человеку, и окружающим. Это сфера обычного повседневного общения. Открытое окно включает в себя информацию, которую человек о себе знает и представляет ее другим – например, свое имя, некоторые свои привычки и качества.
Слепая область (слепое окно, «Слепое пятно») состоит из той информации, которая не известна человеку, но известна окружающим. Сюда входит то, как человек воспринимается партнерами по общению со стороны, в то время как он сам не имеет об этом ни малейшего понятия.
Зачастую, это достаточно негативная информация, то, что человек сам не замечает, а другие считают неуместным говорить об этом (например, отталкивающая манера поведения, повышенная агрессивность, навязчивость и другие особенности поведения).
Скрытая область (закрытое окно, «Видимость») содержит то, что осознает человек, но не знают другие. Сюда включается та информация, которую человек хотел бы сохранить в тайне от других (сфера нерешенных проблем, неблаговидных поступков, интимных моментов и т.п.).
4. Неизвестная область (неизвестное окно, «Неизвестность») – это то, что находится за пределами сознания и самого индивида, и окружающих, это сфера бессознательного.
Размер каждого из окон может изменяться в процессе и результате общения, в частности, при открытом диалоге, при проведении консультации врача, психологического консультирования и психотерапии.
Исходя из предложенной модели, можно представить следующие схемы взаимодействия партнеров по общению, приводящие к изменению размеров окон (рис. 3).
Например, качественное, эффективное диалоговое общение приводит к расширению открытого окна за счет уменьшения остальных окон.
В психотерапии работа происходит над изменением слепого и неизвестного окон, переводя информацию из этих окон в открытое или закрытое окно.
В простом же общении партнеры по общению должны уметь контролировать размер этих окон, занимаясь различными ролевыми играми или представлением себя в различном контексте. 
Рис. 3. Схема взаимодействий партнеров по общению
Таким образом, можно выделить следующие основные функции межличностной обратной связи:
Условия эффективности обратной связи (как давать обратную связь)
Польский психолог Е. Мелибруд приводит ряд условий эффективной обратной связи.
1. В своих замечаниях необходимо стараться затрагивать, прежде всего, особенности поведения, а не личности партнера, стараться говорить о конкретных его поступках. Например, будет неправильным следующее высказывание врача: «Вы такой безответственный пациент, никогда не следуете моим рекомендациям», эффективнее сказать: «Не соблюдение рекомендаций врача может привести к таким последствиям, как…».
Обратная связь должна быть построена в описательном ключе, а не в форме оценок, то есть носить безоценочный и дескриптивный характер. Это означает, что в большей степени необходимо говорить о своих наблюдениях, а не о заключениях (всегда необходимо помнить, что сделанные вами выводы могут не соответствовать действительности). Возможно, что благодаря высказанным наблюдениям партнер придет к более глубоким и правильным выводам.
Обратная связь формулируется в терминах собственных чувств и отношений, применяются «Я-высказывания» (например, не «Вы меня огорчаете!», а «Я огорчен»). Также, описывая поведение другого человека, надо стараться не пользоваться категориями «ты всегда…», «ты никогда…».
Обратная связь должна строиться по принципу «здесь и сейчас», другими словами, она должна быть не отсрочена. Необходимо стараться сосредотачивать свое внимание на конкретных поступках партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на историях далекого прошлого.
Предоставляя партнеру обратную связь, необходимо стараться избегать советов, которые есть, суть, смягченная форма негативно окрашенного суждения, лучше высказывать свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.
6. Обеспечивая человеку обратную связь, необходимо стараться подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам.
При этом следует стараться не злоупотреблять в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другими.
7. Обратную связь, как и любую форму помощи, следует скорее предлагать, чем насильно навязывать.
8. Обратная связь должна содержать такую информацию и в таком количестве, чтобы партнер был в состоянии воспользоваться ею.
Необходимо внимательно следить за тем, чтобы момент обеспечения обратной связи был подходящим… Важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень тактичным и разумно оценивать возможности собеседника.
10. Гуманистический принцип обратной связи.
Надо помнить, что давать и принимать обратную связь можно при наличии некоторой смелости, понимания и уважительного отношения к себе и другим.
Обратная связь в деловых коммуникациях
Человек, как известно, существо социальное и постоянно находится в процессе общения с другими людьми.
А если учесть, что треть жизни мы проводим на работе, то становится понятно, почему так важно наладить отношения с коллегами и руководством. Но, учитывая условия и цели общения, мы получаем разный результат и, к сожалению, не всегда положительный. Это, конечно же, оказывает влияние не только на наше поведение и настроение, но и на дальнейшее развитие событий.
А ведь от результата общения с сослуживцами зависит и наше служебное положение, и карьерный рост, и даже успехи в остальных сферах деятельности.
Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды и т. д. Список можно продолжить.
Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.
А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.
Как быть в этом случае?
Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство. О том, как строить коммуникации с коллегами и с начальством, чтобы предотвратить негативные проявления обратной связи, как научиться, правильно, реагировать на те, или иные ситуации, чтобы партнеру было понятно наше решение, говорится далее.
Обратная связь. Виды обратной связи.
Обратная связь — это межличностный обмен, предполагающий наличие таких аспектов, как доверие, открытость, сочувствие и заинтересованность. В деловой сфере это обмен мнениями и наблюдение за бизнес-процессом, при необходимости изменение линии поведения для достижения поставленных целей и задач.
Существует несколько видов обратной связи:
Есть еще один вид, который сводится к примитивной критике за плохо выполненную работу. Но это такой показатель поведения руководства, на который вы не сможете повлиять, поэтому данный вариант оставим без внимания.
Рассмотрим приведенные виды обратной связи на конкретных примерах:
ПРИМЕР 1
Менеджер представил на рассмотрение руководителю отчет и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет.
Менеджер ломает голову: что он сделал не так?
В этой ситуации, руководитель ответил своему подчиненному молчанием. К сожалению, молчание — самая распространенная форма обратной связи. Чаще всего руководители не разговаривают со своими подчиненными, пока все идет хорошо.
Но так как молчание не содержит никакой информации, то оно может быть истолковано неверно. В данном случае менеджер воспринял молчание как критику, хотя, может быть, директор имел в виду совсем другое. Но в любом случае результат от такого общения негативный.
ПРИМЕР 2
Начальника раздражает сотрудник, который постоянно допускает орфографические ошибки, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе учился?» И, не обсудив суть проблемы, возвращает документ подчиненному для исправления ошибок.
В данном примере директор выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить.
Необоснованная критика начальника вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.
Обратная связь (от англ. feedback — «фид-бэк» — обратное питание) в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.
ПРИМЕР 3
Сотрудник получает похвалу от своего начальника во время подведения итогов его работы: «Твоя работа великолепна, продолжай в том же духе!» Сотрудник покидает офис, размышляя о том, что именно он делает хорошо?
«Я согласен продолжать работать с такой же отдачей, но не знаю, что именно мне нужно делать», — думает работник.
В этом примере начальник выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг начальника.
Вывод: Чтобы достичь желаемого результата и мотивировать собеседника к открытому общению, нужно построить обратную связь таким образом, чтобы было видно позитивное намерение!
Эффективная обратная связь.
Существует 5 правил достижения положительной обратной связи:
Мы часто воспринимаем обратную связь негативно, не думая о том, что эффективная обратная связь расширит понимание и станет инструментом для достижения позитивного результата общения.
Помните, что обратная связь может мотивировать к более открытому общению и улучшить нашу работу по многим показателям. Главное — это позитивное намерение!
Если оно у вас отсутствует — желаемый результат вы вряд ли получите!
Чтобы обратная связь стала конструктивной, она должна быть конкретной, ориентированной на будущее, но при этом оставлять свободу выбора.
Эффективную обратную связь характеризуют два ключевых аспекта:
1. Перенаправление — определяет рабочее поведение, которое не способствует достижению организационных целей, но направляет сотрудника для выбора им альтернативных стратегий.
2. Закрепление — определяет рабочее поведение, которое соответствует организационным целям и мотивирует сотрудников развивать и углублять данную стратегию.
Обратная связь в коммуникации.
Коммуникация (от лат. communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — смысловой аспект социального взаимодействия. Обмен информацией между индивидами через общую систему символов. Коммуникация может осуществляться вербальными и невербальными средствами.
Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.
Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя или более субъектами.
Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей: отправителя и получателя.
В процессе коммуникации информация передается от отправителя к получателю.
Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус.
Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.
Особенности обратной связи, связанные с процессом коммуникации:
— при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.
— двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;
— обратная связь повышает правильность и точность восприятия раскодирование.
Стили коммуникации
Стиль коммуникации обусловлен индивидуальностью адресата.
Выражается он в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка.
С помощью обратной связи мы видим себя глазами других людей.
Способы предоставления обратной связи зависят от индивидуальных особенностей личности, ее способности воспринимать окружающих людей.
Существует четыре основных стиля коммуникации:
Следует заметить, что они редко встречаются в чистом виде, но один из стилей всегда доминирует.
Роль обратной связи в профессиональном общении.
Для определения понимания информации в процессе профессионального общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга.
Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений.
Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.
Целью обратной связи должен быть личностный и карьерный рост как вас самого, так и другого человека
Предпочтения в получении и предоставлении обратной связи можно выяснить с помощью характеристики стилей.
Процесс обратной связи должен быть заранее спланирован и тщательно продуман.
Положительный результат во многом будет зависеть от выбора места и времени процесса, а также от того, что и как вы скажете своему собеседнику (оппоненту).
Для достижения положительной обратной связи существует несколько проверенных жизнью правил.
Постоянно соблюдая эти правила, вы сможете со временем выработать у себя определенный стиль общения, который поможет вам и на работе, и в личной жизни.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Профессиональное общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.
Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение.
Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.
Однако на практике не всегда все получается гладко и идет по выбранному сценарию.
Результат общения зависит от позиции и манеры общения собеседников, партнеров. И на последние факторы порой очень трудно повлиять, хотя иногда и возможно. Для этого нужно сохранять спокойствие и хладнокровие, не срываться на ответную грубость, если она будет идти от партнера, четко держать в голове тему разговора и не давать возможности отойти от нее. Ну и самое главное в любой ситуации — это позитивное намерение.
Ваш собеседник должен видеть в вас друга, а не врага, партнера, а не конкурента. В заключение еще один очень важный момент: во время беседы больше слушайте и будьте терпеливы к собеседнику. Как сказал американский психолог Дейл Карнеги: «Самый хороший собеседник — тот, кто умеет слушать!»
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Апарина Т.А. и др. Основы теории коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2012.
2. Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком/Л.А. Петровская, М. Ю. Арутюнян//Психология межличностного познания – 1981
3. Рассел Т., Навыки эффективной обратной связи, 2-е издание/Т. Рассел – СПБ: Питер, 2002
4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2010.