официальное письмо с извинениями образец
Официальные извинения
Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!
Текст письма: простите за неудобства
Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.
Слова извинения за сложившуюся ситуацию в прозе
Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.
Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!
Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.
Все вокруг печально и мрачно,
Ведь сложились, увы, неудачно
Обстоятельства эти извне,
И немного по нашей вине.
Просим вас простить нам оплошность,
Мы хотим все исправить. Хорошим
Будет пусть наше дальше общение.
От души у вас просим прощения!
Автор: Лана Виноградова
Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.
Просим прощения за доставленные неудобства в прозе
Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.
Вы извините нас, что все так получилось.
Ведь огорчать нам не хотелось никого.
Быть может, что-то в жизни не сложилось,
И из-за этого бывает нелегко.
Мы вам желаем только радости в дальнейшем,
В делах удачи и душевного тепла.
Невзгоды жизни все вы одолейте.
Простите нас, мы не хотели для вас зла.
Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.
Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас. Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами. Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.
Все события — одной цепочки звенья,
Есть хорошие средь них и есть плохие.
Принести хотим вам извиненья,
Что случился инцидент такой впервые.
Извините, дайте нам возможность
Все исправить, сгладить наш конфликт?
И простите, Бога ради, за оплошность,
Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!
Автор: Лана Виноградова
Свою вину я признаю,
Всех уважаю и ценю.
Я не могу прождать и дня,
Прошу вас извинить меня.
Я обещаю измениться,
Такого больше не случится.
Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия. Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства. Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.
Когда нужны деловые извинения
Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.
Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании.
Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений. Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов). Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.
Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.
Коллтрекинг
Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.
Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.
Кто должен приносить извинения клиенту
Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.
Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов.
Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне.
Правила оформления
Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив.
Как оформить письмо-извинение:
Образец письма-извинения 
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:
Содержание
Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение.
Извинение
Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
«Уважаемый Олег Анатольевич!
Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.
Объяснение причин
После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.
События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.
Выражение сожаления
Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.
В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем.
Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил.
Меры по решению проблемы
После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения.
В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:
Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации.
Важно! Надо обязательно выполнить обещанное.
Письма с извинениями компании. Примеры шаблонов и правил написания
Извиниться, если ты не прав — правило хорошего тона, которое так же применимо к отношениям клиента и компании. Если фирма совершила ошибку, самым правильным решением будет составить письмо с извинением.
В отличие от тех же писем с предложениями о сотрудничестве (позитив), письма-извинения (негатив) обычно пишут из-за неисполнения фирмой обязательств по договору, форс-мажора или конфликта между сотрудником компании и клиентом. Следовательно, нужна несколько иная тональность текста.
Впрочем, написать письмо с извинениями не сложнее, чем любой деловой текст. Базовая структура писем с извинениями такова:
Как видите, ничего необычного в схеме такого письма нет. Ниже даны еще несколько советов, которые помогут вам загладить свою вину перед клиентом и не ухудшить ваше положение.
Главные правила принесения извинений в письмах компании
Никакой оборонительной позиции. Защищаться и оправдывать свои действия вполне естественно, но это уже не назовешь извинением (к тому же, от обороны до обвинения адресата один шаг). Конечно, при необходимости можно объяснить и дать человеку понять, что именно произошло, но не пытайтесь «откреститься» от своей вины, если решились на такой тип письма.
Избегайте ложных извинений. Есть несколько способов передать, казалось бы, одну и ту же информацию. Сравните две фразы: «Прости, что я тебя обидел» и «Жаль, что ты обиделся». Слова вроде похожие, но смысл у фраз абсолютно разный. Если первое предложение — искреннее сожаление, то второе просто перекладывает ответственность на чужие плечи. Фильтруйте такие фразы.
Только искренность. Самое важное в письме с извинениями — искренние эмоции. Если ваше письмо слишком жесткое или безличное, читатель вряд ли оценит такой жест. Постарайтесь представить, что чувствует другой человек, отреагируйте соответствующим образом. Также может быть полезно прочитать письмо вслух перед его отправкой, чтобы убедиться, что оно звучит естественно.
Старайтесь быть максимально убедительными и позитивными. Люди это ценят и отлично принимают. А чтобы максимально пропитаться такими навыками, очень рекомендуем два тома книги по убедительно-позитивному копирайтингу от П. Панды
Правильное письмо компании с извинением клиенту может превратить негативный опыт в положительный, расстроенного покупателя — в лояльного, а плохую репутацию — в отличную. Давайте разберём несколько шаблонов деловых писем-извинений, чтобы лучше понимать, как структурно должны выглядеть подобные документы и какие у них существуют клише.
Пример письма компании с извинением клиенту
Уважаемый Юрий Петрович!
Я, Яковлев Денис Николаевич, пишу вам это письмо от имени компании ABC Digital TV, чтобы извиниться за ошибку, допущенную с нашей стороны.
В мае вы обратились в нашу службу поддержки клиентов, так как у вас перестало работать кабельное телевидение. Наш специалист по обслуживанию клиентов отметил, что это технический сбой с нашей стороны, поскольку вы уже произвели полную оплату. Несмотря на это, нам удалось восстановить соединение лишь через 10 дней.
Мы понимаем, что вы столкнулись с неудобствами из-за технической неполадки в нашем головном офисе, и очень сожалеем об этом. Чтобы искупить свою вину, следующий календарный месяц подписка на кабельное телевидение будет для вас бесплатна.
Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы надеемся, что вы простите нам этот инцидент и останетесь нашим постоянным клиентом.
Письмо с извинением за плохое обслуживание
Уважения Юлия Андреевна!
Я, от лица кафе «ABC», хочу принести вам извинения за низкий уровень обслуживания, с которым вы столкнулись в субботу 24 июня.
Мы получили с вашей стороны жалобу на то, что обслуживание в нашем заведении было очень плохим и не соответствовало прежнему уровню. Мы провели беседу с менеджером и официантами, и выяснили, что в тот день из-за наплыва большого количества гостей приготовление блюд занимало больше времени, чем обычно.
Прошу прощения за плохое обслуживание и уверяю, что в следующий раз вам не придется так долго ждать заказ в нашем кафе, поскольку мы решили нанимать дополнительный персонал на выходные. Еще раз приносим извинения за доставленные вам неудобства.
Письмо-извинение за перенос собеседования
Уважаемый Пётр Иванович!
Я, менеджер компании ABC, хотел бы извиниться от лица нашей компании за отмену вашего собеседования во вторник.
Иванова Оксана Александровна, которая должна был проинтервьюировать вас на этой неделе, уехала в незапланированную командировку, поэтому собеседование невозможно провести в условленный нами срок.
Мы ценим вообще желание стать частью нашей команды. Приносим извинения за неудобства, с которыми вы вынуждены столкнуться. Мы постараемся, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Новая запланированная дата прилагается к этому письму в приложенном документе. Мы надеемся, что эти изменения не стесняют ваши планы.
Если у вас есть дополнительные вопросы или предложенная дата вам неудобна, пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом управления по телефону 111-111-111 или по электронной почте customers@petr-panda.ru
Менеджер компании ABC
Письмо компании с извинением за отмену заказа
Уважаемый Сергей Петрович!
Примите наши искренние извинения за трудности, которые возникли у вас из-за неправильной обработки вашего последнего заказа. Нам очень жаль, что эта проблема причинила вам столько беспокойства.
В компании ABC мы стремимся предоставлять лучшие продукты и услуги и удовлетворять запросы наших клиентов. К сожалению, из-за кадровых изменений проблема, с которой вы столкнулись, осталась незамеченной в процессе обработки заказа.
Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков
Уважаемый Иван Андреевич!
Я, Иван Петров, работник отдела кадров, хочу выразить свои искренние извинения за то, что не отправил отчет в срок. По моей вине у вас возникли неприятности, о чем я искренне сожалею.
Причина несоблюдения сроков состоит в техническом сбое моего рабочего компьютера. В день отправки отчета он вышел из строя, и мне не удалось оперативно устранить поломку. Я полностью осознаю, что, пропустив срок сдачи документа, я поставил ваш отдел в критическую ситуацию.
Я хочу уверить вас, что подобные проступки больше не повторятся в будущем. Мне очень жаль, что вашим сотрудникам пришлось столкнуться с неприятностями из-за моей ошибки.
Иван Петрович Пандов
Письмо компании с извинением за плохой сервис
Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки клиентов службы доставки еды XYZ.
Приносим извинения за неудобства, вызванные заказом, которые мы доставили вам вчера вечером. Согласно нашим данным, вы подали жалобу в обратную связь на неполный заказ. Вы заказали два хотдога и один кофе, а получили только один хотдог и кофе.
Сейчас мы изучаем этот вопрос, чтобы выяснить, чья это была ошибка. А пока мы хотели бы подарить вам извинительный промокод в 50%. Мы уверяем вас, что подобное не повторится, и мы будем более внимательно относится к доставке блюд для наших клиентов.
Служба доставки еды XYZ
Пример письма компании с извинениями клиенту
Это команда обслуживания клиентов ABC!
Мы столкнулись с многочисленными жалобами на проблемы с сетевым подключением в вашем регионе. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства.
Чтобы решить вашу проблему максимально эффективно, просим вас прислать нам место, где вы столкнулись с этой проблемой, чтобы мы как можно скорее отправили туда группу технических специалистов для тестирования сети.
Мы, как сетевой провайдер, понимаем важность стабильного соединения и всегда стремимся к наилучшим результатам. С нетерпением ждем адреса, чтобы мы разрешили вопрос как можно скорее.
Команда обслуживания клиентов ABC
Пример письма с извинением за пропущенную встречу
Уважаемый Илья Семёнович!
Я выражаю искреннее сожаление о том, что пропустила вашу лекцию сегодня, 12 сентября в 17:00. Мне очень приятно, что вы пригласили меня на ваше мероприятие, и я глубоко сожалею, что я не смогла быть на нем в качестве слушателя.
Я хотела бы извиниться от имени всех моих сотрудников и себя за то, что я пропустила вашу встречу, а также не смогла вовремя уведомить вашу команду. Я надеюсь, что мое отсутствие не слишком омрачило вас и выражаю надежду, что смогу присутствовать на ваших следующих мероприятиях.
Письмо-извинение за некорректное поведение сотрудника
Уважаемая Екатерина Семеновна!
От имени компании ABC я хочу принести свои искренние извинения за негативный опыт общения с нашим менеджером по работе с клиентами.
Мы сожалеем, что менеджер Александр не помог в решении вашей проблемы и повесил трубку вместо того, чтобы перевести ваш звонок к другому специалисту. Я понимаю ваше разочарование из-за того, что вам пришлось снова ждать, пока освободится оператор, из-за чего вы потеряли своё время.
Мы делаем все возможное, чтобы обучать каждого из наших сотрудников тому, как правильно решать проблемы наших клиентов, в том числе как перенаправлять вопросы, с которыми они не могут помочь.
Начиная с этой пятницы, мы будем требовать от представителей нашей службы поддержки запрашивать в клиентов номер в начале каждого разговора (на случай, если звонок прервется). Мы также проведем обязательную проверку, чтобы убедиться, что наши сотрудники осведомлены о правилах перевода звонков.
Я хочу поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда ищем способы улучшить наши услуги, и ваши отзывы — неоценимая часть этого процесса.
Директор компании ABC
Письмо-извинение покупателю от компании
Уважаемый Вячеслав Фёдорович!
Спасибо, что обратились в службу поддержки. Нам очень жаль, что с вас дважды списали оплату за один и тот же товар. Мы осознаём, что ошибка была на нашей стороне.
Мы выяснили, что ошибка возникла из-за сбоя компьютера в нашей автоматизированной системе выставления счетов. Для предотвращений таких проблем в будущем в систему вносятся обновления.
Мы вернули вам полную сумму одного из списаний на ваш банковский счёт. Также мы дарим вам промокод на сумму 500 рублей на следующие покупки, чтобы сгладить негативные впечатления, которые возникли у вас при заказе с нашего сайта.
Спасибо, что обратили наше внимание на проблему — это помогает нам становится лучше.
Пример письма с извинением за отмену мероприятия
Уважаемая Полина Романовна!
С сожалением сообщаем вам, что наш семинар ABC отменен из-за небезопасных погодных условий.
Из-за аномальных осадков мы не сможем провести мероприятие в соответствии с графиком. Приносим извинения за неудобства, которые может вызвать эта отмена. Безопасность наших гостей и докладчиков — забота номер один для нашей компании.
Мы надеемся, что сможем перенести этот семинар на более поздний срок и отправим вам электронное письмо, как только новая дата будет утверждена. На данный момент мы возвращаем деньги всем нашим гостям, которые планировали посетить это мероприятие. Стоимость вашего билета будет возвращена на ваш банковский счет в течение 1-3 рабочих дней.
Письмо-извинение за совершенную ошибку — шанс подтвердить свою хорошую репутацию и показать свой подход к работе с клиентами. Признать свою неправоту и предложить решение по устранению проблемы — единственный правильный способ удержать покупателя. Вывод прост: даже в бизнесе нужно уметь просить прощения и «подвигаться», если ситуация спорная.
Используйте примеры шаблонов писем с извенениями компаний для усиления полодительных откликов клиентами и создания более позитивного официально-делового имиджа.
Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!
Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”
Письмо-извинение
Когда грозят неприятности
За последние годы иски о возмещении морального ущерба и иски о защите чести, достоинства и деловой репутации, судя по судебной статистике, приобрели большую популярность. Не менее популярными являются обращения в Роспотребнадзор и Комитет по защите прав потребителей.
Вне зависимости от того, в какую инстанцию направляются жалобы, последствия рассмотрения могут быть весьма неприятными для тех, чьи некорректные действия вызвали появление жалобы.
Избежать неприятных последствий можно путем сглаживания конфликта самостоятельно. Способами решения конфликтных ситуаций могут быть:
В принципе, неважно, на какой стадии спора будут предприняты попытки урегулирования спорных отношений – в самом начале или в стадии рассмотрения жалобы или иска. Главное – чтобы автор жалобы был удовлетворен и отозвал написанное им заявление.
Начать процедуру лучше с письма-извинения, в которое желательно интегрировать и иные способы урегулирования. Например «ООО «Лучший мир» приносит вам свои глубочайшие извинения в связи с тем, что вместо гроба из грецкого ореха вам был поставлен осиновый гроб. С целью решения возникшего конфликта мы предлагаем на следующие организованные вами похороны предоставить вам гроб из эбенового дерева с 50-процентной скидкой».
Извиниться до начала конфликта
Как правило, недовольные контрагенты не сразу несут иски в суд. Вначале они устно или письменно обращаются к руководителю организации с претензиями по поводу:
Если адресат жалобы признает себя (своих сотрудников) виновным в предъявленных обвинениях, то извинения желательно дополнять вариантами исправления ситуации.
В случае если обвинения не обоснованы, можно ограничиться разъяснениями. Однако руководители, дорожащие своей деловой репутацией, все же разбавят объяснения извинением, даже если извиняться не за что.
Например «ПАО «Газ-свет» приносит вам свои извинения за причиненные неудобства в связи с нарушением договора поставки электроэнергии. Хотим довести до вашего сведения, что ПАО «Газ-свет» является лишь дистрибьютором ЗАО «Рос-свет», у которой 12.12.2021 года имела место авария на участке магистрали ФФ123. Немедленно после устранения аварии мы возобновили подачу электричества».
Извиниться по мировому соглашению
Принесение извинений по делам о защите чести и достоинства не предусмотрено законом, а потому суды не применяют этот способ заглаживания вреда, нанесенного чести и достоинству.
Однако если стороны заключат в процессе судебного разбирательства мировое соглашение, в котором будет пункт о принесении извинений, то суд, безусловно, его утвердит.
Поскольку мировое соглашение, утвержденное судебной инстанцией, имеет силу судебного решения, то извиняться придется даже в принудительном порядке. Во исполнение мирового соглашения публичные извинения могут быть оформлены в виде письма-извинения.
Форма и содержание письма
Не существует закона, который регламентировал бы форму переписки. Деловая переписка оформляется в соответствии с положениями делопроизводства, которые регламентируют только основное правило – из письма должно быть понятно, кому оно направляется, от кого и по какому поводу.
Составляется письмо либо от лица организации, приносящей извинения, либо от самого лица, обязанного или желающего извиниться. Если компания или организация имеют свой фирменный бланк, то составить письмо следует на нем.
Приносить извинения следует в самом начале письма, то есть первым предложением в письме должно идти сожаление по поводу создавшейся ситуации и собственно принесение искренних извинений.
Желательно отдельно остановиться на самом событии, указав, когда и где оно имело место. Далее следует сообщить о том, что конфликтная ситуация была изучена, сделаны выводу и приняты организационные или дисциплинарные меры.
С тем, чтобы полностью исчерпать конфликт, можно предложить пострадавшей стороне способы материального или иного урегулирования. Например, возместить ущерб, оказать новую услугу, обещать никогда впредь не повторять подобных ошибок и т.д.
Закончить письмо можно дежурной фразой о том, что вы надеетесь на продолжение сотрудничества или на сохранения хороших отношений.