отношение к клиенту обозначается термином
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
Поведение потребителей
Что такое поведение потребителей
Потребительское поведение — это характер отношений покупателя с компанией.
Оно включает в себя поведенческие науки: социологию, антропологию и клиническую психологию.
В 2020 году PwC выяснили, что 64% потребителей из-за условий изоляции стали чаще покупать онлайн, а главное для них — цена и удобство покупки, а уже потом доверие к бренду, сроки доставки и ассортимент. Эти показатели в любой момент могут измениться, поэтому важно отслеживать приоритеты аудитории, как потребители принимают решения о покупке, что их мотивирует.
Учитывайте поведенческие факторы клиентов, когда:
разрабатываете дизайн продукции и рекламу;
готовите акции, бонусы и скидки.
Принципы потребительского поведения
Рациональность. Пользователи оценивают функциональность, стоимость, технические характеристики. Совершенствуйте и расширяйте ассортимент, чтобы удовлетворить запросы широкого круга лиц.
Независимый выбор. Мнение друзей, родственников, реклама, стереотипы могут повлиять на выбор. Чем больше независимых источников информации (отзывы на форумах, советы блогеров), тем легче человеку найти подходящий продукт. Заказывайте у блогеров обзоры на вашу продукцию и мотивируйте покупателей оставлять отзывы.
Множественность. Из-за переполненного рынка потребители теряются в выборе. Сделайте продукцию уникальной, а рекламу прицельной, подстраивайте маркетинговую стратегию под ЦА, чтобы выделяться на фоне всего разнообразия.
Типы поведенческих сценариев
Идеальный сценарий для продавца: покупатель интересуется наличием товара с конкретными характеристиками и оплачивает. Но чаще все гораздо сложнее. Приходится предлагать десятки вариантов, убеждать, отрабатывать возражения.
4 типовых сценария поведения потребителей:
Покупателю предстоит разобраться в функционале, оценить дизайн, сравнить стоимость.
Предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре/продукте. Чем больше сведений — тем лучше.
Покупатель боится ошибиться, запрашивает дополнительную информацию. Особенно при выборе дорогостоящих товаров.
Продавцу предстоит убедить потребителя в правильности выбора. Отработать возражения, акцентировать внимание на выгодах, которые получит клиент.
Для потребителя не важен бренд и уникальность товара. Этот тип актуален для недорогой продукции.
Формировать спрос на товар — акции, скидки, бонусы, конкурентоспособная цена, яркий дизайн упаковки, надежность и практичность.
Покупатель экспериментирует, подбирает идеальный вариант.
Главная цель — выделиться на фоне конкурентов рекламой, выгодным размещением в торговых залах. Дополнительным стимулом станут акции, бонусы, бесплатные пробники.
Покупатели со сложным и поисковым типом замечают разницу между аналогичными товарами, а с неуверенным и привычным — не так критично подходят к выбору.
Виды поведенческих тактик
Поведенческие тактики редко встречаются в чистом виде. Но с помощью классификации легче спрогнозировать поведение клиентов.
Первичные действия. Потребитель привык к определенным продуктам и к конкретной торговой марке. Даже если предложить более выгодные условия, покупатель останется верен своим привычкам.
Импульсивные действия. Покупки по принципу «увидел-захотел-купил». Решение принимается внезапно, быстро, часто с превышением бюджета.
Поиск новых ощущений. Покупатель ищет необычную продукцию и новые возможности. Мотивировать в этом случае может реклама уникальных товаров и услуг. Например, один из триггеров — «инновационные технологии».
Факторы, влияющие на поведение потребителей
Культурные. Национальный менталитет, традиции, привычки, характерные для конкретного региона, система ценностей. У разных культурных слоев свои представления о качественной продукции и благосостоянии. Кто-то категорически против подделок под известные и дорогие бренды, а кто-то с удовольствием их покупает.
Социальные. Принадлежность к определенному классу существенно влияет на уклад жизни. Если человек с рождения привык к комфорту, ему будет сложно отказаться от качественных продуктов или услуг.
Личностные. Семья, образ жизни, личные качества и потребности могут определять выбор продуктов, одежды и других товаров. Для 71% жителей нашей страны важна забота компаний об их здоровье. Также есть категория покупателей, которые ценят внимание к окружающей среде и выбирают эко-френдли компании. Они выступают за сохранение природных ресурсов.
Психологические. Темперамент, восприятие окружающих, мотивация, представление об эстетике — все это тоже может повлиять на выбор товаров. С этими факторами работает нейромаркетинг.
Этапы формирования потребительского поведения
Осознание необходимости продукта. Возникает из-за физиологической потребности, эстетических или бытовых запросов. Так потребитель может идти на поводу у своих желаний (например, вкуса или запаха).
Поиск информации. Пользователь ищет данные в открытых источниках: интернет, реклама, печатные издания, мнения кого-то из окружения.
Оценка альтернатив. Покупатель оценивает преимущества и недостатки разных брендов. Ему важно понять, какая модель выгоднее, надежнее, безопаснее и прослужит дольше.
Принятие решения. У пользователя уже есть рейтинг товаров, ему остается сделать окончательный выбор и нажать кнопку «Купить» или оплатить на кассе.
Реакция. Потребитель купил продукт и пользуется им, у него складывается мнение о покупке. Оно определяет дальнейшие взаимоотношения с компанией — обратится ли клиент повторно, какой оставит отзыв, порекомендует продукт друзьям или нет.
Мотивация потребителей
В маркетинге есть множество систем мотивации, рассмотрим самые популярные.
Пирамида Маслоу
Состоит из 5 уровней потребностей — от базовых к высшим:
Физиология. Без удовлетворения этих потребностей невозможна нормальная жизнь: еда, сон, дыхание, тепло и прочее. Поэтому продовольственные магазины располагают в шаговой доступности от жилых комплексов, а услуги доставки так быстро развиваются.
Безопасность. Все защищают себя от внешних угроз. Например: ставят надежные замки, страхуют здоровье, следят за исправностью техники, используют пожаробезопасные стройматериалы.
Социальные потребности. Человек стремится обзавестись друзьями, испытывает привязанность к родным, ищет любви и общения. За счет этой потребности приложения для знакомств постоянно наращивают число платных подписок.
Признание. Именно эта потребность побуждает людей к дорогим, но не всегда нужным покупкам: статусный автомобиль, последняя модель iPhone, дорогие ювелирные украшения, брендовые часы. Так они повышают свое влияние, демонстрируют индивидуальность, личные способности и успех.
Самореализация. Человек удовлетворяет духовные потребности, стремится к личностному росту, развивает таланты, задумывается о предназначении. Это мотивирует потребителей покупать курсы, посещать вебинары, лекции, мастер-классы.
Учитывать эти пункты — значит закрывать главные потребности аудитории.
Теория Макклелланда
Согласно теории, каждому индивидууму свойственны 3 группы потребностей:
Достичь успеха. Человек ставит цель и готов сделать все ради ее достижения. Например, целями могут быть — покупка машины, квартиры, дорогого украшения или тур-поездки. Мотивировать их может продавец: предлагать выгодные условия, бонусы.
Стать членом команды, добиться уважения других участников. Для профессионального роста люди постоянно обучаются: покупают книги, проходят платные курсы.
Получить власть. Власть — заветная цель и мотиватор многих людей. Они стремятся приобрести, а не брать в аренду квартиру, технику, автомобиль или любые другие виды товаров и услуг.
Анализ потребностей и потребительского поведения
Сначала поставьте цель, выясните, что должна получить компания в итоге: увеличить средний чек, презентовать новый продукт, повысить уровень продаж или популярность бренда. Далее соберите и исследуйте отчеты. Например: «Анализ поведения покупателей», «Анализ поведения при оформлении покупки» в Google Аналитике. В Яндекс.Метрике в дополнение к стандартным отчетам можно использовать вебвизор и карты.
Сравните себя с конкурентами. Дополнительно опросите потребителей и поставщиков. Опрос состоит из следующих этапов:
Разработайте план анализа: установите тип выборки, показатели, способы сбора информации (звонки, анкетирование через электронную рассылку).
Проведите интервью, опросы, просмотрите отзывы во всех источниках.
Обработайте статистику и мнения клиентов. Адаптируйте маркетинговую стратегию.
Проведите ABC-анализ, чтобы лучше узнать клиентскую базу и понять, кто более активен:
клиенты категории А: с объемом покупок 80% от общего количества продаж;
клиенты категории В: с 15%;
клиенты категории С: с 5%.
XYZ-анализ определит частоту продаж:
категория X: постоянные клиенты, которые стабильно покупают;
категория Y: нерегулярные покупатели;
категория Z: редкие, единичные покупатели.
RFM-исследование поможет сегментировать клиентскую базу и прогнозировать продажи:
Recency — это время последней активности клиентов: покупки, перехода по ссылке, открытия электронного письма;
Frequency — число действий клиента;
Monetary — траты покупателя.
Ориентируйтесь на самых активных клиентов, когда будете составлять маркетинговые прогнозы.
Что важно запомнить
Поведение потребителей — это разные тактики, сценарии и этапы взаимодействия с компанией. Оно зависит от внутренней стратегии продавца и от внешних обстоятельств: культуры, социальных и экономических возможностей.
Выясните, какие запросы и приоритеты у вашей ЦА, чтобы прогнозировать ее поведение. Учитывайте личностные и психологические особенности покупателя, чтобы выбрать правильную стратегию маркетинга.
Контролируйте потребительское поведение через отчеты Google Аналитики, Яндекс.Метрики и CRM.
Как называется труд нидерландского ученого Й. Хейзинги, в котором он излагает свою концепцию культуры?
а) «Первобытная культура»
в) «Человек играющий»
г) «Культура и личность».
15. Автор трактата «Никомахова этика»:
16. Понятие, выражающее любовь к Родине:
17. Конфиденциальность в этике социальной работы – это:
а) критерий моральности
в) результат творческого подхода к деятельности
18. Терпимое отношение к клиенту обозначается термином :
19. Автор слов «Всякая культура есть культура духа, всякая культура имеет духовную основу, она есть продукт творческой работы духа над природными стихиями»:
20. Выберите правильное высказывание:
а) Кич – высшая форма проявления художественности в искусстве
б) Кич – проявление высокой моральности в искусстве
в) Кич – синоним псевдоискусства, относящегося к самым нижним пластам массовой культуры
21. Совесть – это:
а) функция этики социальной работы
б) профессионально значимое качество личности специалиста
в) правила этикета в социальной работе
22. Процесс передачи опыта младшему поколению называется:
23. Термин «альтруизм» введен в научный обиход:
24. Термин «дегуманизация искусства» принадлежит:
г) Х. Ортега-и-Гассету
25. Одно из приведенных ниже определений культуры соответствует взглядам Э. Тайлора:
а) Культура, или цивилизация, слагается в своем целом из знаний, верований, искусства, нравственности, законов, обычаев и некоторых других способностей и привычек
б) Культура представляет собой совокупность всех наследственных информаций, способов их организации и сохранения
в) Культура – это природа, преобразованная посредством человеческой деятельности
26. Ученый, который этимологию слова «культура» взводил к латинскому глаголу (обрабатывать, возделывать землю):
27. Автор слов «Недостаточно делать добро, надо делать его красиво»:
28. Совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям:
29. Профессиональная этика социальной работы является:
а) учением о профессиональной морали
б) этическим кодексом
в) набором профессиональных и прочих норм
30. «Юности честное зерцало» относится к:
31. Представителем средневековой этики является:
32. Содержание нормы «безусловное соблюдение добровольно принятых на себя обязательств»:
а) сложилось исторически в процессе взаимодействия людей
б) «семью мудрецами» Древней Греции
в) И. Кантом на основе «естественных прав человека»
33. Представители этики 19 века:
34. Э. Тайлор и А. Морган в эволюции культуры выделяли следующие периоды:
а) дикость, варварство, цивилизация
б) рабовладение, феодализм, капитализм, коммунизм
в) прометеевская эпоха величия культуры древности, осевое время, научно-техническая эпоха
35. Сочинение немецкого философа и историка О. Шпенглера, в котором он излагает свои взгляды на культуру:
а) «Феномен человека»
в) «Идеи к философии истории человечества»
г) «Недовольство культурой»
д) «Три лика культуры»
36. Этическая концепция, в основе которой лежит польза, выгода индивида:
37. Моральный принцип, предписывающий желание помочь другим:
38. Гибкий подход с учетом специфики региона, клиента:
39. Следующие тенденции характера для науки 20в.:
г) экологизация всех проблем
40. Биоэтика сформировалась в:
41. Профессиональная мораль в социальной работе это:
а) форма общественного сознания совокупной профессиональной группы
б) совокупность личностных черт и качества социального работника
в) качественная характеристика отношения социального работника к клиенту
42. Эмпатия означает:
43. Необходимость этико – акмологического регулирования поведения и деятельности специалиста в социальной работе обусловлено:
а) недостаточностью и совершенством нормативно – правовой базы
б) инновационностью социальной работы как вида деятельности
в) специфическим смыслом и содержанием деятельности
44. Функции коммуникации означает:
а) создание необходимых каналов для взаимодействия различной социальной группы
б) интегрирование интересов различных социальных групп
в) выяснение интересов различных социальных групп
г) формирование у людей общих ценностных ориентиров
45. Нравственно – гуманистическая функция этики направлена на:
а) обеспечение приоритета интереса клиента
б) соблюдение прав клиента
в) формирование профессиональное значение черт личности
46. Основатель рациональной этики:
47. Вмешательство в частную жизнь индивида, семьи, группы:
48. Термин «этика» впервые упоменуется в работе:
49. Основными этическими ценностями социальной работы являются:
а) общество, клиент, социальная группа, социальный институт
б) человек, общество, справедливость, свобода, равенство
в) социальная служба, клиент, социальная работа
50. Вестернизация – это перенятие западной:
а) культуры и технологии
51. Глобальными проблемами 20 века являются:
а) утраты людьми здоровья
б) все перечисленные
в) угроза ядерной войны
г) истощение природных ресурсов
д) экологическая и демографическая
52. Автор книги «Бытие и ничто»:
53. Автор наиболее известной типологии способов легитимизации:
54. Личное позитивное отношение к клиенту:
55. Автором теории, согласно которой культура основана на принуждении и запрете влечении, является:
56. Целью этики социальной работы является:
а) поддержание правовых отношений социального работника
б) обеспечение и поддержание структуры профессиональной деятельности
в) обеспечение и поддержание содержания и целей профессиональной деятельности
57. Профессионально этическая регламентация предполагает:
а) разработку и введения должностных инструкций
б) разработку этического кодекса
в) введение дополнительных нормативно – правовых актов
58. Главная функция морали:
59. Объектом этики социальной работы является:
а) этическое сознание
б) профессиональная мораль
в) этический кодекс
60. Основными критериями моральности деятельности являются:
а) соблюдение интересов клиента
б) содействие социальному прогрессу
в) соблюдение интересов профессиональной группы
61. Древневосточное религиозное этическое учение считавшие, что «мудрый правитель должен предоставить всему идти своим путем»:
62. Автор работы «Протестантская этика и дух капитализма»:
63. Особенности этической мысли Средневековья:
64. Известную книгу «Закат Европы» написал:
65. Первым профессиональным этическим кодексом считается:
а) «Юности честное зеркало»
б) «Клятва Гиппократа»
66. Идеал в социальной работе это:
а) функции этики социальной работы
б) предмет профессионального этического кодекса социальной работы
в) представления о совершенном состоянии специалиста, клиента социальной работы
67. Основными специфическими этическими ценностями в социальных работах являются:
а) этические кодексы, принимаемые государством
б) человек, условия, результаты, цели деятельности
в) материальные средства – ресурсы
68. Назовите имя американского социолога, русского происхождения автора концепции социокультурной динамики и исследователя социальной стратификации:
69. Регламентация профессиональной этики социальной работы выражается в документе:
а) этический кодекс
в) уголовный кодекс
70. Ожидаемый продукт деятельности социального работника:
71. Автор работы «Культура и этика»
72. Этический принцип неразглашения тайны:
73.Античную этику представляли:
б) Августин Блаженный
74. Автором работы «Человек и машина» является:
75. Принцип этики социальной работы – это:
а) основное содержательное требование к поведению и действиям специалиста
б) основное качество личности специалиста
в) основное направление деятельности социальной службы
76. Объект социальной работы:
77. Стремление к счастью как основу морали рассматривали:
78. Н.Данилевский выделяет в своей концепций культуры четыре основных разряда культурной деятельности:
а) религиозная, собственно культурная, политическая и общественно-экономическая.
б) научно-теоретическая, художественно-эстетическая, промышленно-техническая, нравственно-этическая.
в) художественная, религиозная, политическая, нравственная.
79. Альтруизм это:
а) направленность личности
б) деонтологический критерий
в) статус личности клиента
80. Автор первого трактата о поведении:
81. Представители экзистенциализма:
82. Причину злого поступка человека этот античный философ видел в незнании добродетели:
б) Диоген Синопский
83. Основными принципами социальной работы являются:
а) интеллект, субъектность клиента, инновационность и др.
б) превентация, конфиденциальность, доброжелательность, и др.
в) автиритет, эмпатия, совесть и др.
84. Теория, рассматривающая философские вопросы моральных ценностей:
85. Собственно социальные функции этики социальной работы направлены на:
а) Удовлетворение потребностей социума в конечном результате в деятельности
б) Удовлетворение интересов клиента социальной службы
в) Соблюдение специалистом внешних форм поведения и общения
86. Ущемление прав человека:
87. Конфуцианство – религиозно-этическое учение возникшее в:
88. Термин «деонтология» введен в обиход:
89. Основой профессиональной этики являются:
а) Все перечисленные
б) Этические знания
в) Этические убеждения
г) Этическое воспитание
90. Ученный который понимал культуру как «почитание света»:
91. Ученный связывающий глобальную смену типов культур со сменной коммуникативных средств:
92. Воздействие одного человека на другого с целью вызвать определенные мысли, чувства, желания:
93. Автор работы «Критика практического разума»:
94. Известный русский ученный 19 века занимавшийся проблемами культурно-исторической типологии:
95. Совокупность высших и духовных ценностей в поведении и образе жизни личности :
96. Принцип перманентности в социальной работе:
а) Уважение к клиенту признание достоинства его личности
б) Требование непрерывности в социальной работе
в) Взаимопроникновение социальной работы к другим дисциплинам
г) Гибкий подход с учетом конкретного региона
97. Автор сочинения «Опыты»:
98. Освоение родной культуры отмечается термином:
99. Правило как должен поступать социальный работник в той или иной ситуации:
а) Моральный кодекс
б) Моральный поступок
г) Моральное действие
100. Постижение эмоционального состояния проникновение в переживание клиента обозначены термином:
101. Положение при котором выбор одной из стремлений к удовольствиям лежит в основе этики:
102. Этикет в социальной работе это:
а) Требования к внешним формам поведения и общения
б) Совокупность обычаев и традиций
в) Форма общественного сознания
103. Группы функций этики социальной работы:
а) Собственно- социальные, профессионально- практические, нравственно- гуманистические
в) социально- этические, социально-моральные, социально-правовые
104. Гуманизм означает:
105. Проблемой пожилых занимается наука:
106. Понятия «культура» и «цивилизация» отожествляет:
г) все перечисленные
107. Ученый ХХ века, которому принадлежит следующее высказывание: «культура возникает в игре, как игра «:
108. Стремление к удовольствиям лежит в основе этики:
109.Автор произведения «Письма о терпимости»:
110. Идеальная теоретическая категория:
111. Регламентация профессиональной этики социальной работы выражена в документе:
а) Уголовный кодекс
в) Этический кодекс
112. Понятие «культуры» и «цивилизации» противопоставляли:
113. Древнегреческий мыслитель автор работы «Государство»:
114. Работа «Актуальность прекрасного» принадлежит:
115. Деонтология- это:
а) учение о должном поведении специалиста
б) совокупность требований к личностным качествам специалиста
в) совокупность внешних форм поведения и общения специалиста
116. Представители этики 20 века:
117. Этическое сознание социального работника предполагает наличие и сочетание:
а) этических знаний социального работника и потребностей общества
б) этических потребностей социального работника и витальных потребностей клиента
в) этических знаний, этических убеждений, этических потребностей
118. Категория, выражающая обязанности и нравственные задачи социального работника:
119. Термин, выражающий взаимоотношения, имеющие совместный характер:
120. Правовое обоснование деятельности социального работника:
121. «Домострой» был написан в:
122. Социальная работа как профессия относится к типу:
123. Профессиональный этический кодекс социальной работы это:
а) ценностный ориентир
б) совокупность правил и норм поведения, требований к личности специалиста
в) критерий моральности
124. Модернизация- это принятие западной:
а) культуры и технологии
125. Понятие, которое используется для обозначения культуры, распространяющей духовные и материальные ценности, ориентированные на массового потребителя «с усредненным уровнем развития»:
а) элитарная культура
б) массовая культура
в) народная культура
г) традиционная культура
д) либеральная культура
126. Мыслитель, исследовавший феномен языка в работах «Язык и философия культуры»:
127. Автор труда «Капитал»:
128. Форма морального сознания, в которой моральные требования выражаются наиболее обобщенно:
б) моральное отношение
в) моральный поступок
г) моральный принцип
129. Человеческое свойство оценивать прекрасное:
в) эстетический вкус
г) эстетическое сознание
130. Итог развития всех цивилизаций по концепции А. Тойнби:
а) мировую цивилизацию, что даст им возможность избежать гибели
б) все они обречены на гибель
в) вселенская религия объединит все существующие цивилизации в единую
как любые живые существа, цивилизация умирая дает жизнь новым «сыновным цивилизациям»- то есть своим сыновьям, и таким образом исторический процесс нескончаемым
131. Автор поэмы «Труды и дни»:
132. Термин, которым называют человека, не имеющего статус в обществе:
133. Понятие «Цивилизация» означает:
а) уровень общественного развития
б) степень общественного развития, следующая за варварством
в) данное понятие используется в научной литературе во всех выше перечисленных смыслах
г) синоним культуры
134. Формулировка принципа «не навреди» предположительно принадлежит:
б) Абу Али ибн Сина
135.Представители этики Нового Времени:
136. Предмет этики:
а) социальные отношения
137.Этику 20 в не представляли:
138. «Внешний» уровень этики социальной работы предполагает оценивание с позиций общественной морали:
а) деятельность социального работника
б) социальный работник как социальный институт
в) деятельность социальной службы
139. Этико – аксиологический подход в социальной работе является:
а) ситуативно обусловленным
б) системным и имманентным
в) утилитарным и прагматическим
140. Операциональными ценностями называются:
Дата добавления: 2015-05-05 ; просмотров: 3 | Нарушение авторских прав