переходу конфликта в скрытую форму способствует в большей степени стиль
Основные межличностные стили разрешения конфликтов
Основные межличностные стили разрешения конфликтов были разработаны К. Томасом. Он указывает, что существуют 5 основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество (или конкуренция).
Стиль поведения в конкретном конфликте, считает он, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который нужно использовать в близких личных отношениях, так как, кроме чувства отчуждения, он ничего больше не может вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.
Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания и выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:
Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:
Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить на это время и силы. Такой стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.
Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы. К. Томас считает, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.
Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Несмотря на то что взаимоотношения с другими людьми должны способствовать миру и гармонии, конфликты неизбежны. Каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия, чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, а, наоборот, крепла вследствие умения находить и развивать общие интересы.
Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности, поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.
Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем вы найдете время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение и избежать конфликта в будущем.
Для успешного разрешения конфликта в конечном счете необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если желание будет проявлено хотя бы одной стороной, то и это даст другой стороне больше возможностей для встречного шага. В конфликтах люди как бы скованы взаимными обидами, претензиями и другими негативными эмоциями. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной стороной, может сыграть решающую роль в разрешении его в целом.
Реферат на тему » Конфликт.Стили разрешения конфликтов
Ищем педагогов в команду «Инфоурок»
Государственное бюджетное образовательное учреждение
«Коркинский горно-строительный техникум»
Тема: Конфликт. Стили разрешения конфликтов
Выполнила: мастер п/о Берлович Т.И.
1.Что такое конфликт?
3.Причины возникновения конфликтов.
4. Конфликтная ситуация.
6. Способы разрешения конфликта.
7. Этапы разрешения конфликта.
8. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.
9. Кодекс поведения в конфликте.
Конфликт – это ситуация, в которой стороны
сообщают о несовместимости их потенциальных
позиций. Исключающих намерение другой стороны.
Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком.
Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».
Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликтов. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.
Среди участников конфликта различают:
— оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;
Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам:
-либо они способны повлиять на исход конфликта,
-либо результат конфликта затрагивает их интересы.
Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы.
Типы конфликтов. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:
— Межличностный конфликт – (самый распространенный тип конфликта) Может проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.
Причины возникновения конфликтов:
2. «Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.
3. Формирование агрессивных реакций человека.
4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.
5. Низкий уровень коммуникации.
6. Низкая культура поведения.
Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению.
И нцидент — повод, когда одна из сторон начинает действовать (пусть даже не умышленно), ущемляя интересы другой стороны.
Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов.
Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции: он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д.
Выделяют пять способов разрешения конфликта:
Условия эффективного применения
Стремление добиться своего в ущерб другому; предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера.
Исход очень важен. Обладание определенной властью. Необходимость срочного решения.
Уход от ответственности за решения; характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересом партнера.
Исход не очень важен. Отсутствие власти. Сохранение покоя. Желание выиграть время.
Переход конфликта в скрытую форму.
Сглаживание разногласий за счет собственных интересов; предполагает повышенное внимание к интересам другого, при этом собственные интересы отходят на задний план.
Предмет разногласия более важен, для другого. Желание сохранить мир. Правда, на другой стороне. Отсутствие власти
Вы уступили. Решение откладывается
Поиск решений за счет взаимных уступок; представляет собой достижения «половинчатой» выгоды каждой стороной.
Нет резерва времени.
Получение только половины ожидаемого. Причины конфликта полностью не устранены
Другие стили неэффективны
Поиск решения, удовлетворяющего всех участников; является стратегией, позволяющей учесть интересы обеих сторон.
Есть время. Решение важно обеим сторонам.
Четкое понимание точки
Желание сохранить отношения
Временные и энергетические затраты. Не гарантированность
Этапы разрешения конфликта:
— создать атмосферу сотрудничества;
— стремиться к ясности отношений и общения;
— признать наличие конфликта;
— договориться о процедуре (где, когда и как начнется работа по его преодолению);
— очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;
— установить срок решения;
— воплотить план в жизнь;
— оценить принятое решение.
Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:
— Не отвечайте на агрессию агрессией;
— Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;
— Дайте возможность оппоненту высказаться;
— Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;
— Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;
— Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.
Кодекс поведения в конфликте.
1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее. Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации. ”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий .
Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать. ”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи. Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.
15. Говори, когда партнер остыл.
16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать
Вопросы для проверки знаний по теме:
1.У каждого из вас в жизни возникают конфликтные ситуации, что же вы вкладываете в понятие «конфликт»?
2.Какие конфликты чаще всего возникают в вашей жизни?
3.Что такое конфликт?
4.Какие существуют основные стили разрешения конфликтов? Охарактеризуйте каждый из них.
5.В каких ситуациях может оказаться эффективным стиль компромисса (уклонения; приспособления)?
6.Охарактеризуйте основные стадии протекания конфликта.
7.Проанализируйте, почему в конфликте проявляются сильные эмоции и возникает эмоциональная напряженность.
8.Перчеислите негативные стороны конфликта.
9.Перечислите позитивные стороны конфликта.
10.Назовите о сновные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.
«Типы конфликтов и приёмы разрешения конфликтных ситуаций»»
ТЕМА: «Типы конфликтов и приёмы разрешения конфликтных ситуаций»
Содержимое разработки
ТЕМА: «Типы конфликтов и приёмы разрешения конфликтных ситуаций»
Фролова Юлия Владимировна
1. Понятие конфликта, его сущность
Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Конфликт – это «ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций, исключающих намерение другой стороны» (Боулдинг)
Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей.
Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.
1. Понятие конфликта, его сущность
В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.
Среди участников конфликта различают:
— оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;
Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта.
Расхождение их интересов, потребностей является основной причиной личностных конфликтов. Также этот тип конфликтов характеризуется зависимостью от ситуации
результаты работы группы в целом. Отдельные группы людей определяют нормы поведения присущие только им. Каждый член группы должен их соблюдать и подчиняться, чтобы потом быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также, позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы.
3. Причины возникновения конфликтов
Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, так как могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт (не являющийся к тому же конструктивным) втягивает в себя все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин. Выделим некоторые из них.
4. Конфликтная ситуация и ее участники
Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы:
4. Конфликтная ситуация и ее участники
Наличие препятствия, которое воздвигает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);
Превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.
Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов.
5. Способы и этапы разрешения конфликтов
Каждый конфликт проходит в своем развитии несколько этапов:
Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др.
Однако конфликт может выполнять и позитивные функции: он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д.
Признавая конфликт нормы общественной жизни, специалисты говорят о необходимости создания механизма психологического регулирования и разрешения конфликтных ситуаций.
Выделяют пять способов разрешения конфликта:
Условия эффективного применения
Стремление добиться своего в ущерб другому; предполагает сосредоточение внимания только на своих интересах, полное игнорирование интересов партнера.
Исход очень важен. Обладание определенной властью. Необходимость срочного решения.
Уход от ответственности за решения; характеризуется отсутствием внимания, как к своим интересам, так и к интересом партнера.
Сглаживание разногласий за счет собственных интересов; предполагает повышенное внимание к интересам другого, при этом собственные интересы отходят на задний план.
Исход не очень важен. Отсутствие власти. Сохранение покоя. Желание выиграть время.
Переход конфликта в скрытую форму.
Предмет разногласия более важен, для другого. Желание сохранить мир. Правда, на другой стороне. Отсутствие власти
Вы уступили. Решение откладывается
Поиск решений за счет взаимных уступок; представляет собой достижения «половинчатой» выгоды каждой стороной.
Поиск решения, удовлетворяющего всех участников; является стратегией, позволяющей учесть интересы обеих сторон.
Получение только половины ожидаемого. Причины конфликта полностью не устранены
Есть время. Решение важно обеим сторонам.
Временные и энергетические затраты. Не гарантированность
Нет резерва времени.
Этапы разрешения конфликта:
Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:
Тема 11: Конфликт. Стили разрешения конфликтов
Конфликт – это ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций. Исключающих намерение другой стороны. Боулдинг
1.Что такое конфликт?
3.Причины возникновения конфликтов.
4. Конфликтная ситуация.
6. Способы разрешения конфликта.
7. Этапы разрешения конфликта.
8. Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.
9. Кодекс поведения в конфликте.
Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком.
Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение».
Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликтов. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.
Среди участников конфликта различают:
— оппонентов – это стороны, которые выступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта;
Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам:
-либо они способны повлиять на исход конфликта,
-либо результат конфликта затрагивает их интересы.
Непосредственными участниками конфликта (оппонентами) могут быть отдельные люди и группы.
Типы конфликтов. На этом основании можно выделить следующие типы конфликта:
Межличностный конфликт – (самый распространенный тип конфликта) Может проявляться и как столкновение личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями.
Конфликт между личностью и группой, который возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности или если личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.
Межгрупповой конфликт, который также распространен, поскольку организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.
Причины возникновения конфликтов:
1.«Позиционный дефицит». Невозможность одновременного исполнения одной роли или функции несколькими субъектами, что ставит их в отношение состязательности.
2.«Дефицит источников». Разные представления о ценностях, в результате чего несколько человек одновременно не могут удовлетворить свои притязания в полной мере.
3. Формирование агрессивных реакций человека.
4. Ограниченность в ресурсах; различия в уровне образования, манерах поведения, жизненном опыте.
5. Низкий уровень коммуникации.
6. Низкая культура поведения.
Очень важно определить причины конфликта, так как зная причины возникновения того или иного конфликта, легче предпринять конкретные шаги по его предотвращению.
Разные люди склонны называть конфликтом совершенно разные ситуации. Так, для одних это выяснение отношений, для других «косой взгляд» партнера, а для третьего драка и т.д. Поэтому и понятия «конфликтная ситуация» носит не устойчивый характер, зависящий от многих факторов.
Как правило, о негативных последствиях конфликтов говорят много: ухудшение состояния здоровья субъектов, снижение работоспособности, большие эмоциональные затраты и др. Однако конфликт может выполнять и позитивные функции: он служит разрядке напряженности, получению новой информации, стимулирует развитие и позитивные изменения, преодолевает застой жизнедеятельности, вскрывает противоречие, помогает прояснить отношения и т.д.
Выделяют пять способов разрешения конфликта:
Этапы разрешения конфликта:
создать атмосферу сотрудничества;
стремиться к ясности отношений и общения;
признать наличие конфликта;
договориться о процедуре (где, когда и как начнется работа по его преодолению);
очертить конфликт, т.е. определить его в терминах обоюдной проблемы, подлежащей урегулированию;
установить срок решения;
воплотить план в жизнь;
оценить принятое решение.
Основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта:
Не отвечайте на агрессию агрессией;
Не оскорбляйте и не унижайте оппонента ни словом, ни жестом, ни взглядом;
Дайте возможность оппоненту высказаться;
Старайтесь выразить свое понимание в вязи с возникающими у оппонента трудностями;
Не делайте скоропалительных выводов, не давайте поспешных советов;
Предложите оппоненту обсудить возникшие проблемы в спокойной обстановке.
Кодекс поведения в конфликте.
1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.
2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее. Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации. ”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”. Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы — необязательный человек”.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать. ”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху — “родительская” или снизу — “детская”) неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных — “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.
10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.
11. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.
12. Замолчите первым.
Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи. Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.
Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?
14. Уходя, не хлопайте дверью.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.
15. Говори, когда партнер остыл.
16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать
Вопросы для проверки знаний по теме:
1.У каждого из вас в жизни возникают конфликтные ситуации, что же вы вкладываете в понятие «конфликт»?
2.Какие конфликты чаще всего возникают в вашей жизни?
3.Что такое конфликт?
4.Какие существуют основные стили разрешения конфликтов? Охарактеризуйте каждый из них.
5.В каких ситуациях может оказаться эффективным стиль компромисса (уклонения; приспособления)?
6.Охарактеризуйте основные стадии протекания конфликта.
7.Проанализируйте, почему в конфликте проявляются сильные эмоции и возникает эмоциональная напряженность.
8.Перчеислите негативные стороны конфликта.
9.Перечислите позитивные стороны конфликта.
10.Назовите основные приемы, необходимые для предотвращения конфликта.