письмо жалоба в банк образец
Письмо претензия банку образец. Как правильно писать претензию в банк
Современную жизнь людей невозможно представить без банков. Практически все денежные операции: покупка товара, получение зарплаты и т. д. проходят через банки. К тому же многие возможности для потребителей предоставляются именно данными учреждениями. Разумеется, речь идет о кредитовании тех или иных покупок.
Так или иначе, банки важны для нас, и потому качество их работы должно соответствовать высоким стандартам. Но, к сожалению, это не всегда так.
Когда со стороны банка допускается нарушение прав клиентов, то ему направляется претензия.
Когда писать претензию?
Разумеется, не на все действия банка или его сотрудников можно направить претензию. Есть определенный перечень споров, которые могут быть разрешены дынным путем.
Таких случаев достаточно много. Их общая характерная черта – это неправильное оказание банковских услуг или техническая ошибка, вследствие которых клиенту причиняется вред или он терпит убытки.
Претензия направляется тогда, когда устными обращениями устранить нарушение и решить проблему не получается.
Как писать претензию в банк?
Конечно же, многие не знают, как написать претензию в банк. Законодательство не устанавливает определенный образец претензии в банк. Однако при его составлении, как правило, должны быть соблюдены общие требования к форме и структуре любого заявления в учреждение или госорган. Претензия в банк образца, за исключением банковского бланка, не имеет.
Также порядок разрешения вопроса данным способом должен быть прописан в договоре, который заключается между банком и его клиентом. Причем расписывается данный прядок довольно детально, так что, внимательно изучив договор, можно найти ответы на все сомнительные моменты в составлении этого документа.
Но это не означает, что клиент обязан следовать порядку, закрепленному в договоре.
Претензионный порядок урегулирован на законодательном уровне и нормы двух- и многосторонних соглашений не могут противоречить требованиям законодательства.
Квалифицированный юрист всегда подскажет, как составить претензию в банк.
Структура претензии
Есть некоторые правила написания этого документа.
Приложения
В случаях, когда клиенты обращаются в банк и свои доводы могут подтвердить какими-либо документами, стоит их приложить к претензии. Отправлять в банк оригиналы документов не стоит, лучше копии. В данном вопросе при предъявлении претензии банку образец также не предусмотрен.
Так, если речь идет об излишне списанных средствах, можно приложить копию договора кредитования, в котором указывается точная сумма списаний в месяц. Или же если банк не засчитал уплаченные средства, то стоит отправить вместе с претензией и копию чека или квитанции об оплате.
Предприниматели могут приложить к своей претензии, как пример, копию платежного поручения, когда необходимая им транзакция не была проведена в срок или же вовсе не осуществлялась. А когда обратилась организация, то вопрос без дополнительной документации точно не решается.
Положения законодательства
Предпочтительно грамотно расписать в претензии нормы законодательства, которые, по мнению клиента, были нарушены.
Четкое указание на нормы закона избавит банк от лишних раздумий, а клиента от дальнейших незаконных действий организации.
Если же клиент недостаточно осведомлен об этих законодательных актах, то нужно обратиться к квалифицированному юристу, который подскажет, как правильно написать претензию в банк. Так как претензия в банк образец не имеет, то это будет лучшим решением для любого потребителя.
Предъявление претензии
По общему правилу при предъявлении данного документа в банк, он составляется в двух экземплярах. Один экземпляр вручается сотруднику банка, а на другом он обязан расписаться и поставить штамп приема корреспонденции. Это означает прием обращения клиента в рассмотрение.
Обычно сотрудники банка принимают претензии своих клиентов без лишних вопросов. Но никто не исключает вероятности отказа от принятия документа.
В любом случае, когда предъявляется претензия к банку, на руках у клиента должно остаться подтверждение факта предъявления. При разрешении спора в претензионном порядке это подтверждение может и не пригодиться. Но если спор так и остался не решенным или не удовлетворил потребителя, то при обращении в дальнейшем в суд или надзорные органы потребуется доказательство факта предъявления данного обращения.
Сроки рассмотрения
Как уже говорилось, в зависимости от характера спора срок рассмотрения претензии может быть различен в каждой отдельно взятой ситуации.
Для большинства случаев законодательство устанавливает 30-дневный срок. Однако есть и ситуации, рассмотрение которых может длиться до 60 дней.
Большинство клиентов банка при обращении с требованиями руководствуются 10-дневным сроком, установленным в Законе «О защите прав потребителей».
Какими бы ни были сроки, необходимо учитывать, что банк может не удовлетворить требования потребителя. В таком случае единственным верным ходом будет обращение в суд. Помимо этого, можно подать жалобу на банк в уполномоченные органы.
Написать жалобу на банк можно в Роспотребнадзор, Центральный Банк и органы прокуратуры. Также можно обратиться в Следственный комитет.
Не стоит задаваться вопросом, как написать жалобу. Закон также не устанавливает уникальный образец жалобы. Она должна быть составлена точно также как и претензия в банк, но с указаниями о том, что это жалоба, и внесением всего претензионного процесса. Когда жалоба готова, с ней нужно идти сразу в несколько органов, ведь когда жалуемся в один, тот может отказать или переслать в другой.
Стоит ли идти в суд?
Разумеется, обращаться в суд с исковым заявлением стоит, но только в том случае, когда клиент на все сто процентов уверен в своей правоте. Ведь написать претензию банку – это одно, а судиться с ним – совсем другое. Но все-таки суд – это место, куда можно пойти при любом правовом споре, когда уже пожаловаться больше некуда.
При вынесении решения суды чаще всего руководствуются судебной практикой. Особенно когда спор конкретно не регулируется теми или иными нормами законодательства. Самой большой ошибкой в таком случае будет обращение в суд без юриста.
Споры с банками – это всегда сложные дела даже для опытных юристов. Поэтому не стоит пренебрегать услугами представителей данной профессии. В любой непонятной ситуации обращайтесь к ним.
Досудебная претензия в банк
Досудебная претензия в банк по кредиту
Что дает претензия в банк по кредиту?
Это покажется странным, но сейчас ваша основная задача – спровоцировать банк как можно быстрее подать на вас в суд. Не волнуйтесь, суда по гражданским делам не нужно опасаться. Суд всего лишь разбирает кредитный договор и выносит решение. Причем в суде сумму долга можно снизить, иногда очень даже значительно. Возможно ли банк заставить подать на должника в суд? Нет. Это должник нарушил условия договора, следовательно, только у кредитора есть право подачи искового заявления.
Стоит ли пытаться ускорить процесс передачи дела в суд? Или лучше ждать месяцами, понимая, что каждый день набегают проценты, комиссии и пени? Решать вам.
Как правильно написать претензию в банк?
1. Бесплатная часть. Сначала вы отправляете нам кредитный договор, график погашения платежей, выписку по счету и вкратце описываете ситуацию. Для этого вы можете воспользоваться специальной формой ниже или отправить на нашу электронную почту:
2. Мы изучим документы и отправим вам ответ о том, возьмемся ли за решение вашей проблемы.
4. В течение трех рабочих дней мы высылаем вам претензию и подробную пошаговую инструкцию, что делать и как себя вести.
5. После этого вы идете на почту и отправляете претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. А дальше начинается процесс ожидания.
Сколько стоит досудебная претензия в банк?
Стоимость претензии меньше, чем минимальный ежемесячный платеж в банк и составляет При заказе двух или более претензий действуют скидки.
Образцы претензий по защите прав потребителей по финансовым услугам
Образцы претензий по защите прав потребителей по финансовым услугам
Управление Роспотребнадзора по Калининградской области информирует о порядке оформления и вручения претензий потребителей в адрес кредитных организаций в случаях, если в договорах указывается ненадлежащая информация об услугах, имеются условия, ущемляющие права потребителя.
Один экземпляр претензии необходимо вручить руководителю организации (в общий отдел, канцелярию, секретарю, желательно лицу, ответственному за получение корреспонденции) под подпись принявшего документ (с указанием фамилии и должности), с отметкой о дате вручения и заверения печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя.
Если это сделать невозможно, экземпляр претензии направляется в адрес организации заказным письмом с уведомлением. В описи необходимо указать, какие документы вложены в заказное письмо.
Управление Роспотребнадзора по Калининградской области рекомендует придерживаться образцов претензионных писем, представленных в приложении.
ОБРАЗЦЫ ЗАЯВЛЕНИЙ (ПРЕТЕНЗИЙ) И ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДРЕС КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ
ПРЕТЕНЗИЯ
(по поводу условий, ущемляющих права потребителя в кредитном договоре)
«___»________20___ г. мною с Вашей организацией был заключен кредитный договор №___ от _____________г.
В п.___ кредитного договора содержится условие, ущемляющие мои права, а именно: (переписывается полностью условие договора,например:
—обязательное страхование жизни заемщика;
— определение подсудности по месту регистрации(нахождения)банка;
— взимание комиссии за ведение ссудного счета;
-право на увеличение процентной ставки в одностороннем порядке;
— неполную информацию о платежах;
В соответствии со ст. 16 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
В связи с тем, что я не обладаю специальными познаниями в сфере банковской деятельности, я не мог(ла) сразу оценить последствия заключения сделки, т.к. полная информация не была доведена до меня сотрудником банка в доступной и мне понятной форме.
При рассмотрении моей претензии прошу учесть, что в соответствии с п.4 ст.12 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.
На основании вышеизложенного,
ТРЕБУЮ: (указать одно из требований)
1. Привести кредитный договор № __________от ______ 20__ г. в соответствие с действующим законодательством РФ, или расторгнуть кредитный договор №_______ от __________20__ г.
2. Возместить мне денежные средства в размере _____руб.___коп., оплаченные мною в соответствии с вышеуказанными пунктами договора (указывается тот же пункт (требование), что и в начале претензии).
В случае отклонения моей претензии буду вынужден(а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав и, кроме вышеуказанного, я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда. (Основание: ст. ст. 13-15 Закона РФ О защите прав потребителей).
При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Предлагаю спор решить в досудебном порядке.
Ответ прошу сообщить в письменной форме не позднее ______________________.
Отметка о получении претензии организацией _________________________
(Число, подпись лица, принявшего претензию, печать)
Приложение № 2
ПРЕТЕНЗИЯ
(на ненадлежащую информацию в кредитном договоре)
«____»___________20___ г. мною с Вашей организацией был заключен кредитный договор № ______ от ___________г.
Информация в обязательном порядке должна содержать[1]:
— цену в рублях и условия приобретения (услуг, в том числе при предоставлении кредита, размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы);
— адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) исполнителя;
— информацию о правилах оказания услуг;
— указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги.
Однако Ваша организация не исполнила свои обязательства: мне не была предоставлена надлежащая информация о ___________________(перечислить, например, полной стоимости кредита; ежемесячных платежах и т.д.).
В результате этого я не могу воспользоваться результатом услуги, что выражается в ___________________________________________(указать в чем)и понес(ла) убытки, выразившиеся в (например: в переплате процентов по кредитному договору, иное).
В соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков. При этом потребитель обязан возвратить исполнителю результат работы (услуги), если это возможно по их характеру продавцу (исполнителю).
При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
На основании изложенного, требую (указывается требование):
__________________________________________________________________________________________________и возместить причиненные мне убытки в размере __________________________________руб.
В случае отклонения моей претензии буду вынужден (а) обратиться в суд за защитой своих потребительских прав и, кроме вышеуказанного, я буду требовать полного возмещения причиненных мне убытков и морального вреда. (Основание: ст. ст. 13-15 Закона РФ О защите прав потребителей).
Суд также своим решением при удовлетворении иска взыскивает с исполнителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения его требований.
Предлагаю спор решить в досудебном порядке.
Ответ прошу сообщить в письменной форме.
Отметка о получении претензии организацией _________________________
(Число, подпись лица, принявшего претензию, печать)
[1] Данная информация доводится до сведения способом, принятым для отдельных видов услуг, информация может быть размещена на стендах, стойках в помещении банка, буклетах, договоре.
Кому и куда жаловаться на банк. Часть I
Правильное составление жалобы на банк
Правильное составление жалобы на банкНекомпетентные банковские сотрудники, их грубые манеры, пропажа финансовых средств с карточных счетов – все эти нюансы периодически требуют внимания банковских клиентов.
Если банки предоставляют некачественные услуги – их можно привлечь к ответственности.
Для этого недовольный клиент может подать жалобу в вышестоящие инстанции.
Почему клиент недоволен банком?
Многими людьми оставляется без внимания факт некачественного обслуживания в банковской организации.
Зачастую на банк жалуются в том случае, если со счетов внезапно исчезли деньги.
Судя по отзывам в книге банковских предложений, большинству клиентов не нравятся так называемые обязательные услуги (помимо основных), а именно: различные комиссии, ненужная страховка и так далее.
Не все люди следят за нюансами покупки того или иного товара. Кроме того, чаще всего чек ими не забирается, что является распространенной ошибкой.
Жалобу оформляют на банковскую организацию в письменной форме, адресуют уполномоченному государственному органу. Цель – восстановление прав граждан или привлечение к ответственности виновных банковских организаций (за нарушение клиентских интересов).
Самые частые причины жалоб на банк – следующие:
До оформления жалобы необходимо направить претензию в банк. Наличие даже самой маленькой отписки от банковских работников помогает вернуть справедливость.
Какие органы занимаются принятием письменных жалоб
Банком России был разработан простой сайт. С его помощью любой клиент, права которого ущемили, может пожаловаться на организацию в Центробанк (например, если банковские служащие откажутся предоставлять клиенту необходимую информацию).
Нередки случаи, когда банковская организация, желая привлечь побольше клиентов, занимается проведением рекламных компаний. Таким образом, будущие потребители этой сферы вводятся в заблуждение (рассчитывают на низкие проценты на кредит, но в итоге условия их получения клиенту неудобны). И возникает резонный вопрос: куда можно пожаловаться на банк? 
Еще одним блюстителем порядка в финансовой сфере называют Федеральную антимонопольную службу. ФАС занимается принятием жалоб на банковские действия в том случае, если банк вводит клиентов в заблуждение – использует для этого рекламу или навязывает обязательную страховку конкретной фирмы, сотрудничающей с банковской организацией.
Перед тем, как искать справедливость и восстанавливать нарушенные права, нужно четко решить идти до конца, ведь банк хамит не только одному клиенту, поэтому необходимо это искоренять.
Если надоедают звонками из банка об уплате долга
Фактор нескончаемых и порядком надоевших звонков из банка, по поводу просроченного кредита или иным банковским вопросам, реально исключить с помощью подачи жалобы.
Судя по практическому опыту, жалобы такого типа фактически всегда не рассматриваются, поскольку действия банковских служащих считаются законными: заемщик, беря кредит и оставляя номер, осуществил подписание соглашения об обработке персональных данных.
Самый простой вариант – самостоятельный приход в банк и подача заявления. Оно должно содержать следующие требования:
Если звонки из банка приходят по ночам, необходимо обращаться в банк по вопросу изменения персональных данных. Звонков больше после этого быть не должно.
Как выглядит жалоба на банк
В зависимости от того, какое нарушение, происходит формирование жалоб различными методами.
Когда у клиента возникает вопрос, каким образом написать жалобу на банковскую организацию, он может обратиться в банк или на его сайт, взять оттуда подходящий образец, заполнить его и обращаться в вышестоящие инстанции.
Но, для начала, лучше всего написание банковской претензии. Иногда сторонам удается договориться мирным путем.
Чтобы оформить жалобу на банк, граждане имеют право как на личное обращение, так и на коллективное.
Люди, пострадавшие морально и материально от противоправных действий банковских сотрудников, собираются на тематических форумах, договариваются о составлении коллективной жалобы и отправлении ее в вышестоящие инстанции (там проводятся последующие разбирательства).
Причины жалоб на банк могут быть следующие
Органы, занимающиеся принятием коллективных жалоб
Если неправомерность банковских действий будет доказана, его накажут. Могут даже отозвать лицензию.
Поэтому если понимаете, что банк нарушает свои договорные обязательства, спорит по поводу начисления процентов – подавайте жалобу в вышестоящие органы.
Перед тем, как подавать жалобу на банк, необходимо заняться формулированием конкретных претензий. Ответьте самому себе на такие вопросы (лучше все это записать):
Контактные и адресные данные банка или конкретных сотрудников
Временной период, когда у вас возникли претензии к банку
Какие сведения указать в жалобе
Адресат или орган, куда направляется жалоба
В следующей части мы рассмотрим конкретные примеры органов и организаций, рассматривающих жалобы на банки.
Как правильно подать жалобу в любое ведомство
И добиться нужного результата
Я часто жалуюсь сам и помогаю это делать другим. В среднем в месяц выходит один-два раза.
Я не профессиональный ябеда, но жалобы помогают мне решать многие вопросы. Скажу честно: не всегда по моим жалобам принимаются такие решения, которых я хочу. Но зато мне и тем, кому я помогаю, не приходится ходить по судам и терять время, чтобы добиться результата.
Иногда вместо судебного разбирательства можно обратиться, например, в прокуратуру — и вопрос решается. В итоге вместо расходов на адвоката человек тратится только на бумагу и ручку.
Расскажу, как правильно пожаловаться, чтобы сэкономить время и деньги.
Что такое жалоба, зачем она нужна и в каких случаях стоит ее писать
По Конституции каждый гражданин имеет право обращаться в государственные органы — в том числе и с жалобами. Допустим, идет он утром на работу и видит: на крыльце лед не убран, а мусорный контейнер во дворе переполнен. На дороге ДТП, два водителя выясняют отношения с помощью кулаков, а полиция стоит в сторонке и смотрит на них.
Так быть не должно. Дворы должны убирать, мусор — вывозить, а полиция должна пресекать правонарушения. И если чиновники и ответственные лица не знают, что происходит, или знают, но ничего не делают, граждане страдать от этого не должны. И единственный способ — рассказать о проблеме. Для этого и нужны жалобы.
Для жалоб есть специальный закон — «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В его названии нет слова «жалоба», потому что все, что направляется в адрес чиновников, считается обращением. Правила работы с такими обращениями одинаковые для всей страны и для любого ведомства. Отказать в приеме жалобы чиновники не могут.
Но есть и исключения — например, сообщение о преступлении. Их регистрируют немедленно, и порядок работы по ним отличается. Как сообщить о преступлении, мы рассказывали в статье «Как обратиться в полицию».
Преследовать человека за то, что он обратился с жалобой — например, на работу коммунальных служб или полиции — тоже нельзя. Даже если он критикует должностных лиц или государственный орган — за это не накажут. Наказать могут только за оскорбление.
Отличия жалобы от заявления или претензии
Претензия чаще всего возникает там, где есть договорные отношения. Например, ИП Иванов и ИП Петров заключили договор на поставку продукции. Иванов его не выполнил и теперь должен Петрову деньги. Сначала Петров должен предъявить Иванову претензию, получить ответ, а потом идти в суд и доказывать свою правоту.
Направлять жалобу в такой ситуации не имеет смысла ни Иванову, ни в государственные органы. Но если Иванов купил товар в магазине Петрова для себя, а не для бизнеса и товар оказался некачественным — это нарушение прав потребителей. Тут уже можно жаловаться в Роспотребнадзор.
Жалоба появляется там, где взаимных обязательств нет, а есть только обязательство одной стороны. Как правило, это обязательство органа власти соблюдать права гражданина. Например, секретарь в суде потерял исковое заявление Иванова, а Роспотребнадзор не принял его заявление и отказался разбираться в ситуации. И суд, и Роспотребнадзор — государственные органы. Их сотрудники нарушили права Петрова — в этой ситуации он может пожаловаться. В жалобе он будет требовать устранить нарушение своих прав. А еще он обязательно попросит наказать виновных — так тоже можно.
Попробуем разобраться на примерах, в какие ведомства и когда подавать жалобы.
По факту мошенничества. Мошенничество — уголовное преступление, писать нужно не жалобу, а заявление о привлечении виновных к уголовной ответственности. Жалоба, например в прокуратуру или в Роспотребнадзор, не поможет. Прав потребителей это не касается, а прокуроры не занимаются поиском мошенников, это функция полиции.
На застройщика. С застройщиками ситуация сложнее. Все зависит от того, что именно нарушено и как это прописано в договоре. Если нарушены права дольщика, которые указаны в законе, например, о правах потребителей, — можно жаловаться в Роспотребнадзор. Если строительные нормы и правила — в Минстрой. Если только нормы договора — стоит обратиться с иском в суд.
На городскую администрацию чаще всего жалуются по вопросам благоустройства города. Договорных отношений тут не бывает, а нарушения прав граждан случаются часто. На нарушения со стороны городской администрации, в зависимости от ситуации, можно жаловаться почти в любое министерство, ведомство, прокуратуру и в суд.
На управляющую компанию. Тут своя специфика. Хотя отношения договорные, почти любое нарушение со стороны УК нарушает еще и законодательство о правах потребителей, нормативные акты правительства. Жаловаться можно сразу по нескольким адресам: в саму управляющую компанию, в Роспотребнадзор, Минстрой и прокуратуру.
На работодателя о невыплате зарплаты жалуемся в трудовую инспекцию. Если нарушения подтвердятся — трудинспекция может подготовить и направить заявление в суд о взыскании денег. Для работника это выгодно: не придется тратиться на адвоката. А если нарушение связано с невыплатой заработной платы, можно обойтись и без суда: трудинспекция может принять решение о принудительном исполнении и взыскать деньги через приставов.
На судебных приставов можно пожаловаться в Министерство юстиции и в прокуратуру. Обычно хорошо срабатывают жалобы, если их направить одновременно в оба эти ведомства.
На сотрудников полиции жалуемся вышестоящему начальству и в прокуратуру. Если незаконные действия сотрудников полиции причинили человеку ущерб — возмещать его будут за счет бюджета.
Обращение в военную прокуратуру — чаще всего необходимо военнослужащим и членам их семей.
Коллективная жалоба по закону допустима. Но сам я отношусь к таким жалобам не очень хорошо. Часто люди думают, что если жалобу подпишут сто тысяч человек, власти испугаются и все исправят. Но для сбора подписей нужно много времени, а по результату она сравнима с одиночной. Я сам столкнулся с ситуацией, когда в моем доме протекала крыша, а соседи говорили: «Ну и что, это же дом плохой, что мы можем сделать?» Для ремонта оказалось достаточно всего одной жалобы — моей. С точки зрения закона не важно, сколько человек ее подписали. Важно, были ли нарушены права на самом деле и к каким последствиям это привело.
Требования к жалобе
Форма. Установленных законом форм жалоб не существует. Гражданин может писать так, как ему удобно: на тетрадном листке в клетку, на бумаге формата А4, в специальной форме для подачи обращений на сайте или по электронной почте. С точки зрения закона все эти жалобы равнозначны.
Структура и содержание предусмотрены законом о работе с обращениями граждан. В жалобе нужно указать:
Если есть доказательства нарушения прав, их тоже можно приложить к жалобе. Это могут быть фотографии: например, припаркованных в неположенном месте автомобилей или переполненных мусорных контейнеров. В качестве доказательств можно использовать документы: например, ответы на ранее поданные обращения или заявления свидетелей, которые могут подтвердить факт нарушений.
Никаких специальных требований к расположению реквизитов в жалобе, типу шрифта, ширине полей и межстрочному интервалу не существует. Жалобы и обращения пишут простые граждане, и знать требования делопроизводства они не обязаны. Но мой совет: постарайтесь сделать так, чтобы жалоба была читаемой. В этом случае исполнителю будет проще с ней работать.
Еще одна ошибка — пытаться написать жалобу юридическим языком. Умные юридические термины чиновников не пугают, а вот текст читать сложнее. Мой совет: если вы знаете, какие именно нормы нарушены, — сошлитесь на них. Если не знаете — просто опишите факт нарушения, не углубляясь в дебри юридической терминологии.
Чего нельзя писать в жалобе. Критиковать чиновников в жалобе можно без ограничений. А вот оскорблять их или других людей — нельзя. А еще нельзя использовать нецензурные выражения. В этом случае на жалобу не ответят, а тому, кто пожаловался, сообщат о недопустимости злоупотребления правом на обращения.
А еще в рассмотрении откажут, если нельзя разобрать почерк. Либо если фамилия или адрес не поддаются прочтению или из содержания жалобы нельзя определить, чего именно хочет гражданин. Я рекомендую избегать эмоций. Иногда хочется в жалобе написать: «Сколько можно? Когда над нами прекратят издеваться?» или «Доколе?» Но на самом деле это упрощает чиновникам работу: на абстрактные требования не может быть конкретного ответа, а значит, делать ничего не нужно. Гражданин не просит что-то сделать, а только спрашивает или возмущается.
Из личного опыта: в хорошей жалобе нет вопросительных и восклицательных знаков. Только требования конкретных действий, например убрать улицу, посадить дерево, привлечь виновных к ответственности.
Бывает, что граждане злоупотребляют своим правом на обращения и пишут по одному и тому же факту много раз, а новых доводов не приводят. В этом случае чиновники могут принять решение, что обращение безосновательно, и прекратить переписку. Но просто так замолчать и не отвечать не имеют права: они должны письменно уведомить гражданина о причинах, по которым переписка прекращена.
Еще одно основание для отказа в ответе по существу — ситуация, когда ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную тайну. Такое редко, но бывает.
Может ли жалоба быть анонимной. Многие считают, что нужно сообщать о нарушениях, но вот подписываться не торопятся. У таких жалоб нет шансов на успех. Если нет фамилии заявителя или адреса, на который нужно отправить ответ, — чиновники имеют право не отвечать, и это не будет считаться нарушением.
Некоторые люди боятся подписывать жалобы: считают, что чиновники начнут хуже к ним относиться или будут мстить. Но это не так: закон защищает человека, который пожаловался на нарушение своих прав, — запрещено преследовать гражданина за то, что он жалуется. А еще нельзя разглашать сведения, которые он указал в обращении. Например, нельзя опубликовать жалобу в соцсетях и написать: вот, смотрите, какую ерунду человек сочинил.
А чего тут бояться?
Не люблю слово «жалоба»: оно звучит унизительно. Куда симпатичнее официальное слово «обращение». И когда меня упрекают, что вы, мол, на нас постоянно жалуетесь, всегда отвечаю: «Я не жалуюсь, я порядок навожу». Потому что все мои обращения основаны исключительно на нормативных актах: приказах, указах, законах, санитарных нормах.
Не нужно бояться обращаться и указывать на нарушения. Вот пример: в детском саду, который посещают мои дети, регулярно нарушают санитарные нормы и правила. То дорожки зимой посыпают противогололедными реагентами, что запрещено, то группы не проветривают, то в неположенное время начинают территорию подметать. Я прошу выполнять санитарные нормы — и слышу в ответ: «Войдите в наше положение». В положение не вхожу, шлю обращение в Роспотребнадзор, ведь все эти нарушения бьют по здоровью детей. Работает. Да, администрация ДОУ смотрит на меня неласково, но задевать моих детей опасаются: знают, что я этого так не оставлю.
Я привыкла к недовольству тех, на чьи нарушения я жалуюсь, и немного бравирую этим. Но моя репутация работает на меня: мои обращения рассматривают в кратчайшие сроки и редко игнорируют. А окружающие люди замечают мои старания и происходящие вокруг изменения, поэтому все чаще поддерживают меня.
Я отдаю себе отчет, что далеко не все в нашем государстве можно изменить в лучшую сторону. Но если привести в порядок маленький кусочек мира вокруг себя — весь мир в целом станет лучше.
Оснований для правомерного отказа в приеме жалобы в законе нет. Принять ее обязаны в любом случае. А вот что ответят — зависит уже от ситуации.
В жизни не все так просто. Обычно, если человек принес жалобу лично, от него всячески пытаются избавиться. Никто не говорит прямо, что жалобу не будут принимать. Но человека начинают отправлять из кабинета в кабинет, где он каждому чиновнику рассказывает свою историю. А ему в ответ говорят, что нужно подняться к другому специалисту на девятый этаж. А тот, в свою очередь, отправляет к следующему. Еще могут сказать, что нужный человек в отпуске, уехал по делам, пошел на важное совещание. Как вернется — обязательно разберется во всем. Главное — его дождитесь.
Мое личное мнение: не тратить время на личные беседы с чиновниками. Обещают они что угодно, но забывают свои обещания раньше, чем за посетителем закроется дверь. Лучший вариант — писать. А если пришлось написать жалобу от руки — несите ее не чиновнику лично, а в секретариат и требуйте ее регистрационный номер. В крайнем случае отправьте заказным письмом с уведомлением о вручении.
Способы подачи жалобы
Раньше способ был только один — бумага и ручка. Люди писали о своих проблемах на бумаге и отправляли по почте или вручали лично. Способ этот сохранился и сейчас, но надежным его назвать нельзя. Почта затягивает сроки доставки, бумаги теряются.
Лично. Личный визит и устное обращение тоже допустимы. Но, как правило, на личный прием можно попасть только по записи. А еще приходится узнавать приемные часы и иногда стоять в очереди. Сторонники такого способа обращений есть — это люди, которые ни разу не сталкивались с современными технологиями. Обычно я стараюсь отговорить их от личных визитов. Проще один раз зарегистрироваться на портале госуслуг, чем постоянно стоять в очередях.
Через интернет. Самый надежный и быстрый способ пожаловаться на что угодно — электронное обращение. Оно доставляется моментально, и потерять такую жалобу нереально. Даже если в ведомстве скажут, что не получали его, факт отправки всегда можно подтвердить.
Сейчас большинство ведомств подключены к единой системе авторизации и аутентификации. Это те самые логин и пароль, с помощью которых мы входим на сайт госуслуг. Часть жалоб тоже можно подать через госуслуги.
Там есть специальный раздел досудебного обжалования.
Срок рассмотрения любой жалобы, как правило, не превышает месяца, но этот срок отсчитывается со дня регистрации. Время, пока письмо идет почтой, не учитывается.
Один из самых моих любимых сайтов для подачи жалоб — ГИС ЖКХ. Функционалу портала могут позавидовать многие государственные учреждения. Там можно:
Даже если вы не знаете точно, какая компания обслуживает ваш дом, ошибиться не получится. Достаточно ввести адрес — и система сама найдет нужную компанию. Если УК проигнорирует обращение, можно пожаловаться на ее бездействие — например, в региональное министерство строительства и ЖКХ. А если срок ответа по обращению пропущен, портал сам предложит пожаловаться на нарушение сроков.
Все жалобы и ответы на них сохранятся в специальном разделе личного кабинета.
Жалоба в прокуратуру
Все министерства и ведомства занимаются только своими вопросами: МВД борется с преступностью, Минстрой отвечает за ЖКХ, а Роспотребнадзор — за права потребителей. Ни одно из ведомств в компетенцию другого не вмешивается. Единственное исключение — прокуратура.
Полномочия у прокуроров очень широкие: они могут прийти в любую организацию, запросить документы, проверить их и потребовать от должностных лиц объяснений по факту нарушения. Если эти факты подтвердятся — виновных привлекут к ответственности. Требования прокурора подлежат обязательному исполнению.
Пожаловаться в прокуратуру можно двумя способами.
Направить жалобу в прокуратуру на сайте госуслуг. Для этого тоже понадобится регистрация.
Если регистрации на госуслугах нет или жалуетесь от имени другого человека, доступна форма обращения на сайте генеральной прокуратуры.
Вот пример удачной жалобы в прокуратуру: администрация городского округа не хотела делать в подъезде пандус для инвалидов, а на все обращения отвечали отписками. Пришлось жильцам подъезда жаловаться в прокуратуру. Там проверили даже содержание отписок и решили: раз чиновники не исполняли свои обязанности — их нужно наказать.
На что можно жаловаться
Приведу пример из жизни. В Коломне некуда было сдавать лампы, содержащие ртуть, — их складывали в обычные картонные коробки. А градусники вообще не принимали. Эковолонтеры не молчали: они звонили чиновникам и спрашивали, что делать. Чиновники по телефону сочувствовали, но говорили, что ничем помочь не могут. Принять лампы некому, и что делать — не знает никто. Все свелось к обсуждению проблемы в средствах массовой информации и соцсетях.
Жительнице Коломны Анастасии эта ситуация тоже не нравилась. Она не стала обсуждать это в соцсетях и ругать власти, а написала обращение в департамент городского хозяйства.
Женщина не жаловалась на чиновников, которые не знали, как гражданам утилизировать градусники, и даже не спрашивала, сколько это будет продолжаться и кто виноват. Она указала на то, что нарушены права граждан и закон, и это нужно исправить. Через 10 дней чиновники отчитались, а еще через полмесяца гордо продемонстрировали новые безопасные контейнеры.
Как узнать, куда жаловаться
Государство — это бюрократическая структура с большим количеством ведомств. Сразу определить, куда именно направлять жалобу и в каком порядке действовать, бывает сложно.
Но в законе предусмотрена и такая ситуация. Гражданин должен направить обращение или жалобу в тот государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов. Если он ошибется с адресатом — чиновники должны разобраться и сами переслать жалобу куда надо. А гражданина должны уведомить о переадресации жалобы в письменном виде — например, обычным письмом или на электронную почту.
Хотя жаловаться можно кому угодно, я рекомендую не начинать с президента и генеральной прокуратуры РФ. Жалобу там, конечно, примут, зарегистрируют, но потом отправят для рассмотрения в самый низ — например, в городскую прокуратуру или в городскую администрацию. Пересылка из одного ведомства в другое всегда занимает время. Чтобы его не тратить впустую, выбирайте ведомство, которое находится в самом низу иерархии. Тут есть еще один плюс: если вас не устроит ответ, его можно обжаловать в вышестоящих инстанциях. Вероятность добиться нужного результата при этом возрастает.
Иногда по закону нужно до жалобы в государственные органы сначала попытаться решить вопрос мирным путем. Вот пример: девушка рассчиталась на заправке, деньги с ее карты списались, но на счет АЗС не поступили. Она решила, что ее обсчитали, — и тут же обратилась с жалобой на АЗС в Роспотребнадзор. Там ее жалобу рассмотреть не смогли — по закону положено сначала направить письменную претензию продавцу. А вот если он откажется возвращать деньги или вообще не ответит на такую жалобу — тогда Роспотребнадзор будет разбираться. Потребитель не обязан знать все тонкости законодательства, поэтому чиновники подробно объяснили, как, что и в каком порядке нужно сделать.
Иногда ведомства не могут между собой договориться, кто именно будет решать проблему. Например, в Москве нарушениями правил парковки занимаются сразу два ведомства: ГИБДД и МАДИ. Одни отвечают за проезжую часть, другие — за дворы и тротуары. Например, пожаловался гражданин в ГИБДД, что машина мешает проезду. ГИБДД приезжает и говорит: «Извините, эта машина двумя колесами стоит на тротуаре — обращайтесь в МАДИ». А МАДИ отвечает: «Все верно, два колеса на тротуаре, но вторые два — на проезжей части. Значит, идите в ГИБДД».
Но и в этом случае не все потеряно. Нужно жаловаться в прокуратуру — она и решит, какое из двух ведомств должно разбираться. Правда, возможно, к этому моменту автомобиль нарушителя уже уедет, но в следующий раз такого конфликта между ведомствами уже не возникнет.
У меня был случай, когда я пожаловался в Минстрой через ГИС ЖКХ. Но в Минстрое на мою жалобу вовремя не ответили. Я лично посетил УК и добился, чтобы все недостатки все равно устранили. Письменный ответ от Минстроя я получил с нарушением сроков.
Я решил не оставлять все как есть и пожаловался в прокуратуру. Она провела проверку — нарушения подтвердились. В результате виновных, по всей видимости, накажут.
В целом алгоритм действий такой:
Как должна отреагировать прокуратура
Действия по поступившей жалобе у прокуроров простые. В месячный срок проводится проверка. Если факты подтверждаются — выносится представление об устранении нарушений. Если необходимо — виновных привлекают к ответственности.
Прокуроров все ведомства боятся
Граждане очень боятся слова «прокуратура», а зря. Это отличная «палочка-выручалочка», если кто-то не хочет решать проблему без дополнительного стимула-палки.
Очень хорошо прокуратура помогает в работе с полицией. Вот пример: в моем дворе один водитель начал парковаться на детской площадке. В ГИБДД на жалобы не реагировали. Я поборола желание разобраться с автомобилистом « по-народному », то есть незаконно: нельзя бороться за справедливость, нарушая закон. И я пожаловалась в прокуратуру на бездействие сотрудников ГИБДД.
Подробностей общения прокуроров с сотрудниками ГИБДД я не знаю, но меры им принимать пришлось. В отношении водителя вынесли постановление по делу об административном правонарушении и назначили административное наказание — штраф. А еще с ним провели профилактическую беседу и разъяснили требования ПДД.
Как не получить отписку
Гарантий, что чиновники не дадут простую отписку, нет. Но любую отписку и любой отказ можно обжаловать. Начинать обжалование я рекомендую с вышестоящих инстанций того ведомства, куда вы начинали жаловаться, а потом в прокуратуру и в суд.
По моему личному опыту, если есть основания — необоснованное решение или бездействие чиновников пресекается обычно на уровне прокуратуры. По вопросам нарушения прав в суд мне не приходилось обращаться ни разу.
Что делать, если не помогла прокуратура
Прокурор — не самый страшный кошмар чиновника. Пожаловаться на бездействие или незаконные действия можно и в суд.
Специально для судебного обжалования действий и бездействия чиновников существует Кодекс административного судопроизводства РФ. Приняли его в 2015 году, чтобы упростить гражданам доступ к судебному порядку обжалования.
В суде можно обжаловать нормативные акты, которые нарушают права граждан, например решение снести детскую площадку. А еще можно обжаловать действия или бездействие чиновников и должностных лиц.
Суд в данном случае не привлечет чиновника к ответственности, а заставит работать. Обжаловать через суд действия или бездействие должностных лиц можно в течение трех месяцев с момента, когда вам стало известно о нарушении прав или свобод.
Куда жаловаться на прокуратуру. В суде можно обжаловать решение любого чиновника, даже если не помогла прокуратура и Генеральный прокурор РФ лично вам отказал в удовлетворении жалобы.
Как правильно жаловаться
Кстати, считаю правильным это, т.к. люди не хотят делать свою работу хорошо. Не надо считать обращения в госорганы доносом.
Ольга, да, так мы просто обращаем внимание на то как улучшить положение дел
во многих регионах есть порталы для жалоб, на которые отвечают быстрее и, зачастую, лучше, чем через обращения граждан.
Наш город в Москве, Наш Санкт-Петербург, Добродел в Мособласти, Народный контроль в Татарстане и т.д.
Можно про них отдельно написать
Портал г. Пермь: «Управляем вместе»
Жаловались в трудовую инспекцию, когда мужу продлили вахту на третий месяц без его на то согласие. Лицо он материально ответственное, самовольно покинуть место вахты не мог. А сменщика просто не присылали. Уж не знаю, как проверяла инспекция, но все указанные нарушения на момент проверки не были обнаружены, и документы все были в норме, и профсоюзная организация образовалась ещё аж полгода назад. Документы проверяли левой пяткой, так как их фальсификация была видна невооружённым взглядом. Но ситуация решилась к тому моменту, дальше муж не стал продолжать тяжбу с уже бывшим работодателем.
Тяжба с ЖКХ и ветхим жилым фондом длилась у нас долго и безуспешно. Несколько лет. Чиновники открыто хамили в лицо, стоило включить телефоны, улыбались, отмалчивалась. Были отписки разных ведомств, отфутболивания от одного к другому. Были суды. Но большинство доводов игнорировалось. И спасло нас, пожалуй, только то, что пришёл застройщик, и тогда дом сразу стал аварийным и уже не подлежащий капитальному ремонту.