положение о взаимоотношениях с энергоснабжающей организацией образец
Положение о взаимоотношениях с энергоснабжающей организацией образец
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
по регулированию отношений между энергоснабжающей
организацией и потребителями
Под общей редакцией Б.П.Варнавского.
Автор-разработчик Г.А.Гапоненко.
Введение
Энергоснабжение
Основные употребляемые термины
В случае, если электроустановки абонентов (потребителей) питаются от трансформаторов или сетей энергоснабжающей организации напряжением до 1000 В, за присоединенную мощность абонента принимается разрешенная договором к потреблению мощность, размер которой устанавливается энергоснабжающей организацией.
Глава 1. Договор электроснабжения
Раздел 1. Основные положения договора электроснабжения
1.1. Получение (использование) электрической энергии осуществляется на основании договора электроснабжения, заключаемого между энергоснабжающей организацией и абонентом. Право выбора энергоснабжающей организации предоставлено абоненту.
1.2. Если абонент заключает договор электроснабжения с энергоснабжающей организацией, к сетям которой он непосредственно не присоединен, то он должен также заключить договор с владельцем сетей, через которые ему подается электроэнергия, на оказание услуг по передаче.
1.3. Если абонент заключает договор электроснабжения с другим абонентом, к сетям которого он непосредственно присоединен, то, по договоренности сторон, с этим абонентом может быть заключен или отдельный договор на оказание услуг по передаче электроэнергии, или условия могут быть отражены в договоре энергоснабжения.
1.4. Договор электроснабжения согласно статьям 426 и 454 Гражданского кодекса Российской Федерации относится к публичным договорам и является отдельным видом договоров купли-продажи.
1.5. Договор электроснабжения должен содержать следующие существенные условия:
а) объем потребления электрической энергии и мощности;
б) режимы потребления;
в) значения показателей качества электрической энергии;
г) применяемые тарифы;
д) порядок учета потребления электрической энергии и мощности, потребления и генерации реактивной мощности и (или) энергии, контроля показателей качества электрической энергии;
е) порядок расчетов за использованную электрическую энергию, скидок и надбавок к тарифам за потребление и генерацию реактивной мощности и (или) энергии и за качество электрической энергии;
ж) порядок пересмотра договорных величин;
з) меры по поддержанию устойчивой работы энергосистемы, порядок введения ограничений и отключений при дефиците электрической энергии и мощности в энергоснабжающей организации;
1.6. Договор электроснабжения должен включать следующие обязательные данные:
а) полное наименование энергоснабжающей организации и абонента;
б) место и дата заключения договора;
в) разрешенная мощность и установленная (присоединенная) мощность;
г) источники питания и питающие абонента линии;
д) почтовые и банковские реквизиты сторон;
е) подписи ответственных лиц, заверенные печатями.
1.7. Неотъемлемыми частями договора электроснабжения являются:
а) акт разграничения балансовой принадлежности электрических сетей, электроустановок и эксплуатационной ответственности сторон;
б) сведения о приборах коммерческого учета потребления электрической энергии, в том числе реактивной энергии, и средствах измерений качества электрической энергии;
в) сведения по субабонентам (иным абонентам, присоединенным к сетям заключающего договор абонента);
г) схема электроснабжения абонента;
д) перечень электроустановок, использующих электрическую энергию для целей отопления и горячего водоснабжения, и условия использования электрической энергии для этих целей.
1.8. Кроме существенных условий и обязательных данных в договоре электроснабжения должны быть отражены прочие условия, в том числе:
а) условия потребления и генерации реактивной энергии и мощности;
б) ответственность сторон за несоблюдение условий договора;
в) порядок разрешения имущественных споров и орган, которому доверяется их разрешение;
г) срок действия договора и порядок его пролонгации;
д) прочие условия (часы максимальных нагрузок энергосистемы, условия, на которых ведется разгрузка абонентов, участвующих в регулировании потребления электрической мощности и электрической энергии в часы максимальных нагрузок энергосистемы, время и продолжительность отключений для ремонта и т.д.);
е) порядок досрочного прекращения или изменения договора.
Раздел 2. Особенности договора электроснабжения
2.1. Энергоснабжающая организация, основным видом деятельности которой в соответствии с Уставом (Положением) является электроснабжение абонентов, должна обеспечить электроснабжение каждого обратившегося абонента и предусмотреть при этом необходимые меры по энергосбережению и развитию своих электрических сетей, вводу новых энергетических мощностей.
2.2. Если энергоснабжающая организация является одновременно абонентом другой энергоснабжающей организации, она не имеет права отказать в заключении договора электроснабжения или договора на передачу электрической энергии (при наличии возможности) абонентам, присоединенным в соответствии с техническими условиями к ее электрическим сетям.
2.3. Договор между энергоснабжающими организациями должен предусматривать дополнительные условия, вытекающие из взаимоотношений с абонентами, присоединенными к сетям энергоснабжающей организации, покупающей электрическую энергию, в случаях, установленных нормативными правовыми актами.
2.4. Абоненту, подключенному в установленном порядке к присоединенной сети, должно быть гарантировано право получения электрической энергии независимо от принадлежности электрических сетей.
Изменение форм собственности, организационных структур, уставных норм и т.д. не является для энергоснабжающей организации основанием для прекращения договора электроснабжения.
Возникновение либо существование электрических сетей с подключенной нагрузкой при отсутствии собственника и эксплуатационной ответственности недопустимо. В этом случае вопрос установления собственника сетей решается органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации либо местного самоуправления с участием заинтересованных организаций в установленном законодательством порядке.
2.5. В случае неоднократного недобора абонентом договорного объема электрической энергии односторонний отказ от исполнения договора энергоснабжения или одностороннее его изменение не допускается.
В этом случае энергоснабжающая организация вправе предъявить абоненту экономические санкции за ненадлежащее выполнение условий договора.
Приказ Министерства энергетики РФ от 15 апреля 2014 г. N 186 «О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций» (с изменениями и дополнениями)
Приказ Министерства энергетики РФ от 15 апреля 2014 г. N 186
«О Единых стандартах качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций»
С изменениями и дополнениями от:
6 апреля 2015 г., 7 июля 2021 г.
В соответствии с пунктом 3 Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. N 861 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 52, ст. 5525; 2013, N 31, ст. 4226), приказываю:
1. Утвердить прилагаемые Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций.
2. Настоящий приказ вступает в силу в установленном порядке, за исключением глав II и III Единых стандартов качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций, вступающих в силу по истечении шести месяцев со дня вступления в силу настоящего приказа.
Зарегистрировано в Минюсте РФ 18 июня 2014 г.
Регистрационный N 32761
Единые стандарты
качества обслуживания сетевыми организациями потребителей услуг сетевых организаций
(утв. приказом Министерства энергетики РФ от 15 апреля 2014 г. N 186)
С изменениями и дополнениями от:
2. Сетевая организация обеспечивает рассмотрение обращений потребителей, поступивших в устной, письменной форме или в форме электронного документа.
3. В целях оказания услуг по передаче электрической энергии сетевая организация при обслуживании потребителей осуществляет:
а) заключение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии;
б) внесение изменений в договор об оказании услуг по передаче электрической энергии;
в) расторжение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии;
г) информирование потребителя об аварийных ситуациях в распределительных электрических сетях сетевой организации, ремонтных и профилактических работах, плановых ограничениях режима потребления электрической энергии, влияющих на исполнение обязательств по договору об оказании услуг по передаче электрической энергии;
д) допуск уполномоченных представителей потребителя услуг в пункты контроля и учета количества и качества электрической энергии в порядке и случаях, установленных договором об оказании услуг по передаче электрической энергии;
Информация об изменениях:
Информация об изменениях:
ж) допуск в эксплуатацию прибора учета;
з) снятие контрольных показаний приборов учета;
Информация об изменениях:
и) прием показаний приборов учета от потребителя;
к) проверку, в том числе снятие показаний, прибора учета перед его демонтажем для ремонта, поверки или замены;
л) расчет объема переданной электрической энергии потребителю;
м) контроль показателей качества электрической энергии в точках присоединения энергопринимающих установок потребителя электрической энергии к электрическим сетям сетевой организации;
н) контроль значений соотношения потребления активной и реактивной мощности для отдельных энергопринимающих устройств (групп энергопринимающих устройств) потребителя;
о) проведение контрольных, внеочередных и иных замеров потокораспределения, нагрузок и уровней напряжения на объектах потребителя и объектах электросетевого хозяйства сетевой организации;
п) полное (частичное) ограничение режима потребления электрической энергии в порядке, установленном Правилами полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. N 442 (Собрание законодательства Российской Федерации 2012, N 23, ст. 3008; 2013, N 1, ст. 68; N 1, ст. 45; N 5, ст. 407; N 31, ст. 4226; N 32, ст. 4309), и Правилами разработки и применения графиков аварийного ограничения режима потребления электрической энергии (мощности) и использования противоаварийной автоматики, утвержденными приказом Минэнерго России от 6 июня 2013 г. N 290 (зарегистрирован Минюстом России 9 августа 2013 г., регистрационный N 29348);
р) составление и предоставление потребителю актов безучетного и бездоговорного потребления электрической энергии;
с) составление актов согласования технологической и (или) аварийной брони;
т) выдачу документов, предусмотренных в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению, в том числе квитанций, счетов, счетов-фактур.
4. В рамках технологического присоединения сетевая организация при обслуживании потребителей оказывает следующие услуги (осуществляет процессы):
а) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации;
б) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации посредством перераспределения максимальной мощности между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями (в том числе опосредованное присоединение);
в) технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации по индивидуальному проекту;
г) временное технологическое присоединение к электрическим сетям сетевой организации.
Информация об изменениях:
5. В рамках обслуживания потребителей сетевая организация по заявлению потребителя также оказывает следующие услуги (осуществляет процессы):
а) выдачу справок и документов (их копий), подтверждающих технологическое присоединение к сетям сетевой организации (акт разграничения балансовой принадлежности электрических сетей, акт разграничения эксплуатационной ответственности сторон, акт об осуществлении технологического присоединения и акт согласования технологической и (или) аварийной брони);
б) восстановление ранее выданных документов о технологическом присоединении либо выдачу новых документов о технологическом присоединении при невозможности восстановления ранее выданных технических условий;
Информация об изменениях:
в) установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета.
Информация об изменениях:
6. Обслуживание потребителей в рамках оказания услуг по передаче электрической энергии осуществляется на основании обращения потребителя в сетевую организацию, если законодательством Российской Федерации не предусмотрено осуществление процесса по инициативе других лиц.
7. При обслуживании потребителей (осуществлении отдельных процессов) сетевая организация не должна требовать от потребителя предоставления документов, а также осуществления потребителем действий, не предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Информация об изменениях:
размер платы за оказание услуги (осуществления процесса) и основания ее взимания;
условия оказания услуги (осуществления процесса);
результат оказания услуги (осуществления процесса);
общий срок оказания услуги (осуществления процесса);
состав и этапы оказания услуги (осуществления процесса), включая сведения о содержании и (или) условиях этапа, форма оказания услуги (осуществления процесса).
Паспорт услуги (процесса) составляется в отношении каждой услуги (процесса), оказываемой сетевой организацией, по рекомендуемому образцу согласно приложению N 1 к настоящим Единым стандартам.
Информация об изменениях:
Приказом Минэнерго России от 6 апреля 2015 г. N 217 в пункт 10 внесены изменения
10. Сетевая организация не реже одного раза в год обеспечивает проведение опросов потребителей с целью выявления мнения потребителей о качестве обслуживания. Ежегодные отчеты об итогах изучения мнения потребителей о качестве обслуживания публикуются на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет не позднее 1 марта года, следующего за годом, в котором проводились соответствующие опросы.
Сетевая организация в соответствии со Стандартами раскрытия информации обеспечивает раскрытие информации о качестве обслуживания потребителей услуг сетевой организации за предшествующий год согласно приложению N 7 к настоящим Единым стандартам на официальном сайте сетевой организации или на ином официальном сайте в сети Интернет, определяемом Правительством Российской Федерации.
* В соответствии с пунктом 11(6) Стандартов раскрытия информации субъектами оптового и розничного рынков электрической энергии, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г. N 24.
ГАРАНТ:
Глава II вступает в силу по истечении шести месяцев со дня вступления в силу настоящего приказа
II. Организация очного обслуживания
11. Положения настоящей главы об организации центральных офисов обслуживания потребителей и организации обслуживания в таких офисах распространяются на территориальные сетевые организации.
Офисы обслуживания потребителей должны обеспечивать организацию очного обслуживания потребителей, исключающего необходимость взаимодействия потребителя с иными подразделениями сетевой организации (принцип «одного окна»).
Информация об изменениях:
Приказом Минэнерго России от 6 апреля 2015 г. N 217 в пункт 15 внесены изменения
15. Сетевая организация размещает не менее одного центра обслуживания потребителей услуг в муниципальных образованиях (муниципальных районах, городских округах) численностью населения не менее двухсот тысяч человек и в административных центрах субъектов Российской Федерации в случае, если количество потребителей услуг сетевой организации, энергопринимающие устройства которых непосредственно присоединены к сетям сетевой организации, в таких муниципальных образованиях (муниципальных районах, городских округах) и административных центрах субъектов Российской Федерации составляет не менее пятидесяти тысяч человек. В иных случаях сетевая организация размещает пункты обслуживания потребителей.
Сетевая организация обеспечивает обслуживание потребителей с соблюдением требований к организации офисов обслуживания потребителей, предусмотренных приложением N 2 к настоящим Единым стандартам.
16. Сетевая организация обеспечивает очное обслуживание потребителей:
в центрах обслуживания потребителей сетевой организации не менее 45 часов в неделю;
в пунктах обслуживания потребителей сетевой организации не менее 25 часов в неделю.
17. Очное обслуживание потребителей в офисах обслуживания потребителей ведется в порядке живой очереди с использованием системы электронного управления очередью (при наличии такой системы) и по предварительной записи по телефону или на официальном сайте сетевой организации.
18. Обслуживание потребителей должно осуществляться в любом офисе обслуживания потребителей вне зависимости от места расположения энергопринимающих устройств потребителя на территории эксплуатационной ответственности сетевой организации.
19. Сетевая организация при осуществлении очного обслуживания потребителей в офисах обслуживания потребителей обеспечивает совершение действий по перечню согласно приложению N 3 к настоящим Единым стандартам.
20. Общее время ожидания потребителя в очереди и обслуживания потребителя работником офиса обслуживания потребителей должно составлять не более 30 минут. Работники офиса обслуживания потребителей обязаны носить личные нагрудные идентификационные карточки с указанием наименования сетевой организации, должности, имени, отчества и фамилии работника.
21. Работник сетевой организации, прибывший к потребителю для осуществления очного обслуживания, сообщает потребителю свои фамилию, имя, отчество, должность, наименование сетевой организации, а также причину и цель прибытия. По требованию потребителя работник должен предоставить служебное удостоверение либо иной документ, подтверждающий полномочия работника. При обращении потребителя к работнику сетевой организации по вопросам оказания услуг по передаче электрической энергии и технологического присоединения, но не связанным с причиной и целью прибытия, прибывший работник сообщает потребителю контактную информацию сетевой организации, разъясняет, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
22. Дата и время выезда работника сетевой организации к потребителю согласовываются с потребителем. При необходимости дата и время прибытия могут корректироваться как сетевой организацией, так и потребителем, при этом сетевая организация:
б) в случае изменения времени сообщает об этом не позднее чем за 2 часа до ранее согласованного времени прибытия работника.
В случае необходимости ликвидации технологических нарушений, угрожающих работоспособности оборудования или предотвращения (ликвидации последствий) несчастных случаев, прибытие к потребителю работника сетевой организации может не согласовываться.
ГАРАНТ:
Глава III вступает в силу по истечении шести месяцев со дня вступления в силу настоящего приказа
III. Организация заочного обслуживания (с использованием телефонной связи и сети Интернет)
Информация об изменениях:
24. Сетевая организация обеспечивает прием и обработку телефонных обращений потребителей по вопросам:
а) осуществления технологического присоединения;
б) оказания услуг по передаче электрической энергии;
Информация об изменениях:
в) организации учета электрической энергии;
г) организации обслуживания потребителей, предоставления контактной информации офисов обслуживания потребителей, записи на очный прием, а также пользования интерактивными сервисами официального сайта сетевой организации в сети Интернет;
д) несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям;
е) перерывов в передаче электрической энергии, прекращения или ограничения режима передачи электрической энергии.
25. Для заочного обслуживания потребителей сетевая организация обеспечивает возможность выполнения действий по перечню согласно приложению N 4 к настоящим Единым стандартам.
Телефонный номер горячей линии по вопросам электроснабжения является единым и бесплатным для потребителей на территории эксплуатационной ответственности сетевой организации. Не допускается использование в качестве телефонного номера горячей линии по вопросам электроснабжения телефонных номеров оперативного персонала сетевой организации.
Телефонный номер горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации доводится до потребителей, энергопринимающие устройства которых непосредственно присоединены к объектам электросетевого хозяйства сетевой организации, в том числе путем его включения в договоры энергоснабжения, размещения на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет и в офисах обслуживания потребителей.
28. Сетевая организация при осуществлении заочного обслуживания потребителей с использованием телефонной связи обеспечивает:
наличие бесплатных телефонных каналов связи между сетевой организацией и потребителями;
осуществление исходящих телефонных вызовов для информирования потребителей и предоставления информации по обращениям потребителей;
ведение аудиозаписи всех входящих и исходящих разговоров с потребителем, о чем потребитель уведомляется в начале разговора с работником сетевой организации;
доступность и надежность работы телефонных каналов связи;
регистрацию входящих и исходящих вызовов согласно пункту 42 настоящих Единых стандартов.
Информация об изменениях:
30. В случае возникновения перебоев в работе официального сайта, влекущих невозможность доступа к содержащейся на нем информации (сервисам), сетевая организация в течение 2 часов с момента возобновления доступа к официальному сайту, размещает на нем информацию о причине, дате и времени прекращения доступа, а также о дате и времени возобновления доступа к официальному сайту.
Потребители должны иметь возможность ознакомления с информацией, размещенной на официальном сайте, с использованием распространенных веб-обозревателей. При этом не должна предусматриваться установка на компьютеры потребителей специально созданных для просмотра официальных сайтов программных и технологических средств.
Суммарная длительность перерывов в работе официального сайта не должна превышать 4 часов в месяц.
31. Информация, размещаемая на официальном сайте, должна быть:
доступна для автоматической обработки;
круглосуточно доступна потребителям без использования программного обеспечения, установка которого на технические средства потребителя требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание с потребителя платы;
доступна без взимания платы.
Информация об изменениях:
32. Навигация официального сайта должна соответствовать следующим требованиям:
вся размещенная на официальном сайте информация должна быть доступна потребителям путем последовательного перехода по гиперссылкам начиная с главной страницы официального сайта. Количество таких переходов по кратчайшей последовательности должно быть не более пяти;
потребителю должна предоставляться наглядная информация о структуре официального сайта и о местонахождении отображаемой страницы в этой структуре;
на каждой странице официального сайта должны быть размещены: главное меню, ссылка на главную страницу, ссылка на карту официального сайта;
заголовки и подписи на страницах должны описывать содержание (назначение) такой страницы, наименование текущего раздела и отображаемого документа;
наименование страницы, описывающее ее содержание (назначение), должно отображаться в заголовке окна веб-обозревателя;
текстовый адрес в сети Интернет (универсальный указатель ресурса, URL) каждой страницы должен отображать ее положение в логической структуре сайта и соответствовать ее содержанию (назначению), а также в текстовом адресе должны быть использованы стандартные правила транслитерации;
Информация об изменениях:
33. В целях обеспечения оперативного доступа потребителей к информации об оказываемых услугах и обслуживании сетевой организации в главном меню официального сайта сетевой организации выделяется раздел «Потребителям». В указанном разделе размещается информация в соответствии со стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, а также следующие сведения:
почтовый адрес сетевой организации, адреса и график работы офисов обслуживания потребителей, номера телефонов, по которым осуществляется обслуживание потребителей, адрес официального сайта сетевой организации;
порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобу на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа;
порядок и сроки заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
порядок подачи заявки на технологическое присоединение, основные этапы ее рассмотрения и их сроки, сведения, которые должны содержаться в заявке на технологическое присоединение, и требования к прилагаемым к ней документам, формы заявок для заполнения потребителем;
порядок выполнения технологического присоединения, этапы технологического присоединения и их сроки;
порядок расчета платы за технологическое присоединение для всех групп потребителей, копии решений органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в области государственного регулирования цен (тарифов) об установлении платы за технологическое присоединение в отношении территориальных сетевых организаций, а также копия решения федерального органа исполнительной власти в области государственного регулирования цен (тарифов) по установлению платы за технологическое присоединение в отношении организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью, порядок оплаты по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям, особенности внесения платы отдельными группами потребителей, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
порядок расчета платы за оказание услуг по передаче электрической энергии для всех групп потребителей, копии решений органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в области государственного регулирования цен (тарифов) об установлении тарифов на услуги по передаче электрической энергии в отношении территориальных сетевых организаций, а также копии решений федерального органа исполнительной власти в области государственного регулирования цен (тарифов) об установлении тарифов на услуги по передаче электрической энергии в отношении организации по управлению единой национальной (общероссийской) электрической сетью, порядок оплаты по договору об оказании услуг по передаче электрической энергии;
порядок осуществления коммерческого учета сетевыми организациями, в том числе требования к местам установки приборов учета, схемы подключения и метрологические характеристики приборов учета без указания товарных знаков, знаков обслуживания, фирменных наименований, патентов, полезных моделей, промышленных образцов, наименований мест происхождения приборов учета или наименований производителей приборов учета;
наименование приборов учета, установку которых осуществляет сетевая организация, их стоимость и стоимость работ по их установке;
причины и сроки плановых перерывов в передаче электрической энергии, прекращения или ограничения режима передачи электрической энергии, в том числе предварительная информация о сроках ограничения режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей в связи с проведением ремонтных работ на объектах электросетевого хозяйства сетевой организации, включенных в годовой (месячный) график ремонта;
расчетные дата и время восстановления электроснабжения в случае введения внепланового ограничения режима потребления электрической энергии (мощности);
часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей, и ответы на них;
актуальные изменения законодательства Российской Федерации в отношении процедур оказания услуг сетевыми организациями;
утвержденные графики аварийного ограничения;
паспорта услуг (процессов) сетевой организации;
порядок работы в личном кабинете потребителя, включая получение первоначального доступа к личному кабинету, регистрацию и авторизацию потребителя.
34. Информация, указанная в абзаце одиннадцатом пункта 33 настоящих Единых стандартов, подлежит опубликованию не позднее чем за 7 дней до даты плановых перерывов передачи электрической энергии.
35. Информация, указанная в абзаце тринадцатом пункта 33 настоящих Единых стандартов, подлежит опубликованию не реже одного раза в квартал на основе анализа поступивших обращений в сетевую организацию.
Информация об изменениях:
36. Сетевая организация обеспечивает, в том числе с использованием личного кабинета потребителя, техническую возможность:
а) направления потребителем обращений, в том числе содержащих жалобы и заявки (заявления) на оказание услуг (процессов), согласно приложению N 5 к настоящим Единым стандартам в форме электронного документа путем заполнения экранных форм веб-интерфейса официального сайта с обязательной для заполнения контактной информацией и предпочтительным способом получения ответа. В экранных формах веб-интерфейса официального сайта обеспечивается возможность прикреплять файлы с материалами по обращению. При направлении обращения через указанный интерфейс потребитель должен быть уведомлен о плановых сроках рассмотрения обращения с указанием регистрационного номера обращения;
б) заполнения посредством экранной формы веб-интерфейса официального сайта анкеты потребителя для опроса с целью оценки качества оказываемых услуг сетевой организации и обслуживания потребителя;
в) получения потребителем сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию;
г) ввода потребителем текущих показаний приборов учета электрической энергии;
д) направления потребителем уведомления в сетевую организацию об исполнении им мероприятий, предусмотренных техническими условиями;
е) предоставления потребителям:
сведений о статусе рассмотрения заявки (заявления) потребителя на оказание услуг, поданной в сетевую организацию, с указанием даты поступления заявки и ее регистрационного номера, даты направления заявителю подписанного сетевой организацией договора об оказании услуги;
сведений о статусе исполнения договора оказания услуги с указанием плановых сроков исполнения, за исключением договоров на оказание услуги по передаче электрической энергии. Сведения по договорам об осуществлении технологического присоединения должны включать информацию о дате заключения договора, ходе выполнения сетевой организацией технических условий, фактическом присоединении, составлении и подписании документов о технологическом присоединении;
счетов на оплату услуг по технологическому присоединению;
сведений о показаниях приборов учета по точкам учета электрической энергии потребителя и статистике потребления электрической энергии на момент последнего снятия сетевой организацией таких показаний или введения показаний прибора учета потребителем самостоятельно;
сведений о статусе рассмотрения обращения, направленного в сетевую организацию в электронной форме.
37. Доступ к личному кабинету потребителя осуществляется после ввода потребителем своих идентификационных данных: имени (логина) и пароля и (или) по регистрационному номеру заявки на оказание услуг (отдельных процедур) и паролю, которые выдаются потребителю:
а) при очном обращении в сетевую организацию;
б) по письменному запросу потребителя;
в) после заполнения потребителем экранной формы веб-интерфейса официального сайта сетевой организации регистрации.
38. Раздел «Потребителям» официального сайта сетевой организации рекомендуется разрабатывать в соответствии с приложением N 6 к настоящим Единым стандартам.
IV. Прием и рассмотрение обращений потребителей
39. Потребителям обеспечивается рассмотрение обращений в установленные сроки.
40. Сетевая организация при рассмотрении обращений потребителей обеспечивает прием и регистрацию поступившего в адрес сетевой организации обращения потребителя (в письменной, электронной, устной форме, с использованием телефонной связи). При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
41. Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу на его обращение в следующие сроки:
в) ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник сетевой организации записывает контактную информацию потребителя и не позднее 4 часов с момента регистрации обращения предоставляет ответ потребителю;
г) если обращение потребителя с использованием телефонной связи содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения;
д) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
42. В случае если изложенные в обращении потребителя вопросы не относятся к компетенции сетевой организации, работник сетевой организации не позднее 5 рабочих дней со дня регистрации обращения информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов и сообщает контактную информацию организаций, к компетенции которых относятся такие вопросы.
43. Обращение потребителя о предоставлении справочной информации и (или) консультации считается рассмотренным, если потребителю направлен (предоставлен) ответ с запрашиваемой информацией.
44. Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:
а) установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.
45. Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:
а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;
б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
46. Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.
V. Особенности обслуживания потребителей при оказании услуг по технологическому присоединению
а) выставления счета на оплату услуги по технологическому присоединению способами, допускающими возможность их удаленной передачи (почта, сеть Интернет), по желанию потребителя;
б) внесения платы по договору об осуществлении технологического присоединения к электрическим сетям без оплаты комиссии.
Приложение N 1
к Единым стандартам качества
обслуживания сетевыми организациями
потребителей услуг сетевых организаций
Паспорт
услуги (процесса) сетевой организации