Спасибо за обратную связь что это значит
Спасибо за обратную связь что это значит
Дуглас Стоун, Шейла Хин
Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь
Перевел с английского П. А. Самсонов по изданию: THANKS FOR THE FEEDBACK (The Science and Art of Receiving Feedback Well) by Douglas Stone and Sheila Heen, 2014.
© 2014 by Douglas Stone and Sheila Heen
© Перевод. Издание на русском языке. ООО «Попурри», 2014.
Анне и Дону Стоун, лучшим родителям на свете. Вы научили меня главному.
Джону, Бенджамину, Питеру и Аделаиде – за то, что принимаете меня, несмотря на все мои недостатки, а иногда и благодаря им.
Хватит толкать – тянуть надо!
Прежде чем вы начнете объяснять мне, как сделать что-либо лучше, прежде чем изложите передо мной великолепную программу самосовершенствования и самоисправления, прежде чем научите меня выделяться из толпы, чтобы я мог проявить себя и преуспеть, знайте: все это я уже слышал.
Меня оценивали, ранжировали, проверяли, экзаменовали, тестировали, меня выбирали первым, последним и не выбирали вовсе. А ведь это еще только детский сад.
Мы все плаваем в океане обратной связи.
Ежегодно в одних только США каждому школьнику приходится выполнять около 300 оцениваемых заданий и проверочных работ. Миллионы детей пройдут собеседование или прослушивание, пытаясь пробиться в состав школьной команды или труппы школьного театра. Почти два миллиона юношей и девушек сдадут выпускные экзамены и будут ждать ответа из приемных комиссий вузов. Не менее 40 миллионов человек познакомятся через интернет, и 71 процент из них верит в любовь с первого взгляда. А потом окажется, что 250 тысяч запланированных свадеб не состоятся, а 877 тысяч уже успевших пожениться супругов подадут на развод.
Еще больше обратной связи в профессиональной жизни. Двенадцать миллионов человек в течение года потеряют работу, а еще больше людей будут переживать, что могут оказаться следующими в очереди. Более 500 тысяч предпринимателей впервые откроют двери своего бизнеса, а почти 600 тысяч закроют их в последний раз. Многие тысячи предприятий будут с трудом сводить концы с концами, пока члены правления будут заседать и обсуждать причины переживаемых проблем. Обратная связь взлетает до небес.
Мы, кажется, еще ничего не сказали про аттестацию персонала? По разным оценкам, от 50 до 90 процентов работников в течение года пройдут аттестацию, от результатов которой зависит рост зарплаты, величина премий и других форм поощрения, а также, во многих случаях, рост самооценки. В масштабах всего земного шара на подготовку и проведение аттестации работников ежегодно тратится 825 миллионов часов рабочего времени, что равносильно 94 тысячам лет. Когда аттестация заканчивается, мы чувствуем себя на тысячу лет старше, но становимся ли от этого мудрее?
Марджи по итогам аттестации «соответствует ожиданиям». Для нее это звучит так: «Как? Вы все еще здесь работаете?»
Художественный проект вашего сына-второклассника «Мама кричит» произвел фурор во время школьного «Дня открытых дверей».
Супруга многие годы жалуется на ваш несносный характер. Вы воспринимаете это не столько как «обратную связь», сколько как «раздражительность» вашей супруги.
Родриго читает отчет о своей «всесторонней аттестации». Перечитывает снова. Он мало что понимает, но одно в его профессиональной жизни изменилось наверняка: теперь он испытывает неловкость в отношениях с коллегами – со всех сторон.
Данная книга о том, какое это серьезное испытание – быть получателем обратной связи, какой бы она ни была – плохой или хорошей, справедливой или несправедливой, враждебной или заботливой. Это не ода самосовершенствованию, и речь здесь не о том, как вам подружиться со своими ошибками. Элемент моральной поддержки здесь есть, но наша главная цель – честно и откровенно поговорить о том, почему получать обратную связь так трудно, и снабдить вас системой отсчета и некоторыми инструментами, которые позволят вам увереннее принимать мнения окружающих и использовать их для лучшего понимания ситуации и саморазвития.
В 1999 году вместе с нашим другом и коллегой Брюсом Паттоном мы опубликовали книгу «Трудные разговоры» («Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most»). После ее выхода в свет мы продолжали преподавать в Гарвардском юридическом колледже и работать с клиентами по всему миру. Нам посчастливилось встретить удивительных людей: руководителей предприятий, индивидуальных предпринимателей, операторов нефтяных скважин, врачей, медсестер, преподавателей, ученых, инженеров, религиозных деятелей, офицеров полиции, кинематографистов, юристов, журналистов, учителей танцев и космонавтов.
И мы уже давно заметили одну вещь: когда просим людей назвать самые трудные разговоры, всегда упоминается обратная связь. При этом совершенно не имеет значения, кто эти люди, где они живут, чем занимаются и что их к нам привело. Они объясняют, как это трудно – честно высказывать свое мнение в порядке обратной связи, даже если они сознают необходимость этого. Люди рассказывают нам о проблемах, которые остаются нерешенными многие годы, и когда наконец они вновь обращаются к этим проблемам, часто возникает конфликт. Сотрудники, которых это непосредственно касается, обижаются, уходят в глухую оборону, в результате чего мотивации решать проблемы у них становится еще меньше, а не больше. Если это так трудно – собраться с духом и высказать свое мнение и если это не приводит к желаемому результату, тогда возникает вопрос: зачем это вообще нужно? Кому нужна обратная связь?
Но и получать отзывы зачастую не легче, чем давать их. Мнения окружающих нередко кажутся несправедливыми и необоснованными. Они всегда даются неправильно и не вовремя. И порой непонятно, с какой стати тот, кто вас оценивает, считает себя достаточно квалифицированным. Даже если это ваш начальник, он не всегда понимает, что вы делаете и в каких обстоятельствах вам приходится работать. В результате вы ощущаете себя недооцененными, обижаетесь и теряете мотивацию. Кому это нужно?
Интересно… Когда мы выступаем в роли коммуникаторов обратной связи, нам кажется, что получатель недостаточно хорошо нас воспринимает. Когда же мы сами являемся получателями обратной связи, нам кажется, что нам ее недостаточно хорошо предоставляют.
И мы задумались: что же делает обратную связь таким трудным делом для обеих сторон коммуникативного процесса? Внимательно слушая людей, которые рассказывали о своих затруднениях, внутренней борьбе и победах над собой, мы стали замечать эти же затруднения и эту же борьбу в самих себе. Пытаясь найти способы иного отношения к обратной связи, мы очень скоро поняли, что ключевым игроком является не тот, кто предоставляет обратную связь, а тот, кто ее получает. И мы поняли, в какой мере изменение отношения к обратной связи может трансформировать не только процесс проведения аттестаций на рабочих местах, но и вообще повлиять на выполнение нами своей роли как в профессиональной, так и в личной жизни.
Что считается обратной связью?
Обратная связь включает в себя любую информацию о вас самих, которую вы получаете со стороны. В самом широком смысле это то, что мы узнаем о себе из собственного опыта и от других людей, – то, чему нас учит жизнь. Это аттестация с указанием всех ваших успехов и промахов за истекший год, это заключение о моральном климате в вашей компании, это критический разбор кухни и уровня обслуживания в вашем ресторане… Но обратная связь включает также и то, как загораются глаза вашего сына-школьника, когда он со сцены замечает вас в зрительном зале, и то, как ваш друг исподтишка стягивает с себя свитер, который вы ему связали, когда думает, что вы его не видите. Это и преданность давнего клиента, и лекция о правилах дорожного движения, которую читает остановивший вас полицейский, и болевые сигналы распухшего колена о том, что вы уже не так молоды, чтобы так скакать, и та смесь любви и дерзости, которую вы наблюдаете со стороны своего пятнадцатилетнего отпрыска…
Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети
Специалист по связям с общественностью рекомендательного сервиса ZOON.RU
Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.
Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов.
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов.
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.
Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.
Тест: привлечёт ли твой стартап финансирование?
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.
Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.
Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.
Структура ответа
Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов:
Приветствие
Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело.
Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»».
Благодарность
При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший».
Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций.
Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.
Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:
При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.
Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.
В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.
С упором на чистоту в салоне:
«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».
С упором на специалистов:
«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».
Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.
Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.
О языковой школе
Наш ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».
Об автосервисе
Ответ на отзыв с упором на специалистов:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком. Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады».
Ответ на отзыв с упором на качество:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».
О салоне красоты
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».
Об МРТ-центре
В этом примере официальный комментарий заведения мы не правили, так как он полностью соответствует структуре.
Советы
Все ответы на отзывы обязательно разделяйте на абзацы. Это сохраняет логику ответов и делает текст читаемым для человека.
И помните, что ответы на положительные отзывы так же важны, как и на негативные. Потому что именно они помогают вам продать потенциальным клиентам идею – прийти именно к вам. Ответьте на положительные отзывы уже сегодня!
Обратная связь в организациях: как научиться ее давать и принимать
Теории и практики
В большинстве случаев критика болезненна — независимо от того, имела ли она благую цель или нет. Даже нейтральные слова могут оставить неприятный осадок, если человек не умеет правильно реагировать на замечания. Но без обратной связи в компаниях невозможно выстроить коммуникации, сплотить команду и повысить эффективность работы сотрудников. Руководителям и их подчиненным необходимо учиться давать и обрабатывать обратную связь, следить за собственными реакциями и извлекать из критики пользу. О том, как это сделать, рассказали преподаватели права в Гарвардской юридической школе и соучредители компании Triad Consulting Дуглас Стоун и Шейла Хин в своей книге «Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы». Т&Р публикуют отрывок из нее, где авторы рассказывают о системе обратной связи в организациях.
Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы
Дуглас Стоун, Шейла Хин
Издательство Бомбора, 2021
Не существует идеальной системы обратной связи
Мы люди, и наша жизнь — это непрерывная череда трудностей. Нам сложно увидеть себя со стороны, управлять эмоциональными реакциями и менять устоявшиеся привычки. Могут ли люди учиться и меняться?
Например, любая система, которая внедряется в организации, где работает больше нескольких человек, столкнется с проблемой разницы темпераментов. Кому-то она прекрасно подойдет, кто-то справится с ней, а не сможет совсем. Система будет внедряться разными людьми: менеджерами, которые сильны или ничего не понимают в обратной связи. И нам никогда не добиться идеального исполнения и полного принятия. А отсутствие полного принятия системы может создать негативный цикл, из которого трудно вырваться. Мой коллега не тратит на это времени, почему я должен?
— Мне приходится тратить на эту работу время, в ущерб основным обязанностям. При этом я не получаю ни премий, ни других поощрений.
— Если оценивать людей жестко, то многие будут разочарованы. Сегодня обстановка на рынке труда такова, что я не могу позволить себе потерять кого-то из них или разрушить то, чего мы достигли. И это заставляет меня сдерживаться и не идти на негатив, чтобы не причинить вреда всей организации, в целом, себе самой и моей команде. Судя по тому, что я слышу, другие менеджеры тоже не обращают внимания на эту систему. Если бы я стала ее использовать, то фактически наказала бы людей за то, что они оказались в моей команде.
Джим столкнулся с системой оценки работы в национальном парке, причем по иной причине. Он руководит командой спасателей, и здесь качество работы жизненно важно — в прямом смысле слова.
— Я трачу немало времени, чтобы отобрать лучших и наиболее подходящих для нашей работы людей, — говорит он. — Если я ошибусь с выбором, это будет опасно для всех нас. Я беру только игроков категории А, потому что, в отличие от других менеджеров, мне уже приходилось вести тяжелые разговоры и совершать тяжелые звонки. Если я совершу ошибку, расплачиваться за нее придется самой высокой ценой.
Начальники оказываются в тупике, пренебрежение системой очевидно. Вспомните, что больше половины опрошенных руководителей назвали главной проблемой эффективного управления то, что начальники среднего звена боятся разговоров о качестве работы. Они дают искусственно завышенную оценку работы даже самых посредственных сотрудников, что снижает полезность системы и ее роль в принятии решений. В одной организации 96% сотрудников получили высший рейтинг.
Исследователь Брене Браун замечает, что отсутствие реальной обратной связи — основная причина, по которой талантливые сотрудники покидают организации
Легко жаловаться на систему и тех, кто ею пользуется. Гораздо труднее понять, как решить эту проблему. Еще больше осложняет ситуацию тот факт, что значительное количество целей системы оценки результативности связано с рядом факторов.
Обеспечить постоянную и адекватную оценку ролей, функций и регионов;
Обеспечить справедливые вознаграждения и распределение премий;
Поощрять позитивное поведение и наказывать негативное;
Демонстрировать четкие ожидания;
Повышать степень отчетности;
Объединять сотрудников на основе организационных целей и видения;
Наставлять и развивать качество работы отдельных сотрудников и команды в целом;
Ставить и удерживать сотрудников на тех ролях, которые им лучше всего подходят;
Способствовать успешному планированию на ключевых лидерских позициях;
Стимулировать удовлетворение от работы и высокий моральных дух;
Способствовать своевременному выполнению поставленных задач.
Достичь всех этих целей с помощью одной системы или даже нескольких систем невозможно.
Простых ответов здесь нет. Но можно сказать следующее: системы всегда несовершенны. Мы должны их улучшать, но лишь в определенной степени. Самое важное — помочь людям, которые находятся внутри системы, общаться более эффективно. В условиях обратной связи важнее всего навыки того, на кого обратная связь направлена. Мы должны помочь «отправителю» обратной связи «тянуть» — учиться самим, искать честные зеркала и зеркала поддержки, выступать, когда им нужно дополнительное признание, наставление, или когда они не понимают собственное положение. Каждый «получатель» должен научиться правильно воспринимать обратную связь, то есть тоже «тянуть». В такой ситуации мы тянем вместе.
Storytel — международный сервис аудиокниг по подписке. В библиотеке Storytel собраны аудиокниги практически всех жанров, от классики и до лекций, стендапов и подкастов. Это сервис, который решает проблему чтения. Он позволяет слушать аудиокниги всегда и везде: во время тренировки, готовки еды, дороги на работу и обратно, в самолете, перед сном и когда угодно еще. Storytel создает и записывает собственный уникальный контент — лекционные проекты, подкасты, аудиосериалы, а также сотрудничает с лучшими голосами страны.
Что могут сделать руководители высшего звена и кадровики
Обучение по примеру, просьбы о наставлениях
Если перед вами стоит выбор — проповедовать преимущества постоянного обучения или стать примером эффективного обучения, то ответ очевиден. Во многих компаниях начальник определяет культуру : если он постоянно учится, то задает тон культуры обучения.
Поощряйте вовлеченность и готовность к переменам
Посылая обратную связь, управляйте собственным настроем и идентичностью
Рикки напоминает нам, почему начальники боятся разговоров обратной связи так же сильно, как и подчиненные. Им приходится иметь дело с собственными проблемами идентичности.
«Я не большой мастер обратной связи. И все это видят, когда я пытаюсь».
«Если они со мной не соглашаются или спорят, значит, я плохой начальник».
«Я не хочу, чтобы они считали, что я их контролирую или «учу делать их работу» (несмотря на то, что неплохо было бы поучить)».
«Я хороший человек. Я не хочу никого обидеть или отказать в поддержке».
Мы советуем вам задуматься над тем, что обида в краткосрочной перспективе может оказаться благом в долгосрочной. А нежелание посылать важную обратную связь из страха, что она может обидеть человека, серьезно вредит обеим сторонам. Всем нужно сочувствие и поддержка — мы нуждаемся в зеркалах поддержки. Но в то же время нам нужна точная и четкая информация — то есть честные зеркала.
Storytel — международный сервис аудиокниг по подписке. В библиотеке Storytel собраны аудиокниги практически всех жанров, от классики и до лекций, стендапов и подкастов. Это сервис, который решает проблему чтения. Он позволяет слушать аудиокниги всегда и везде: во время тренировки, готовки еды, дороги на работу и обратно, в самолете, перед сном и когда угодно еще. Storytel создает и записывает собственный уникальный контент — лекционные проекты, подкасты, аудиосериалы, а также сотрудничает с лучшими голосами страны.
Следите за тем, как в организации сталкиваются индивидуальные различия
Серьезную проблему для обратной связи в организациях представляют различия характеров и внутренней организации. У всех нас разная «база», «амплитуда» и «поддержание/ восстановление». Упростим задачу. Предположим, что в штате половина сотрудников — оптимисты, которые быстро восстанавливаются типа Кристы, а половина похожа на Алиту, то есть имеют большую «амплитуду» реакций на негативную обратную связь и восстанавливаются гораздо дольше.
Возможно, так. А, может быть, и нет. Если в паре один из собеседников похож на Алиту и терпеть не может критической обратной связи, а другой похож на Кристу и вообще не слышит критики, пока она не будет высказана в лоб, из такой коммуникации ничего не выйдет. Алита боится обидеть Кристу, поэтому говорит намеками. Эти намеки не успокаивают Кристу, а раздражают ее. Криста любит ясность. Бывший начальник решал проблемы просто. Он говорил ей: «Никогда больше так не делай». И Криста это нравилось. Она это понимала. Никаких обид, сплошная польза.
Если Алита скажет Кристе, что это ей неприятно, ни- чего не изменится, и следующий разговор будет точно таким же. Алита наверняка будет говорить уклончиво и расплывчато, не говоря откровенно о том, как мучительна для нее резкая прямота Криста. А Криста не понимает намеков. Она отмахнется от слов Алиты: «Не принимай этого так близко к сердцу», «Извини, ты что-то сказала?» Криста не видит в общении никакой проблемы, и переход Алиты через полгода в компанию конкурентов становится для нее неприятным сюрпризом: «Я же столько сил вложила в ее развитие!». Конечно, есть и другие примеры того, как темперамент влияет на стиль обратной связи.
Те, кто постоянно тревожится, часто посылают массу обратной связи, чтобы ощутить свой контроль над окружающей средой
Что смогут сделать те, к кому обратная связь обращена
В рубрике «Открытое чтение» мы публикуем отрывки из книг в том виде, в котором их предоставляют издатели. Незначительные сокращения обозначены многоточием в квадратных скобках.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.
Материал подготовлен при поддержке K-AMPUS — облачной IT-платформы для автоматизации корпоративного обучения. Сервис позволяет персонализировать обучение, обеспечить онбординг новых сотрудников и получить доступ к тысячам материалов для развития профессиональных и гибких навыков.