в обработке что значит на сайте
Статус «Ваш заказ в обработке» на Аптеке ру, что значит? Скоро отправят?
Ваш заказ в обработке, аптека ру, что значит?
Когда придет заказ, если он в обработке на Аптеке ру?
Apteka.ru, ваш заказ в обработке, что значит статус? Скоро отправят и доставят заказ в аптеку?
Много раз оформляла заказы на сайте Аптека ру. Обслуживанием довольна, заказы в выбранную аптеку приходят быстро, по крайней мере, могу это сказать в отношении своего города (Тверь).
Статус заказа отображается в личном кабинете. Вход в личный кабинет по номеру телефона.
После оформления заказ через некоторое время переходит в статус «Заказ в обработке». Это означает, что заказ зафиксирован и скоро поступит на сборку. Обычно этот статус очень быстро меняется. Если заказ оформлен вечером, то статус изменится на следующий день. Собирают и отправляют заказ быстро, примерно через день или два он может поступить в аптеку. Правда, скорость скорость доставки зависит от региона.
Заказы из Аптеки ру приходят довольно быстро, по крайней мере, так обстоят дела в моем городе. Если заказывать перед выходными, то может получиться немного дольше, в обычные дни доставляют в аптеку относительно быстро.
На сайте пишут статус заказа, на какой стадии обработки он находится. Сначала заказ просто фиксируется, потом собирается. Далее статус заказа может измениться на «готовим документы». В общем-то, этот пункт можно отнести к предыдущему, заказ собирают и отправляют.
Надолго в этом статусе заказ не задерживается, обычно, если заказ перешел в этот статус, значит, скоро поедет в аптеку. Все остальное уже зависит от удаленности региона, на доставку в разные города уходит разное количество времени. Как правило, в мой город заказ приходит на следующий день, но у нас удачное расположение, многие интернет магазины доставляют быстро.
Всегда звоню в Аптека.ру только бесплатно. И сделать это можно независимо от того, какой у вас мобильный оператор. Из любого региона России.
Чаще всего звоню для подтверждения заказа, хотя у меня уже много заказов и подтверждать не не нужно. Как правило не приходится называть номер заказа, а находят заказ по номеру телефона, с коего звоню, и который указан в профиле, видимо, так удобнее. Звонить можно даже ночью. В любое время суток телефон доступен для связи.
Раньше операторы отвечали моментально, сейчас время ожидания может дойти до 4 минут.
Данный номер относится только к заказам, например, к обработки заказа. Посему, по иным вопросам лучше писать, тем более, есть такая возможность. Форма обратной связи работает досточно быстро, менеджеры всегда оперативно отвечают на мои вопросы.
Прежде чем купить какое-то лекарство, особенно, если оно дорогостоящее, а счет не идет на минуты и секунды, я стараюсь найти аптеку, в которой данный препарат стоит дешевле. Часто лекарства заканчиваются, или у них истекает срок годности. Я недельку-другую составляют список, а потом заказываю на Аптека.ру, что называется все сразу. Как правило, на Аптека.ру цены бывают ниже, порою, заметно ниже.
Несколько раз получалось, что в некоторых лекарственных препаратах из одного заказа необходимость отпадала. Свои заказы на Аптека.ру я забираю в одной и той же аптеке. Я говорила, что все лекарства из заказа мне уже не нужны. Проблем не возникало. Я оплачивала то, что мне нужно. Остальное, полагаю, эта аптека отправляла назад.
Оплатить свой заказ через сайт в Аптека.ру не получится, точно также, как и электронными деньгами. Однажды я задавала им такой вопрос и даже предлагала подобную идею. Менеджер ответил, что они не продают лекарства, что это лишь сервис, который их доставляет, и он не является Интернет-аптекой.
Также хотелось бы добавить, что в аптеке не имеют права назвать сумму выше, чем та, которая указана при оформлении заказа. Это важно, поэтому, иногда, после выкупа заказа на почту приходит письмо от Аптека.ру, где они просят оценить ту аптеку, в том числе и сообщить верно ли аптека назвала стоимость.
Автор вопроса всё верно написала о том, что Промокод, как кодовое слово можно использовать лишь один раз в месяц. Ежели вы оформляете второй заказ, то скидки уже не будет. Но вы можете использовать «витаминки», если они у вас есть, ибо они тоже дают скидку.
Два раза одно кодовое слово у меня тоже использовать не получилось. Нельзя.
Прописываю слово здесь, и нажимают применить. Лучше прописывать слово заглавными буквами, как нам и предлагают. На текущий месяц использовала промокод: ДЕРЕВНЯ
Был ещё один случай, когда у меня не сработал Промокод: я делала заказ 1 числа нового месяца, с новым кодовым словом, но у меня ничего не выходило, тогда я позвонила в
и оператор сообщил мне что кодовое слово от прошлого месяца продлилось до 2 числа нового месяца, и новый год будет после третьего числа. Я подождала немного, а через пару дней оформила заказ.
Ваш платеж на сайте принят в обработку: где деньги
Расскажем почему деньги зависли в банке…
Статус, ваш платеж на сайте принят в обработку, означает, что средства находятся в обработке. Когда деньги зависают в обработке, они продолжают находятся на счету банковского учреждения.
Чтобы вернуть средства необходимо воспользоваться тремя способами:
Это можно сделать используя следующие варианты:
Чтобы возвратить деньги используя любой из перечисленных выше вариантов, нужно иметь на руках квитанцию о проведении оплаты, также нужно сделать скриншот страницы интернет-банкинга или смс-уведомления, чтобы иметь возможность дополнительно подтвердить факт перечисления денежных средств.
Сперва будем пробовать решить проблему при помощи интернет-банкинга — для этого понадобится компьютер с доступом в интернет.
Интернет-банкинг
Для решения проблемы с зависшей оплатой, следует выполнить следующие шаги:
Здесь кликаем по проблемному платежу или проблемной транзакции. Нужно обратить внимание на статус платежа.
Проверяем статус своего перевода/платежа. В том случае, если система предлагает сделать отмену данного перевода, необходимо подтвердить эту отмену и проблема будет решена автоматически
Звонок в банк
Позвоните в свой банк и продиктуйте оператору свои паспортные данные и номер квитанции совершенного платежа. Кроме этих данных, специалист может попросить сообщить ему и другую информацию, которая необходима для идентификации личности отправителя средств (слово-код, информация о последних совершенных покупках).
После этого подтверждения личности, замороженные денежные средства будут возвращены на счёт отправителя. Если же деньги зависли по иной причине, а не из-за некорректно указанных реквизитов назначения, то перевод будет отправлен далее по назначению. Так решается проблема, почему ваш платеж на сайте принят в обработку.
Посещение банковского отделения
Обращаться в банковское отделение, для решения проблемы с зависанием денежных средств, следует в кратчайшие сроки, иначе заявка будет рассматриваться на протяжении длительного периода времени.
Если заявка на возврат будет одобрена, средства вернутся отправителю без комиссии. Следует отметить, что оперативность возврата денег зависит от причины зависания средств. Если платёж завис из-за неправильно указанных реквизитов — это одно, а вот если клиент банка ввёл неправильный пароль — это совсем другое. Сроки возврата в указанных случаях всегда будут разными
Известны случаи, когда банк отклонял заявки на возврат зависших средств по неопределённым причинам. Если это произошло, отправителю денег придётся обращаться в суд и доказывать свою правоту уже там. В таком случае, следует детально проанализировать ситуацию — если сумма перевода является совсем незначительной, то смысла инициировать судебный процесс нет. Ведь расходы на юриста и судебные пошлины могут значительно превышать сумму фриза. Таким образом, ответ, почему ваш платеж на сайте принят в обработку, чаще всего удаётся получить ещё в досудебном порядке.
Правильная обработка заказа в интернет-магазине. Строим поэтапную схему
Успех интернет-магазина напрямую зависит от того, как в нём принимают и обрабатывают заказы. Если всё продумано грамотно, клиент с большей вероятностью вернётся к вам за новым товаром, а не уйдёт к конкурентам. Поэтому гораздо проще конвертировать лояльных клиентов на повторные продажи, чем привлекать новую аудиторию с нуля.
В этой статье подробно разбираем схему обработки интернет-заказов и обсуждаем типичные ошибки, которые могут привести к потере клиентов.
Обработка заказа
Схема этого этапа выглядит так:
Теперь рассмотрим подробнее каждый шаг.
Заказ попадает в интернет-магазин
После оформления первого заказа пользователя заносят в базу клиентов — создают ему персональную карточку. Обычно такая карточка хранится в CRM-системе.
Что в ней указывают:
Проверяем заказ и данные клиента
Первое, что нужно сделать перед тем, как подтвердить заказ и передать его на обработку, — проверить корректность данных.
На что обратить внимание:
Здесь могут оказаться неточности из-за ошибки автозаполнения полей — например, подтянется номер телефона туда, где нужно было указать адрес.
Если не выбран, нужно связаться с пользователем и уточнить эту информацию.
Это поможет спрогнозировать примерную дату доставки. Если товаров нет в наличии, потребуется больше времени, чтобы собрать заказ.
Подтверждаем заказ
Когда мы проверили корректность данных в заказе и наличие товаров, связываемся с клиентом, чтобы подтвердить заказ и получить дополнительную информацию.
Что нужно уточнить:
Подтвердить заказ можно тремя способами — по смс, email или позвонить лично.
Когда нужно связаться лично:
В остальных случаях продублируйте информацию в уведомлении «Ваш заказ собирается» по смс или email и оставьте контакты, чтобы клиент мог связаться с вами сам. Ответить на звонок менеджера для многих уже большой стресс, поэтому звоните только в случае, если нужно что-то уточнить.
Подтверждаем оплату
Клиент может оплатить заказ:
Оплата заранее
Если магазин принимает оплату заранее, её добавляют к обязательным шагам при оформлении заказа. Обычно это последний этап — пока не оплатишь, заказ не сформируется.
Так делают, когда нужно защитить себя от неоправданных трат. Например, если вы отправляете заказ в другой город, самостоятельно оплачивая услуги транспортной компании, или запас товара ограничен.
Оплата после подтверждения заказа
В этом случае заказ принимают, подтверждают, выставляют счёт и только после оплаты отправляют покупку.
Подходит тем, кто проверяет наличие товаров и подсчитывает их точную стоимость только тогда, когда появился заказ.
Например, магазин фермерских продуктов. На сайте есть каталог товаров, но не всегда эти товары есть в наличии. Поэтому менеджер перезванивает каждому клиенту, чтобы уточнить детали, подтвердить заказ и зарезервировать товары до оплаты.
Важно дать клиенту достаточно времени, чтобы оплатить заказ до того, как его отмените и расформируете. Если оплата долго не приходит, перезвоните сами. Возможно, у клиента возникли проблемы — не работает ссылка или перечислили деньги не по тем реквизитам.
Всегда подтверждайте факт оплаты — по смс, в почте, а лучше сразу в нескольких каналах. Так клиент не будет переживать, что его заказ отменят или средства попали не туда.
Оплата при получении
Подходящее решение для тех, кому не важно, оплатят заказ заранее или при получении. И самый простой способ оплаты для клиента — отдать деньги в пункте выдачи транспортной компании, курьеру или на кассе магазина.
Чем важен этап обработки заказа
Здесь большую роль играет оперативность. Чем быстрее вы дадите клиенту понять, что его заказом занимаются, тем лояльнее к вам будут относиться. Признак хорошего интернет-магазина — обработка заказа в день его оформления.
Клиент должен понимать, что вы цените его время и потребность в вашем товаре.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Я была клиентом одного онлайн-магазина косметики. После оформления заказа всегда приходило письмо на email с информацией, что после проверки наличия всех заказанных товаров со мной по телефону свяжется менеджер магазина.
Спустя время на телефон поступал звонок, но очень короткий 一 всего 1 гудок (!) и скидывался, его невозможно было успеть взять. Потом моментально приходило смс, что менеджеры не смогли дозвониться и мне нужно перезвонить в магазин, чтобы заказ не отменили. Это ужасно раздражало. Они присылали смс «мы не смогли дозвониться» сразу после первой попытки и даже не попробовали связаться со мной ещё раз!
Когда я перезванивала, чтобы подтвердить заказ, то могла висеть на линии довольно долго, потому что не было свободных менеджеров. В итоге я отказалась от услуг этого магазина.
Вывод. Продумайте, сколько раз менеджеры должны попытаться позвонить, прежде чем отправить смс «мы не смогли дозвониться, заказ отменяется». Не заставляйте клиента перезванивать. Разговор по телефону и так для многих 一 стресс. А принуждать клиента перезванивать вам в магазин и тратить свои деньги на звонок 一 плохой тон. Лучше отправьте смс с информацией о том, что не смогли дозвониться, и временем следующего вашего звонка, чтобы клиент его ожидал и принял. Это забота.
Сборка товаров
Схема этапа может выглядеть так:
Собираем заказ
В зависимости от того, какой статус у товара, вы начинаете сбор одним из трёх вариантов:
Какой вариант хранения какому бизнесу подойдёт, рассказывали в статье «Где хранить товары интернет-магазина».
Если товара нет в наличии, важно предупредить клиента об этом и предложить другие варианты. Например, заменить товар, продлить время доставки или отменить заказ.
Уведомляем, что заказ собран
Когда заказ собран и готов к выдаче или передан в транспортную компанию, не забудьте отправить уведомление о смене статуса с датой доставки.
Чем важен этап сборки заказа
Точность и оперативность — самое главное на этапе сборки. Проверьте несколько раз содержание заказа: тот ли размер, цвет, нет ли брака. Важно работать быстро, а если возникают вопросы — сразу связываться с клиентом.
Чтобы оставить у клиента приятные ощущения после получения заказа — добавьте к нему небольшой бонус. Например, купон на скидку, аксессуар или открытку.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Среди моих любимых интернет-магазинов есть спортивный бренд, но первый заказ в нём прошёл не так гладко, как я ожидала.
В день оформления мне пришло смс, что заказ принят в обработку, в течение дня его передадут в службу доставки и сообщат мне трек-номер для отслеживания. На следующий день мне ничего не пришло, спустя неделю тоже, хотя к этому времени посылка была уже у меня. Весь период ожидания заказа я нервничала и ожидала звонка курьера.
Оказалось, трек-номер выслали мне по email, но из-за того, что остальная коммуникация была по смс, заглянуть в почту я не догадалась.
Вывод. Клиенты ждут связи по тому же каналу, поэтому могут пропустить сообщение там, где не ожидали его получить. Если вы передаёте часть коммуникации транспортной компании, укажите, в каком канале общались с клиентом до этого, чтобы логично продолжить коммуникацию.
Отправка и получение товара в магазине или доставка
Доставляем заказ
Обычно ещё на этапе заказа клиент выбирает, как хочет получить товар:
От способа получения зависит, куда вы передадите товар после сборки — в ТК, логисту или сразу курьеру. Не забывайте вовремя отправлять уведомления:
На этом этапе клиент больше всего контактирует с брендом — отслеживает заказ, связывается с курьером, логистом ТК или сотрудником магазина. Чем более ожидаема будет для клиента доставка, тем меньше проблем может возникнуть.
Клиент получает заказ
Здесь клиент и бренд встречаются лицом к лицу, поэтому ответственно подходите к работе с ТК, курьерами — пишите для них должностные инструкции, а если это компании-партнёры, тщательнее изучайте их правила работы и отзывы клиентов.
Чем важен этап отправки и доставки заказа
Даже если обработка и сборка налажены грамотно, завершает впечатление о бренде именно момент получения заказа. От того, как пройдёт доставка, зависит, какое мнение сложится у клиента о работе вашего магазина. Когда большая часть работы уже сделана хорошо, неприятно получить плохой отзыв из-за несостыковок во время доставки.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Я сделал заказ в книжном интернет-магазине. Его быстро обработали, отправили, все книги были в наличии — словом, претензий не было, пока я не встретился с курьером.
Как только он подъехал по адресу, попросил меня спуститься к подъезду, так как в моём доме не было лифта, книги весили 7 кг, а курьер был уже в возрасте. Пришлось бросить домашние дела и спуститься вниз. Оплата была наличными при получении. Поэтому я получил горсть мелочи-сдачи и спокойно пошёл распаковывать посылку. Чек мне не дали. Спустя 10–15 минут мне снова позвонил курьер, сказал, что у него недостача, начал спрашивать, оплатил ли я заказ. Пришлось убеждать, что деньги за книги я отдал. Страх за то, что меня чуть ли не обвинили в воровстве, остался надолго. Больше в этом магазине я ничего не заказывал.
Вывод. Внимательно относитесь к сотрудникам на всех этапах обработки и доставки заказа. Просите клиентов оставлять отзывы. Продумайте работу с негативной обратной связью — предлагайте скидку, бесплатную доставку — и вовремя устраняйте недостатки в работе.
Выстраивая работу с заказами в интернет-магазине, не забывайте про специфику вашего бизнеса. Продумайте, какой способ оплаты и варианты доставки подходят именно вам.
Вне зависимости от того, по какой ветви схемы вы пойдёте, ставьте себя на место клиентов. Чтобы понять их лучше, ответьте на вопросы:
Если эти вопросы заставили вас сомневаться, подумайте, что можно улучшить. Чем комфортнее всё будет устроено, тем больше получите постоянных клиентов, допродаж и прибыли.
Какие бывают статусы товара на Вайлдберриз 2021
На торговой площадке Wildberries можно как продавать продукцию, так и покупать ее. Интернет-магазин предлагает огромный выбор товаров для совершения покупок онлайн с возможностью доставки в разные регионы РФ и не только. Служба доставки компании, как правило, работает хорошо, но проблемы иногда все же возникают. В рамках статьи разберемся со статусами товара на Вайлдберриз и что они означают.
Какие бывают статусы товара на Wildberries
После приобретения той или иной вещи в данном маркетплейсе, за ней закрепляется особый статус, который позволяет примерно понять, где находится покупка.
«Товар не оплачен»
Иногда у пользователей возникает вопрос, почему на Вайлдберриз появляется статус товара не оплачен? Такая информация присуща той продукции, которая добавлена в корзину, но оплата еще не была проведена. Заказы из корзины пользователь может просмотреть, редактировать, т.е. что-то добавить или удалить.
«Товар на поиске»
Статус товара на поиске в Вайлдберриз значит, что в процессе сборки заказа работники склада не смогли найти нужную вещь. Если учитывать информацию из базы данных, то данная продукция еще не закончилась. Поэтому будет создана задача, направленная на поиск. Процедура будет длиться, пока не завершится успешно.
Чтобы отказаться от товара, необходимо дождаться даты, когда предполагается доставка. Если продукция будет утеряна, то у пользователя будет возможность от нее отказаться непосредственно из профиля WB.
«Приемка товара»
Если на Вайлдберриз указана приемка товара, то это значит, что заказ уже доставлен к пункту выдачи от склада, его осталось только разгрузить и отметить готовность к выдаче. Пользователю остается только подождать, пока состояние заказа сменится на «Готов к выдаче», после чего товар считается готовым к получению. Возможен и иной вариант, когда вещь принимается курьером и доставляется заказчику. Как правило, этот статус меняется быстро и получать заказ в пункте выдачи можно в тот же день.
«Резерв»
Буквально сразу после оплаты товара появляется состояние заказа «Резерв». Он означает, что вещь либо продукт, выбранные покупателем, были зарезервированы и в ближайшее время будут собраны.
«Собран»
Если у вашего заказа такая пометка, то это значит, что продукция в ближайшее время будет отправлена. Перемещение товара начнется сразу, как только появится подходящий транспорт для перевозки такого груза.
«Оформлен»
Как правило, в статусе на Вайлдберриз указывается товар оформлен, если он будет отправляться не со склада, а напрямую от продавца. После получения уведомления о заказе, продавец все упакует и отнесет в пункт выдачи, после чего товар будет перемещаться к вашему пункту.
«В пути»
При таком состоянии заказа посылка передается перевозчику. Скорость ее доставки напрямую определяется расстоянием между складом и получателем.
«Готов к получению»
В данном случае товар уже прибыл на пункт выдачи и ожидает получателя. После появления такой надписи, заказчик может забирать свои покупки.
Статусы на WB могут быть непонятными только при первых покупках. В дальнейшем, если регулярно пользоваться данным магазином, никаких вопросов у вас возникать не будет. Таким образом, при помощи удобных функций можно отслеживать, где находится ваша посылка. Если же товар идет слишком долго, то можно обратиться в службу поддержки для выяснения причины.
Видео-инструкция
Обработка заказов интернет-магазина: этапы, способы совершенствования
Ключевой этап воронки продаж
Из этого материала вы узнаете:
Обработка заказов интернет-магазина — ключевой этап воронки продаж. Казалось бы, что тут обсуждать: клиент готов купить или уже заплатил деньги за товар — хватай быка за рога и радуйся прибыли! Однако именно на этом этапе совершаются самые обидные ошибки.
Одноразовая сделка не сыграет вам на руку, а привлечение нового клиента влетит в копейку. При обработке заказа важно сделать так, чтобы покупатель не только остался доволен товаром, качеством сервиса, но и вернулся к вам снова. О ключевых моментах, этапах и способах совершенствования данного бизнес-процесса читайте в нашем материале.
3 новых способа обработки заказов интернет-магазина
Как только пользователь звонит по телефону, оформляет заявку на сайте или отправляет запрос, следует немедленно реагировать на его действия, то есть совершать ответный звонок, информировать о наличии товара, уточнять дату и адрес доставки и т. д. А если речь идет о высококонкурентном товаре, то тем более: малейшая задержка приведет к тому, что клиент уйдет к конкурентам.
Выполнять обработку заказов интернет-магазина можно по-разному:
Самостоятельно.
Способ хорош тем, что не требует никаких расходов. Огромный плюс еще и в том, что вы отлично знаете все о товарах, которыми заполнен ваш собственный магазин.
Отрицательный момент: придется всегда быть на связи, чтобы не оставить без внимания ни одного обращения. А это означает работу без выходных и праздников.
Удаленно.
Плюс здесь в том, что способ относительно недорогой, потому что вы платите оператору по факту за проработанные заказы, а это примерно 10–20 рублей за каждый. Кроме того, вы можете нанять сотрудника лишь себе на подмену, чтобы иметь возможность уйти на выходной, поехать в отпуск или отдохнуть в праздничные дни.
Трудность тут состоит в том, что подыскать человека, который со всей ответственностью подойдет к работе, не так просто. Во-первых, его придется всему обучить, а во-вторых, постоянно контролировать, насколько грамотно он ведет обработку заказов интернет-магазина.
Как мотивировать удаленного оператора работать качественно? Можно порекомендовать выплачивать премии за продажу аксессуаров к основному заказу клиента.
Call-центром.
Здесь работают грамотные профессионалы, обученные и знающие все тонкости своего дела. Это, несомненно, большой плюс.
Минус в том, что этот способ обойдется вам недешево, примерно в 10–15 тыс. рублей в месяц. Причем это пакет, то есть цена за обслуживание 100 заказов. Если их окажется больше, то за каждый последующий придется отдельно платить еще по 100 рублей. Кроме того, имейте в виду, что операторы выполняют обработку заказов не только вашего интернет-магазина, но и множества других. А это означает, что они сообщают клиентам лишь данные с сайта, не вдаваясь в подробные характеристики товаров или услуг.
Подводя итог, можно сказать, что работать с привлечением call-центра выгодно лишь крупным торговым площадкам, куда в месяц поступает по 100–150 заказов. Если магазин поскромнее, то вполне достаточно нанять двух операторов и установить для них сменный график работы. А если вы только-только начинаете свою предпринимательскую деятельность, то на первых порах можно обойтись и своими силами.
3 главных правила обработки заказов менеджером
Чтобы вы ни продавали, товар или услугу, тут есть несколько простых правил, которые следует обязательно помнить и стараться выполнять:
Порядок обработки заказов в интернет-магазине
Ни при каких обстоятельствах нельзя допускать, чтобы клиент нервничал. Оператор на телефоне все равно должен быть максимально вежлив даже в таких ситуациях:
В любом случае это возможность заполучить покупателя, и не факт, что она снова представится в будущем. Поэтому упускать шанс нельзя. Ниже поэтапно описаны шаги по обработке заказов клиентов в интернет-магазине.
Этап 1. Предварительная обработка заказа
Это самое начало взаимодействия с клиентом, когда идет проверка информации о нем. Оператор выясняет, как человеку удобнее платить, когда и куда привезти товар, отправляет ему подтверждение принятой заявки, перезванивает, если есть такая необходимость.
Тут же следует устранить все возможные риски для клиента, разъяснить ему все до мелочей: наличие товара на складе, стоимость покупки, дату доставки, возможные способы оплаты и возврата (если понадобится).
Бывают заказы, стоимость которых клиент сам высчитать не может. В таких случаях не стоит торопиться с принятием оплаты. Пусть сначала оператор обработает заявку, рассчитает точную сумму, а затем уже можно сообщить об этом клиенту и дать ссылку на оплату. Большинство людей не против такого подхода, хоть и приходится немного подождать.
Оператор должен просмотреть данные по каждому заказу, проверить, корректно ли заполнены поля с телефоном, адресом доставки и проч. Если есть ошибки, их лучше устранить сразу, пока человек еще не кликнул «Заказать».
Предварительная обработка заказов интернет-магазина нужна для того, чтобы свести к минимуму риски для обеих сторон, а именно возможность отказа от покупки, отмены заказа. Это избавит менеджеров от лишней путаницы.
Для этого необходимо выполнять следующие действия:
Тут важно еще и не переусердствовать, чтобы не слишком надоедать клиенту частыми сообщениями или звонками. Иначе в следующий раз он решит обратиться к другому продавцу.
Итак, заказ подтвержден, данные проверены. Можно принимать оплату.
Этап 2. Оплата заказа и переход к его сборке
Если заявка оформлена, но деньги по ней не перечислены, следует аккуратно подвести клиента к тому, чтобы он оплатил сформированный заказ, выбрав подходящий для себя способ. Если человек этого не делает, следует выяснить почему. Может быть, он уже забыл о своей заявке, или у него нет времени вернуться к ней, или он вовсе передумал покупать. Тут можно позвонить и предложить помочь разобраться с формами оплаты, а заодно узнать, почему деньги все еще не переведены.
Если же клиент оплачивает сразу, то тут ход действий следующий:
Вот что особенно важно на данном этапе обработки заказов интернет-магазина:
Вот главные риски, которых следует постараться избежать на данном этапе обработки заказов интернет-магазина:
Этап 3. Сборка заказа
На данном этапе все происходит по уже сложившейся схеме реализации бизнес-процесса, принятой в конкретной компании. Все основные этапы обработки заказов интернет-магазина легко выполнимы, если:
Если речь идет о самовывозе и искомый товар есть в наличии в магазине (доставка не нужна), то можно сначала предложить клиенту оплатить покупку и тут же на месте укомплектовать заказ. К примеру, «Юлмарт» практикует именно такую схему.
Итак, главные принципы обработки заказов интернет-магазина следующие:
Этап 4. Доставка заказа
Завершающий этап и при этом самый важный. И тут интернет-магазины, работающие на территории России, часто действуют совершенно неправильно. Это связано с тем, что здесь нередко манера обслуживания покупателей оставляет желать лучшего, что в особенности касается сектора торговли товарами массового потребления.
Нелишним будет упомянуть самые важные нюансы, которые ни в коем случае нельзя упускать из виду.
Итак, важно, чтобы процесс обработки заказов интернет-магазина был максимально прозрачен для клиента, а дата получения — четко определена. Тогда при получении первостепенную значимость приобретают следующие моменты:
Имейте в виду, что общение в момент доставки — это завершающее взаимодействие с покупателем в процессе обработки заказов интернет-магазина, то есть последний шанс заработать лояльное отношение со стороны клиента. И тут курьер должен обладать большим терпением, знаниями и полномочиями, чтобы иметь возможность нивелировать возможные конфликты или недовольства.
По сути, курьер, привезший заказ, — это лицо компании, ее представитель, оставшийся один на один с клиентом (кстати, у операторов, сотрудников склада или у владельца магазина такой возможности нет). Поэтому именно от курьера и его навыков общения зависит, захочет ли покупатель обратиться в магазин снова и тем самым принести ему прибыль.
Стратегия, выстроенная лишь на привлечении все новых и новых клиентов, уже несколько устарела. Теперь расчет идет и на постоянных покупателей, готовых к долговременному и плодотворному сотрудничеству.
Call-скрипт обработки заказа интернет-магазина
Ниже дано детальное описание разговора оператора с клиентом. Это, собственно, и есть call-скрипт:
Этап 1. Приветствие
Это фраза, в которой должно прозвучать название компании, имя и должность сотрудника:
— Здравствуйте, вас приветствует компания «Ивушка», я менеджер по продажам, Ковалев Алексей. (Здесь следует выдержать короткую паузу, чтобы человек осознал, кто и откуда ему звонит.) Могу я поговорить с Владимиром? (Имя клиента есть в заявке на сайте.)
В приветственной речи следует назвать не только имя, но и фамилию. Это вызывает доверие, показывает, что организация открыта для общения.
Этап 2. Причина звонка
Изложите причину звонка:
— Владимир, вы заходили на сайт moisait.ru, заполнили там форму заявки на покупку товара (услуги, проведение расчетов или замеров и т. д.). Все верно? (Обязателен вопрос: клиент ответит, и получится начало диалога.)
Получив объяснение, почему ему звонят с незнакомого номера, клиент почувствует себя спокойнее и увереннее, а вы, задавая вопросы, завяжете с ним беседу в нужном русле.
Этап 3. Выявление потребности
На данном этапе обработки заказов интернет-магазина вам предстоит выяснить в деталях, что именно нужно клиенту. Это сделать нетрудно, так как речь идет не о холодном звонке, а о заявке, самостоятельно оформленной лидом. Уточните требуемую комплектацию, как и когда клиенту удобнее получить свой товар, кто будет его принимать, по каким адресам выезжать с образцами или для проведения замеров и т. д. Сверяйтесь с данными, уже имеющимися на странице оформления заявки.
— Владимир, вы хотите оформить кредит на автомобиль на 20 лет, все верно? А собираетесь ли вы приобретать еще и страховку?
— Вам нужна путевка в Грецию на троих в конце лета, правильно? И отель, где будет удобно с ребенком, так?
Выясняйте все детали и излагайте возможные условия сделки.
Этап 4. Условия сделки/презентации
Это момент в процессе обработки заказов интернет-магазина, когда вы излагаете порядок выполнения заказа и одновременно меняете его статус, то есть подтверждаете.
— Владимир, получается следующее: поездка на троих на 10 дней, 9 ночей, отель — 4 звезды, с развлечениями для детей. От экскурсий вы отказались, поэтому заказываем для вас авто, чтобы вы сами ездили, куда захотите (и прочее, и прочее). Все верно?
— Замечательно. Значит, бронируем, если нет возражений?
На данном этапе либо удается закрыть сделку, либо человек что-то возражает. И тут начинается та самая работа с возражениями. Интернет совершенно бесплатно выдаст вам громадную кучу способов, как это правильно делать. Останется лишь придумать возможные ситуации и попрактиковаться в применении советов, которые найдете.
10 примеров работы с возражениями при обработке заказа интернет-магазина
Здесь представлено 12 возможных возражений и способы ответа на них:
— У вас слишком высокая цена.
— Да, но данный товар сразу решит все ваши проблемы, а это весьма ценно!
— На сайте есть отрицательные отзывы.
— Да, но таких буквально один-два, а вот положительных — очень много. Пройдите по ссылке и убедитесь, я вам ее только что отправил.
— У вас придется долго ждать доставку.
— Да, но это обычный интервал в рамках существующих стандартов. Можно оформить срочную доставку, но она обойдется дороже.
— У меня нет необходимой суммы.
— Да, но для оформления покупки достаточно внесения предоплаты.
— Я видел на другом сайте дешевле.
— Да, но я предлагаю сравнить детально.
— Мне нужно подумать.
— Именно поэтому предлагаю вам сразу уточнить детали, потому что чем меньше невыясненных вопросов, тем проще принять решение.
— Я бы не хотел делать предоплату.
— Именно поэтому у нас предполагаются всевозможные гарантии, благодаря которым вы перестанете сомневаться.
— У вас слишком высокая цена.
— Именно поэтому я предлагаю вам взять небольшую партию и протестировать товар. Тогда вы убедитесь, что цена оправданна.
— Дорого по сравнению с чем? / Как вы вынесли такую оценку? / А про какую цену вы сказали бы, что недорого?
— У меня нет лишних денег на это.
— Что вы подразумеваете под этим? / Когда вы ожидаете денежные поступления? / А когда мы сможем увидеться и поговорить на предмет сотрудничества в будущем?
— У конкурентов цена ниже.
— А как вы поняли, что это один тот же товар?
— Я покупаю у других, мы с ними давно дружим лично.
— А разве это причина, чтобы отказаться просто ознакомиться с нашим предложением?
Это простые вопросы, помогающие в процессе обработки заказов интернет-магазина прояснить ситуацию. А можно немного подгрузить клиента, задав ему вопрос, в котором уже есть какое-то утверждение, но оно не излагается прямо и при этом дает повод задуматься:
— У нас огромное количество постоянных клиентов, покупающих годами. Как вы считаете, почему они не ищут товар в другом месте?
Здесь сначала идет утверждение, а затем задается вопрос, после которого человек невольно начинает размышлять: а действительно, почему?
Это особенно удачный ответ на возражение «Дорого»:
— Давайте будем сравнивать.
И далее пошагово выясняйте у клиента: «Какое количество единиц вы обычно приобретаете? Как часто закупаетесь? Какие условия оплаты, есть ли возможность отсрочки?» Обсуждайте объем товарного кредита, производителя, качественные характеристики товара (и случались ли с этим проблемы), процедуру возврата бракованных единиц, гарантии, сервис. С какого склада идет отгрузка и что клиент покупает в качестве дополнительного товара. Надежная ли компания, сколько времени на рынке, можно ли ожидать, что она точно выполнит все заявленные условия.
Все это можно выяснить, задавая вопросы в рамках схемы «Давайте сравним», если клиент говорит, что у вас слишком дорого. Он тем самым подразумевает, что вы берете дороже за абсолютно тот же самый товар, что у других стоит меньше. А вы должны донести до клиента мысль, что вещи всегда чем-то отличаются, отсюда и разные цены.
Встречается другое название этого метода — «Парафраз». Ваша задача — вместо возражения сформулировать утверждение, которое повернет ситуацию в выгодную для вас сторону. Вступительные фразы для этого, например, такие: «Я верно понимаю, что…», «Вы подразумеваете, что…», «Вы хотите сказать, что. » и т. д. И после этого вместо возражения говорите утверждение.
Пример: покупатель говорит: «Дорого». А вы вместо этого возражения произносите следующее: «Я правильно понимаю, что вы согласились бы купить, но хотите убедиться, что товар действительно стоит этих денег?»
Такое возражение: «У вас нет на складе». Вы: «Насколько я понял, вы будете у нас покупать, если мы специально для вас станем завозить этот товар на склад?»
Покупатель: «Сейчас у меня нет денег». Вы: «Я верно понимаю, что вы, убедившись в хорошем качестве товара, купите у нас, когда бюджет снова позволит?»
В этом суть метода подмены при обработке заказов интернет-магазина. Имейте в виду, что одна фраза человека не переубедит, но все же заставит его мысленно отступить от возражения и опять подумать о покупке.
Представьте цену товара в виде ежедневной выгоды, которую он дает клиенту. Пусть, например, речь идет о приобретении ортопедического матраса, и он недешев, стоит 40 000 рублей.
— Цена для меня очень высокая.
— Вы судите необъективно. Посчитайте: на матрас дается гарантия 20 лет. Тогда получается, что, отдавая всего по 5 рублей в день, вы сможете целых 20 лет отлично высыпаться, гарантированно чувствовать себя здоровым и отдохнувшим. За здоровье это разве большая цена?
Суть здесь в том, чтобы напомнить клиенту ситуацию, которая с ним уже случалась, и она теперь очень близка к существующей. Тогда человек охотнее воспримет то, что вы предлагаете.
— А случалось уже с вами такое, что вы выбрали товар по самой низкой цене, но позже пришлось купить вещь подороже, потому что та, дешевая, оказалась некачественной? Разве есть смысл платить дважды?
С большинством людей такое однажды случалось, пусть даже клиент не признается в этом. Поэтому можете смело говорить дальше: «Не исключено, что и сейчас такой случай. Давайте все проверим внимательно: этот недорогой вариант вам точно подходит?» Человек, вспомнив прошлый неудачный опыт, согласится с вами быстрее.
При обработке заказов интернет-магазина в разговоре с клиентом используйте фразу: «Для такой серьезной компании, как наша, это норма, что…» Таким образом дайте понять, что существуют некие нормы и вы их придерживаетесь.
— Мы брали по более низкой цене.
— Для компании нашего уровня качество на первом месте, так что это нормально — закупать дорогие, но лучшие товары.
В этом суть методики «Ссылка на нормы».
Здесь следует привести пример более сложного случая. Ошибочный подход — рассказывать об удачном сотрудничестве с более крупной компанией. Тогда вам совершенно естественно возразят, что крупным фирмам существовать проще и совсем по-другому идут дела у маленьких. Поэтому лучше приведите пример работы с мелким клиентом, но в более сложной ситуации.
— Вы от нас слишком далеко.
— Нам приходилось осуществлять доставку и за границы области, а это дальше, чем вы находитесь.
— У нас весьма нестандартный вид бизнеса.
— Это действительно так, но нам приходилось сотрудничать и с горнодобывающим предприятием, и с компанией, занимающейся космическими разработками. Никто не брался за поставки для них. А мы справились.
Покажите, что вы имели дело с очень сложным бизнесом (сложнее, чем у данного клиента) и у вас все отлично получилось.
«А что могло бы вас убедить, несмотря на…»
Этот вариант можно использовать всегда, особенно если все прочие вдруг забылись и вы не знаете, что делать.
— У вас очень высокая цена.
— А что могло бы вас убедить, что купить обязательно нужно, даже несмотря на более высокую цену?
— У меня сейчас нет денег.
— А что могло бы убедить вас договориться о сотрудничестве с нами на перспективу, когда у вас будут средства?
Когда все возражения отработаны, можно оформлять заказ и завершать сделку.
Продумайте call-скрипты, проведите тестирование и лишь после этого отдавайте их сотрудникам для работы с реальными клиентами. Предварительные проверки обязательны (как и в случае с целевыми страницами). Это покажет, какие скрипты срабатывают лучше и стопроцентно приводят к завершению сделки.
При обработке заказов интернет-магазина пользуйтесь облачными и иными подобными сервисами, делайте записи разговоров операторов с клиентами, внедряйте KPI для менеджеров-продажников, чтобы мотивация, а с ней и показатели продаж, были высокими.
Реальная помощь от CRM при обработке заказов интернет-магазина
Пользователи могут оставлять свои заявки через различные виды сервисов (и все они обычно интегрируются с CRM):
В результате данные о пользователях собираются и автоматически падают в CRM, а система создает личную карту для каждого, кто обращался к вам хоть каким-нибудь способом.
В карточке обязательно есть имя клиента, плюс отражаются дополнительные данные:
CRM от Envybox — лучший помощник интернет-магазина
Чем же так хороша для интернет-магазинов EnvyCRM?
Львиная доля работы специалиста (95 %) переложена здесь на CRM:
Управление сделкой кнопками (максимальная автоматизация).
Рутина таким образом занимает гораздо меньше времени, и у менеджера появляется возможность больше продавать, а значит, увеличивать прибыль.
Ровно секунду тратит оператор на отметку недозвонов.
Здесь вы можете сами выбрать, какие действия важно автоматизировать для менеджера, и самостоятельно создать под эти действия кнопки.
Меню из-под кнопок могут выпадать следующие:
Как только дата и время указаны, система автоматически формирует задачу на очередной звонок и обозначает статус «Выставлен счет».
Чтобы максимально упростить обработку заказов интернет-магазина, единожды настройте работу кнопок и больше ни о чем не волнуйтесь: EnvyCRM будет исправно работать по заданному сценарию.
Вот какую схему действий можно запрограммировать для кнопки «Недозвон»:
Время у клиента по его часовому поясу.
Очень полезная функция для операторов, если приходится общаться с клиентами из разных часовых поясов.
Искать самостоятельно нужный часовой пояс — лишняя трата времени.
Кроме того, отвлекшемуся на другую задачу менеджеру трудно снова вернуться к прежней работе: на это опять же уходит время.
EnvyCRM прямо в личной карте показывает, сколько на данный момент времени там, где находится клиент.
Быстрый ввод даты и времени.
Чаще всего, чтобы менеджеру ввести дату и время, нужно дополнительно открыть вкладку с календарем (так это работает в других CRM).
В EnvyCRM все гораздо проще. Во-первых, дата и время всегда на виду. Во-вторых, система автоматически отслеживает постановку задач (с учетом рабочего графика компании).
Система EnvyCRM значительно упрощает процесс обработки заказов интернет-магазина. Оператор сопоставляет текущее время у себя и у клиента в его часовом поясе. Так легче ориентироваться. И менеджер точно не станет в три часа дня звонить из Москвы во Владивосток, где на тот момент будет уже десять вечера.
Автоматическая подгрузка задач по клиентам.
Здесь можно установить режим автоматического подбора задач на выполнение менеджеру.
И тогда сотруднику даже не придется думать, к выполнению какой именно задачи сейчас приступить, — EnvyCRM отправит к нему входящего клиента или покажет задачу, которую пора решить по назначенному времени.
Это позволяет вести обработку заказов интернет-магазина значительно быстрее.
У менеджера задачи расписаны по часам.
Оператору достаточно лишь открыть нужное окно и увидеть, какие задачи стоят к выполнению на ближайшие дни и часы. Это позволяет назначать клиентам подходящее время для переговоров.
Автоматическая постановка задач!
В данной системе не предусмотрен ручной способ закрытия задач. Программа делает это сама, на автомате, когда назначает новую задачу или перемещает клиента в статус «Оплачено» либо «Отказ».
На каждом из этапов обработки заказа интернет-магазина главная цель — поставить задачу на выполнение следующего шага, то есть назначить встречу (дату звонка или разговора по видеосвязи). Так вы медленно, но верно приближаетесь к моменту собственно продажи.
Есть системы CRM, в которых постановка задачи по каждому клиенту — не обязательное условие работы, однако это даже идеологически неверный подход. В EnvyCRM задача ставится обязательно на всех, за исключением уже купивших или отказавшихся от покупки.