вфм что это такое
ИТ База знаний
Полезно
— Онлайн генератор устойчивых паролей
— Онлайн калькулятор подсетей
— Руководство администратора FreePBX на русском языке
— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
— Руководство администратора по Linux/Unix
Навигация
Серверные решения
Телефония
FreePBX и Asterisk
Настройка программных телефонов
Корпоративные сети
Протоколы и стандарты
Что такое WFM и WFO системы?
Управление и оптимизация вашими трудоресурсами
Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.
Базовый курс по Asterisk
Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk
Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.
Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).
Workforce optimization (WFO)
Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как «набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов». Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:
Workforce Management (WFM)
Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:
Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.
Базовый курс по Asterisk
Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk
Workforce management
Workforce Management в кол-центрах
В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:
Зачем нужна система WFM
С помощью системы управления персоналом компания может:
Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE
Профессиональное оборудование для работы с Контакт-центром
Управление работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE
Организация рабочего места
Контроль в реальном времени
Карточка рабочего дня
Рабочее время сотрудника
На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания. Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне. Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.
Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS. Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис). В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.
Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени. Данные представлены в виде графиков и таблицы.
Отчет позволит вам узнать:
И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.
Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.
Вы можете анализировать:
Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов. Графики покажут вам:
WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени
Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Каталог HRM-решений и проектов доступен на TAdviser.
Содержание
В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:
Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.
Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.
Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM
Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:
Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.
Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM
При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников. [1]
Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.
Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки
WFM-системы: Call-center, industrial, retail
WFM или Work Force Management — система управления трудом.
Что такое управление трудом?
Если вкратце, это такое планирование и распределение людских ресурсов, когда бизнес-потребности полностью закрываются наиболее выгодным для компании образом.
Звучит сложно, но если разобраться, то это ответы на следующие вопросы:
Какие должны быть графики работы?
Как сотрудники взаимодействуют в производственном цикле?
Какие условия труда?
Как распределять вознаграждение?
Какова стоимость труда?
Какие бывают WFM:
На рынке представлены более 10 WFM-решений. Большинство из них предназначены для планирования графиков сотрудников в call-центрах и магазинах.
Call-центр WFM. Планирует загрузку специалистов, которые выполняют одинаковую работу в одинаковых условиях.
Квалификация, стоимость труда и условия работы не принимаются во внимание.
Retail WFM планируют графики продавцов, кассиров, кладовщиков. Отталкиваются от ожидаемого количества клиентов. Retail WFM не умеют управлять квалифицированным трудом в условиях множества видов деятельности и моделей планирования.
Для предприятий, более требовательных к модели планирования персонала в силу его квалификации, сложности организации и стоимости труда существует третий вид WFM-систем — Industrial WFM.
Industrial WFM применяются в компаниях со сложными производственными процессами, разными графиками работы, условиями труда и системой оплаты. Например, в производстве, логистике, медицине, IT, добыче полезных ископаемых, инжиниринге.
Как работает Industrial WFM
При формировании расписания Industrial WFM учитывает следующие параметры:
Последовательность производственных процессов
Характеристики рабочих пространств
Требования к специальности и квалификации, вплоть до допусков к отдельным видам работ или единицам оборудования
Требования к инструктажам по технике безопасности и медицинским осмотрам
Варианты сменности, требования к обеспечению непрерывности производственного процесса
Задачи в течение рабочей смены
Условия труда сотрудников и необходимые компенсации
Данные о сотруднике: квалификация, состояние здоровья, предпочтения по дислокации и времени работы и т.д.
Возможность организации поиска сопоставимых подмен работников (с учетом ограничений и допусков работы в рабочем пространстве) по возможным кандидатам
Схемы оплаты, фиксированной и переменной части выплат
При планировании расстановки эвристические алгоритмы Industrial WFM принимают в расчёт баланс рабочего времени, стоимость труда разных категорий работников, нормы ТК РФ и охраны труда, компетенции сотрудников, норму времени на выполнение трудовых операций, наличие связанных между собой специальностей.
Цель Industrial WFM — оптимально соотнести расходы на оплату труда и выполнение производственной программы в зависимости от принятой стратегии.
Industrial WFM сравнивает производственные потребности с имеющимися трудовыми ресурсами. Можно сразу увидеть нехватку или избыток персонала и рассчитать стоимость закрытия потребности. Спланировать мероприятия по найму, обучению, перемещению сотрудников, или перепланировать производственную программу. А если персонал недозагружен — выбрать оптимальный вариант решения проблемы: отправить сотрудников на переобучение, в простой или переместить в другое подразделение.
Помогает распределять персонал завода по рабочим центрам исходя из запланированного объема выпуска продукции. Расставляет вахтовый персонал на объектах добычи полезных ископаемых с учетом запланированных работ. Формирует ремонтные бригады под график обслуживания оборудования. Составляет расписание работы врачей исходя из потребностей пациентов. Балансирует занятость инженерного персонала в проектах НИОКР в соответствии со сроками и приоритетами.
Industrial WFM при построении графиков работы умеет учитывать производственный цикл, бригадную организацию труда и связанные специальности. Например когда специалисты должны работать в связке: водитель и механик, врач и медсестра, мастер участка и сварщик.
График отпусков благодаря Industrial WFM учитывает и интересы бизнеса, и пожелания сотрудников.
WFM-система помогает руководителю подразделения оперативно принимать верные решения. Например, при отсутствии работника, предложит замену, предварительно оценив, что дешевле — вывести сверхурочно, отозвать из отпуска или сдвинуть графики работы.
При табелировании и расчёте учитываются время нахождения сотрудника в пути, приёма-передачи смены, перемещение между рабочими зонами с разными условиями труда и оплатой.
Какие выгоды от внедрения Industrial WFM?
Для руководителей организации:
Рост качества услуг и продуктов. Мы соблюдаем сроки сдачи заказа благодаря точному планированию труда. Клиенты получают лучшее обслуживание, в смену выходит достаточное количество персонала.
Сокращение издержек. При расчёте производственной программы сразу понятно, каких сотрудников с избытком, а каких не хватает. Уменьшаются простои и переплаты за сверхурочные, не срываются сроки.
Масштабирование. При запуске нового подразделения, кадровой ротации руководителей применяются отработанные модели планирования труда.
Для линейных руководителей:
Экономия времени. Быстрое планирование графиков работы сотрудников. Не надо тратить время на подбор исполнителей, на звонки и переписку для согласования решений.
Соблюдение лимита ФОТ. При составлении графика вручную трудно учесть данные по людям: сверхурочные, запланированный отпуск, тарифную ставку и др. Система делает это в автоматизированном режиме, поможет не превысить бюджет.
Наглядность. Производственные потребности и трудовые ресурсы — в одной программе. Не нужно искать информацию в разных источниках.
Для сотрудников:
Удобство взаимодействия. Сотрудники понимают, из чего складывается их доход: фиксированная часть, сверхурочные, премии за КТУ и т.д. В личном кабинете они видят свои графики, вносят пожелания по времени работы и отдыха.
Для HR-специалистов:
Контроль использования ФРВ и соблюдения HR-compliance. В реальном времени видны данные по балансу рабочего времени, отклонения от плана и причины их возникновения. Система контролирует действия на допустимость, предупреждает о несоответствиях.
Быстрое табелирование и расчеты. Табель — онлайн. Начисления осуществляются автоматически, с учётом затраченного времени и выполненных заданий.
Снижение затрат на подбор и обучение. Заранее известно, каких сотрудников нанимать и обучать, поиск персонала и выбор подрядчиков идёт в спокойном режиме.
Резюме:
Каждому бизнесу — свои решения. Call-центр WFM прекрасны в компаниях, где основная задача сотрудников — общение с клиентами по телефону, Retail WFM отлично подходят для розничной торговли. А для производства, медицины, логистики, IT, инжиниринга и любого сложного и квалифицированного труда созданы Industrial WFM.
Управление рабочим временем персонала
Системы планирования, учета и оптимизации рабочего времени сотрудников (workforce management, WFM), уже давно зарекомендовавшие свою эффективность за рубежом, постепенно завоевывают и российский рынок.
Одной из отраслей, для которой WFM – это важный инструмент управления человеческими ресурсами, является ритейл. Именно в розничных сетях WFM-системы помогают эффективно управлять процессами по прогнозированию потока покупателей, расчетом потребности в персонале, планированием графиков работы сотрудников, контролем рабочего времени, аналитикой производительности труда и т.д.
WFM-система как инструмент управления персоналом, позволяет планировать потребность в трудовых ресурсах, а также загрузку и рабочее расписание сотрудников с учетом различных параметров: объём работы, тип задач, смены, навыки и ограничения сотрудников, контроль бюджетных ограничений и многое другое.
WFM-системы существенно упрощают жизнь руководителя, предоставляя полную и актуальную информацию о рабочем расписании сотрудников, фактических данных о приходи и уходе подтвержденных биометрическими отметками, статусе выполнения задач, ходе выполнения работы.
Важной задачей WFM является оптимизация численности персонала и повышение точности планирования ресурсов, что позволяет повысить прозрачность процессов управления персоналом.
WFM-решения позволяют осуществлять автоматическое определение потребности в персонале, оптимальным образом рассчитывать графики работы исходя из текущей численности, вакансий и прочих критериев с учетом требований российского законодательства, производственного календаря, отпусков и т.д. Они помогают осуществлять постановку задач каждому сотруднику в единой системе и контролировать их выполнение и оперативно получать актуальную информацию о фактической выработке и статусе выполнения задач для дальнейшего анализа и принятия взвешенных решений.
WFM–системы позволяют повышать лояльность сотрудников путем вовлечения в проактивную работу с его графиком работы с помощью заявок на изменение назначенных смен, функции обмена сменами и доски открытых смен.
Услуги направления «Управление рабочим временем персонала»
Продукты и решения для управления рабочим временем персонала
Другие направления
Задайте вопрос эксперту на нашем сайте или по телефону +7 (495) 647-50-46 или +7 (812) 677-56-90.