внутренний nps что это такое
Исследуем eNPS опрос: готовы ли сотрудники порекомендовать вашу компанию и зачем это нужно?
Что такое eNPS?
eNPS — это сокращенное название показателя (от англ. Employee Net Promoter Score), который переводится как «индекс удовлетворенности персонала». Основная цель использования — помочь в изучении уровня вовлеченности, лояльности персонала.
Его разработали еще в 1990-х годах, чтобы получать ответы на один важный вопрос: «Вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям, родственникам?» Но тогда запрос касался отношения клиентов к организации. Немного изменив методику, показатель стали использовать для вычисления лояльности сотрудников сначала в Apple, а сегодня во всем мире.
Зачем нужен этот показатель и на что влияет?
Также eNPS позволяет спрогнозировать различные параметры, связанные с управлением персоналом. Например, какой может быть текучка кадров в следующем квартале или году, сколько сотрудников готовы сменить место работы прямо сейчас и на каких условиях, есть ли те, кто хотел бы расти и развиваться только на текущем месте работы, другое.
Как провести опрос и рассчитать eNPS персонала?
1. Составить eNPS анкету
Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:
2. Провести онлайн eNPS опрос сотрудников
В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически. Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д., чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.
Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:
Пример письма приглашения может быть таким:
Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе.
3. Проанализировать ответы
Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:
Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям. Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать. Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям.
4. Рассчитать eNPS
Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии.
Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат.
Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проголосовали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) — 20% критиков (15/75*100%) = 20%
5. Проанализировать конечный результат
Хотите провести опрос и узнать оценку вовлеченности персонала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:
6 основных принципов проведения опроса удовлетворенности персонала
1. Регулярность
Измерение индекса лояльности персонала нужно проводить хотя бы раз в полгода, но лучше ежеквартально. Если делать это раз в год, то никакой пользы от исследования не будет, особенно при высоком уровне текучки кадров.
2. Обозначьте сроки проведения опроса
Оптимальный срок — неделя. Здесь срабатывает триггер “дефицит” и мотивирует людей не откладывать прохождение опроса на потом. Тем более, процесс занимает 2-5 минут (о чем лучше сообщить сразу).
3. Держите коллег в курсе и объясните, почему этот опрос так важен
Конечно, можно просто сделать рассылку с ссылкой на опрос, но это может оказаться неэффективным. Лучше объяснить все нюансы, важность опроса, цели, которых вы хотите достичь с его помощь, сразу в корпоративных чатах, где аудитория более лояльная и отзывчивая.
4. Сохраняйте анонимность данных
Да, было бы круто узнать, кто и что конкретно думает о компании, но в таком случае результаты на 90% будут искажены. Анонимность позволяет сотрудникам быть максимально искренними и честными в своих ответах.
5. Будьте открытыми
Проводить опросы «в стол» — плохая идея. Обязательно найдутся коллеги (часто это люди из категории «Промоутеры»), которым важно и интересно увидеть результаты опроса. А если еще и предоставить диаграммы и описанием ситуации, возможно, кто-то захочет поделиться идеями по улучшению ситуации. Покажите, что вы не просто на автомате выполняете свою работу, как эйчар, а реально хотите улучшить корпоративную культуру, показатели эффективности и прочие параметры.
6. Внедрение изменений
И здесь важно не только составить конкретный план действий, но и описать, что и для чего нужно, предоставить документ коллегам на рассмотрение.
Изучайте, исследуйте, делайте выводы и выводите компанию на новый уровень!
Как измерить лояльность персонала к компании
Измерение и оценивание – основополагающие основы любого бизнеса. Оценка показывает, что думает и делает компания. А выбор показателей для измерения уровня лояльности предопределяет мышление работников и дальнейшие действия руководителей.
Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным тенденциям последних лет, связанных с ростом текучести кадров, что влечет за собой потери прибыли и конкурентоспособности предприятия. Это крайне важно понимать особенно российским компаниям.
Так как в российской экономике пока не сформирована конкурентная среда, побуждающая собственников, работодателей прилагать необходимые усилия по оценке и укреплению лояльности персонала.
Однако, мировой опыт свидетельствует о том, что в условиях нестабильной рыночной экономике, выживают именно те предприятия, которые постоянно заботятся о преданности своего персонала. Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности персонала к компании, в которой они работают, и готовность поддерживать ее в трудные моменты – интегральный и основной результат работы всего менеджмента и особенно, кадровой службы.
Основныe инструментs исследования лояльности персонала.
Основными инструментами исследования лояльности персонала стали три методики:
1. Шкала измерения лояльности персонала организации Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой.
2. Шкала «организационной лояльности» Д. Мейера – Н. Ален.
Методика «Шкала организационной лояльности» предложена Джоном Мейером и Натали Аллен (Meyer J. P. и Allen N. J.) в 1990 году в варианте, состоящем из трех субшкал в соответствии с авторской трехкомпонентной моделью по восемь вопросов в каждой.
В соответствии с моделью авторы выделяют три подхода к лояльности, позволяющие объяснить природу связи между работником и организацией, снижающей вероятность добровольного ухода сотрудника из организации: эмоциональную привязанность к организации, осознание затрат, связанных с уходом из организации, и ощущение обязательств перед организацией.
Для обозначения компонентов модели авторы использовали термины аффективная (affective), продолженная (continuous) и нормативная (normative) лояльность.
3. Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS.
Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS
Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность компанией.
Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.
Справка:
Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности. Американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам. Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно.
За последние десять лет данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие интернациональные компании, как American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony.
Среди российских компаний NPS измеряют телекоммуникационные компании (МТС, «Би- лайн», «МегаФон», «Дом.ру»), страховые компании (Ингос- страх, Росгосстрах), банки («Альфа-Банк», «Хоум- Кредит»), многие предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса.
Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности и также в оценке лояльности сотрудников компании к компании.
Как проводится расчет индекса eNPS?
Оценку удовлетворенности коллектива производится путем анкетирования сотрудников по двум вопросам.
Первый — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?».
Второй — «Какова основная причина такой оценки?».
После проведения опроса производится анализ полученных результатов.
Для анализа сотруднику компании условно разделяются на три группы:
• Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.
• Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять компанию.
• Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.
Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.
Если говорить проще, то формула для расчета eNPS выглядит следующим образом:
(количество промоутеров — количество критиков) деленное на(количество респондентов) и все умноженное на 100.
Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос.
10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»);
20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);
70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).
Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.
Вычтите 10% («критики») из 70% («промоутеры»), и Вы получите результат 60%. Поскольку показатель eNPS всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.
Какую информацию дает индекс NPS?
Индекс со знаком плюс говорит о преобладании лояльных сотрудников над критиками.
Следовательно, чем выше индекс, тем меньше у вас будет текучесть персонала и есть вероятность того, что в компанию будут приходить «крепкие» кадры, основываясь на рекомендациях работающих сотрудников.
Если индекс равен 0 или принимает отрицательное значение, ситуация становится критичной, Скоро возможен уход активных и ценных сотрудников, а далее возникнут проблемы с наймом нового персонала, основанный на возможных негативных отзывах о вашей компании.
Обратите внимание, зачастую проблемы в компании возникают из-за низкой лояльности сотрудников, которым компания поручила поддерживать непосредственный контакт с Клиентами.
Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования.
Анализ тенденций ответов по второму вопросу позволяет вам оперативно реагировать по вопросам корпоративной культуры, инструментам мотивации, удовлетворенности рабочими условиями и т.п.
Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании, уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.
Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.
Низкая оценка лояльности по участию работников компании в принятии решений говорит о большой вероятности сопротивления изменениям, которые будет пытаться провести руководство компании;
При низком индексе лояльности сотрудники не являются настолько лояльными к компании, чтобы разделить с ней риски, связанные с выбором активной конкурентной позиции по росту/расширению бизнеса в ближайшее время;
Программа развития персонала должна быть согласована со стратегическими целями предприятия.
Выводы:
Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям.
Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!
1. Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила!
2. Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!
Практические рекомендации по формированию привлекательности работодателя на рынке труда.
1. Формирование внутреннего имиджа при помощи корпоративных ценностей, ритуалов, миссии и формирования единой общности «Мы».
2. Разработка мероприятий по улучшению внутрифирменной системы коммуникаций, постоянный мониторинг уровня конфликтности.
3. Разработка мероприятий для продвижения услуг компании, выстраивание долгосрочных предпочтений потребителей, разработка маркетинговых акций и кампаний, направленных на формирование спроса.
4. Использование при создании имиджа потенциала миссии, ценностей и норм компании как ресурса, способного создать индивидуальность организации, повысить эффективность имиджа в целях формирования лояльности как сотрудников компании, так и внешних целевых групп.
Что такое индекс eNPS и как он связан с качеством работы в компании?
Почему важна лояльность сотрудников?
Есть 2 ключевые причины:
Лояльные сотрудники работают усерднее.
Если сотрудник чувствует привязанность к компании, он будет работать на максимуме своих возможностей и активно предлагать новые идеи для развития организации. Обратите внимание! Важно балансировать работу с вовлеченностью с заботой о благополучии, иначе есть риск выгорания сотрудников. Подробнее о wellbeing читайте в нашей статье (ссылка).
Лояльные сотрудники реже увольняются.
Текучесть кадров стоит дорого. Время всех участвующих в процессе подбора, потраченное на собеседования, обучение нового сотрудника, временное снижение производительности, связанное с вводом новичка — это затраты, которых можно избежать, если опытный сотрудник остается в компании.
Фред Райхельд, исследователь американской компании Bain&Company, впервые анонсировал eNPS в статье » The One Number You Need to Grow «, опубликованной в Harvard Business Review в 2003 году.
Фред Райхельд понял: для того, чтобы определить лояльность человека, достаточно задать ему один вопрос: Какова вероятность, что вы порекомендуете компанию другу или коллеге? Для ответа использовали шкалу от 0 до 10. 0 обозначал “ни в коем случае не буду рекомендовать”, а 10 — “обязательно порекомендую”.
Ответы на эти вопросы помогают выявить сильные и проблемные зоны компании и проработать их.
Исследование лояльности сотрудников
Что такое лояльность
Лояльность
Человеку необходимо осознавать себя частью общества, поэтому он находится в перманентном поиске группы людей, соответствующих его устремлениям. Лояльность является реакцией человека на появление в его жизни сообщества, отвечающего его социальным потребностям.
Виды лояльности
У сотрудников различают два вида лояльности: аффективную и нормативную.
Аффективная лояльность
При аффективной лояльности сотрудник гордится организацией, в которой работает, связывает с ней будущее, рекомендует как место работы, как правило, поддерживает изменения.
Нормативная лояльность
Такой сотрудник обычно не испытывает истинной гордости по отношению к компании и часто не готов рекомендовать её как место работы.
Чем опасен низкий показатель
Низкая лояльность несёт множество финансовых рисков для компании. Рассмотрим основные шесть.
1. Потери от ухода ценных сотрудников
Низкая лояльность, чаще всего, приводит к повышению текучести в компании. Уход ценных сотрудников, в свою очередь, всегда сопряжён с большими расходами. Они складываются из:
Пример:
Прямой ущерб от увольнения сотрудника составляет шесть его окладов, ещё шесть — скрытые потери. Например, из компании уходит специалист с зарплатой в 70000 рублей. Потери для бизнеса составят свыше 800000 рублей.
Представьте масштаб убытков, если каждый год из компании уходит в среднем 20% персонала. (Данное правило не распространяется на компании, где высокая текучесть является нормой и учитывается в бизнес-процессах.)
(Данное правило не распространяется на компании, где высокая текучесть является нормой и учитывается в бизнес-процессах.)
2. Высокие затраты на подбор персонала
Высокая лояльность персонала выражается в готовности рекомендовать свою компанию как работодателя друзьям и знакомым. Положительные рекомендации в личных разговорах, постах для соцсетей могут укрепить HR-бренд компании. В результате затраты на привлечение новых сотрудников будут снижаться.
Отрицательные рекомендации наоборот ухудшат HR-бренд компании и затруднят наём.
Рекомендации работают для сотрудников всех уровней и профессий. Особенно важно это для отраслей и регионов с острой конкуренцией за таланты, где профессионал выбирает между 3–4 компаниями.
3. Переплата ФОТ на 30% и более
Одна из самых важных граней лояльности — гордость за компанию. Любовь к бренду нерациональна и предполагает, что сотрудники хотят быть частью большой известной компании, вносить свою лепту в важный, полезный продукт. Факторы вроде удовлетворённости оплатой или условиями оказываются на втором месте. Это позволяет платить сотрудникам меньшую по сравнению с конкурентами зарплату.
Нелояльный персонал, в свою очередь, потребуется удерживать высокими зарплатами — выше, чем у конкурентов, на 30% и более.
4. Неэффективная трата инвестиционных денег
Лояльные сотрудники готовы поддерживать изменения в компании, нелояльные — нет. Неготовность сотрудников к переменам трудно заметить до момента внедрения изменений. В этом главная опасность игнорирования опроса лояльности персонала.
Если нелояльных сотрудников больше или столько же, сколько и лояльных, компанию ждёт следующее:
5. Высокие затраты на восстановление работы ключевых подразделений
Низкая лояльность приводит к высокой текучести, непринятию сотрудниками изменений, формальному исполнению рабочих обязанностей. Если эти качества характерны персоналу из ключевых подразделений, компания может понести серьёзные потери — из-за низкого качества продукции или сервиса лишиться репутации и клиентов. В свою очередь, исправление ситуации обойдётся компании очень дорого.
6. Потеря выручки
Высоколояльные продавцы закрывают на 37% больше сделок, чем нелояльные, следует из исследований. Причина — в вере в продукт компании, лучшем понимании его достоинств и отличий от продуктов конкурентов.
Мы исследовали российские компании из 17 отраслей и обнаружили закономерность: высокая лояльность персонала обеспечивает лидирующие позиции в своей отрасли.
О рисках низкой лояльности смотрите в нашем видео.
Какие факторы влияют
У лояльности пять граней. Рассмотрим каждую грань и факторы, которые на неё влияют.
Гордость за компанию
Гордость за компанию — самая важная грань лояльности. Она демонстрирует эмоциональную привязанность персонала к организации. Сотрудники, которые искренне любят бренд, будут ставить на второе место рациональные факторы, вроде уровня зарплаты или качества условий труда.
Как правило, гордость возникает в том случае, если компания обладает сильным HR-брендом, играет значительную роль в обществе или выпускает качественную продукцию.
На платформе Happy Job эта грань оценивается метрикой «Гордится компанией».
Планы работать в компании в ближайшие несколько лет
Лояльность измеряется не количеством отработанных в компании лет, а планами продолжать работать в ней.
Лояльность измеряется не количеством отработанных в компании лет, а планами продолжать работать в ней. Персонал захочет связать своё будущее с организацией, если будут выполнены два условия: они увидят для себя карьерные перспективы, а компания и её деятельность будут вызывать у них гордость.
Желание персонала работать в компании в ближайшие несколько лет — триггер удержания сотрудников в долгосрочной перспективе.
На платформе Happy Job для этой грани лояльности предусмотрена метрика «Остаётся в будущем».
Готовность рекомендовать компанию как работодателя друзьям
Ещё одна грань лояльности — готовность сотрудников рекомендовать компанию как работодателя. На это влияют два фактора. Первый — удовлетворительные оплата и условия труда в компании. Второй — в достаточной степени развитые управленческие компетенции у непосредственного руководителя. В частности, умение давать обратную связь и признавать заслуги подчинённых.
На платформе Happy Job эта грань оценивается метрикой «Рекомендует компанию».
Отсутствие желания сейчас сменить работу
Отсутствие явного желания найти другую работу также является гранью лояльности. Сотрудники будут редко думать о смене места работы, если на текущий момент их устраивают уровень оплаты труда, имеющиеся в компании льготы, а также они положительно оценивают возможности для построения карьеры.
На платформе Happy Job эта грань оценивается метрикой «Остаётся сейчас». Показатель в этой метрике является мощным триггером удержания персонала в краткосрочной перспективе.
Стремление делать больше, чем требуется
Желание делать чуть больше, чем указано в должностных обязанностях — грань лояльности. Персонал проявляет инициативу такого рода, если понимает, что его усилия будут отмечены и вознаграждены компанией. Как правило, это происходит в организациях, где существуют возможности для построения горизонтальной и вертикальной карьеры.
На платформе Happy Job эта грань лояльности оценивается метрикой «Стремится делать больше».
Анализ лояльности сотрудников
На платформе Happy Job опрос лояльности персонала производится по пяти метрикам — «Гордится компанией», «Остаётся в будущем», «Рекомендует компанию», «Остаётся сейчас» и «Стремится делать больше». Каждой метрике соответствует свой вопрос. Ответы сотрудников формируют по ним балл от 1 до 10. Среднее арифметическое по всем метрикам является показателем лояльности сотрудников.
Как получить точные данные во время опроса лояльности сотрудников
Люди часто боятся, что честные ответы негативно скажутся на их дальнейшей судьбе в компании. Анонимность исключает подобные опасения — можно без страха высказывать своё мнение, критику, идеи и предложения. Руководители не видят авторство ответов, зато получают честную и правдивую информацию. По этой причине на платформе Happy Job большое внимание уделяется обеспечению конфиденциальности участия.
Группы лояльности
Опрос лояльности персонала позволяет распределить сотрудников на три группы — лояльных, слаболояльных и нелояльных.
В эту группу попадают сотрудники со средним баллом по метрикам 9 или более. Они гордятся компанией и рекомендуют её, поддерживают изменения и редко задумываются о смене места работы.
Чем больше в команде лояльных, тем сильнее компания и выше шансы на её развитие и высокую конкурентоспособность.
В эту группу попадают сотрудники, чей средний балл оказался равен 7 или больше, но меньше 9. Они выполняют свою работу качественно, но без стремления сделать больше, чем того требуется; они поддержат изменения только в том случае, если руководитель убедит в их необходимости.
В этой группе находятся сотрудники со средним баллом меньше 7. Они будут тормозить любые изменения, формально подходить к выполнению работы и, вероятнее всего, активно искать новое место работы.
Как работать с каждой группой
Начинать работу с лояльностью необходимо с группы нелояльных сотрудников. Руководитель должен проявить внимание к их проблемам, предложениям. Необходимо задавать вопросы о том, что вызывает недовольство и как можно исправить ситуацию, а также реализовывать предложения, которые могут быть полезны для команды.
Слаболояльные часто являются самой многочисленной группой, и работа с ними должна быть следующей по приоритету. Алгоритм работы тот же, что и с группой нелояльных — выяснить причины недовольства, собрать предложения по улучшению ситуации и внедрить интересные решения.
Лояльные сотрудники могут стать источником информации о том, что обеспечивает преданность. Следует организовать в этой группе сбор обратной связи по теме сильных качеств компании как работодателя. Ответы помогут выстроить эффективную работу с лояльностью с другими группами.
Что такое eNPS
Информация о том, сколько сотрудников готовы рекомендовать компанию, а сколько — нет, позволяет рассчитать не только метрику «Рекомендует компанию», но и индекс eNPS.
Индекс eNPS (аббревиатура от employee Net Promoter Score, в переводе с английского «индекс чистой лояльности сотрудников») — разница между готовыми рекомендовать компанию сотрудниками (промоутерами) и теми, кто не готов (критиками).
При его подсчёте не учитываются скептики — те, кто сомневается в своей рекомендации компании, поэтому eNPS называют индексом «чистой» лояльности.
Формула индекса eNPS:
eNPS = % промоутеров – % критиков
Индекс eNPS — обратная величина показателю метрики «Рекомендует компанию». В отличие от eNPS показатель метрики «Рекомендует компанию» вычисляется суммированием промоутеров и скептиков (то есть суммированием сотрудников, поставивших 7 и более баллов).
Группы eNPS
В зависимости от ответа на вопрос о рекомендации компании сотрудники попадают в одну из групп eNPS — промоутеры, скептики или критики.
Промоутеры — сотрудники, поставившие 9 и 10 баллов.
Как правило, промоутеры готовы поддержать любые изменения, открыты новому опыту, проектам, готовы расти профессионально. Для этой категории сотрудников важно признание.
Скептики — сотрудники, поставившие 7 и 8 баллов.
Скептики в целом довольны условиями в компании, они выполняют свою работу качественно, но без стремления сделать результат как можно лучше. Скептики поддержат изменения, если руководитель убедит их в необходимости внедрения новшеств. Для этой категории сотрудников важны возможности обучения, проявить себя и т.д.
Критики — сотрудники, поставившие 6 и менее баллов.
Критики недовольны условиями работы в компании. Как правило, они открыто критикуют процессы, культуру. Недовольство может сказываться на качестве работы — сотрудники выполняют свои обязанности формально. Они не хотят ничего менять и не поддержат изменения. С этой категорией персонала важно установить контакт: узнать причину разочарования и постараться улучшить ситуацию.
Критики являются важным активом компании — они имеют смелость указывать на реальные проблемы.
Значения индекса eNPS
Значения индекса в теории могут варьироваться от – 100 до +100, но в практике исследований встречаются значения от – 73 до +70, поэтому в шкале отчетов крайние значения диапазонов представлены этими значениями через автоскелинг.
В России по результатам исследований в 500 компаниях из 18 отраслей медианное значение по стране составило +26.1. Самый низкие показатели в производственных и ресурсных компаниях. Самый высокие уровни индекса в ИТ и Банковской сфере.
Подробнее об индексе, читайте в новой книге Алексея Клочкова
Как анализировать индекс eNPS
Чем выше индекс, тем лучше для компании. Если индекс eNPS ниже нуля или находится в диапазоне от 0 до +10, маловероятно внедрение изменений, например, новых технологий.
Чем ниже значение, тем выше риски потери ценных кадров, снижения качества продукции или услуг.
Чем выше значение, тем ниже риски потери ценных кадров, выше качество продукции или услуг и развивающиеся компании, показывают уровень индекса выше +30.
Чтот такое mNPS?
Индекс чистой лояльности руководителю получил название mNPS (от английского managerial Net Promoter Score). Для его расчёта из процента промоутеров — готовых рекомендовать руководителя сотрудников, вычитают процент критиков, то есть тех, кто не готов.
Лояльность к непосредственному руководителю на платформе Happy Job предусмотрена дополнительная метрика — «Рекомендует руководителя». Она высчитывает количество сотрудников, готовых рекомендовать своим друзьям работать с непосредственным руководителем.
Необходимость в дополнительной метрике возникла по следующей причине: вне фокуса eNPS и метрики «Рекомендует компанию» оказываются компетенции и личность непосредственного руководителя. В свою очередь, по нашим данным, руководитель — причина увольнений 63% сотрудников. Своими словами и действиями он может подавить инициативность подчинённых, побудить к увольнению из компании, переманить вслед за собой в случае смены места работы или наоборот скрыть недостатки HR бренда компании за счет своих управленческих компетенций.
Чтобы не потерять ценных сотрудников, нужно сравнивать показатели метрик «Рекомендует компанию» и «Рекомендует руководителя», а также сопоставлять индексы eNPS и mNPS. Компания рискует, если:
Разница в показателях возникает, так как сотрудники рекомендуют компанию и руководителя по разным причинам.
Компанию рекомендуют, если:
Руководителя рекомендуют, если:
Почему лояльность компании выше, чем руководителю
Сотрудники будут активнее рекомендовать компанию, а не руководителя, если в компании созданы условия для комфортной работы, но у линейного руководителя слабые управленческие компетенции — он непоследователен в действиях, имеет любимчиков среди подчинённых, использует в оценке двойные стандарты, даёт обратную связь низкого качества и т.д.
Почему лояльность руководителю выше, чем компании
В этом случае возможны несколько вариантов. Первый — в организации неудовлетворительные условия труда, отсутствуют перспективы для роста, от увольнения сотрудников удерживает только преданность руководителю.
Второй — своими словами и действиями менеджер снижает лояльность подчинённых к компании. Это может происходить, если:
Необходимо стремиться к тому, чтобы сотрудники были одновременно лояльны и компании, и руководителю.
Как часто проводить опросы лояльности персонала и eNPS с mNPS
Периодичность опросов лояльности сотрудников зависит от численности компании и задач, которые стоят перед исследованием.
Существует несколько форматов исследования:
Чтобы клиенты полюбили компанию, её должны
полюбить сотрудники.
Как повысить лояльность сотрудников
На платформе Happy Job предусмотрены рекомендации для улучшения показателей метрик. Для примера возьмём метрику «Гордится компанией».
Платформа Happy Job предлагает минимум шесть мер по её развитию. В частности, можно начать традицию отмечать успехи сотрудников или рассказывать о достижениях компании.
Если реализовать предложенные платформой меры, лояльность сотрудников гарантированно повысится.