втб мессенджер кто такой
ВТБ запустил виртуального помощника в WhatsApp
У ВТБ появился чат-бот на платформе мессенджера WhatsApp. Об этом сообщили в банке, пояснив, что пользователи смогут обращаться к виртуальному помощнику по общебанковским вопросам.
Чтобы воспользоваться услугами чат-бота, клиентам необходимо добавить официальный аккаунт банка в WhatsApp по номеру телефона +7 (495) 775-53-93 и задать свой вопрос. «Виртуальный помощник ответит буквально за пару секунд. Он знает все о продуктах и услугах ВТБ и сможет ответить более чем на 1 300 вопросов. Например, у него можно узнать, как получить кредит, открыть вклад или записаться в отделение банка. Если вопрос требует ответа оператора, то виртуальный помощник сможет быстро навигировать на специалиста ВТБ», — говорится в релизе.
Как подчеркнул руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов, банк стремится общаться с клиентами «там, где им удобно», поэтому наращивает присутствие во внешних цифровых каналах: в WhatsApp и Viber. На диалоговые сервисы приходится 10% всех обращений банка. «Мы планируем и дальше развивать наших виртуальных помощников и увеличивать количество вопросов, на которые они смогут ответить без обращения к оператору», — сказал Чугунов.
Пользователям системы «ВТБ Онлайн» доступны консультации ботов в мобильном приложении и интернет-банке. Пообщаться с виртуальным помощником ВТБ в WhatsApp можно по ссылке.
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», — отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
ВТБ запустил чат-бота для онлайн-консультаций
ВТБ запустил чат-бота для пользователей интернет-банка и клиентов сегмента «Привилегия» в мобильном приложении. Ранее данный сервис был доступен розничным клиентам только в мобильном приложении «ВТБ-онлайн». Умный робот обрабатывает типовые запросы и оказывает круглосуточную онлайн-поддержку. По итогам пилотного проекта виртуальный помощник уже решил более 9 тыс. клиентских запросов.
С помощью чат-бота веб-версии «ВТБ-онлайна» клиенты в любое удобное время могут получить всю необходимую информацию по основным вопросам обслуживания: узнать задолженность по кредитной карте, лимит снятия наличных, реквизиты и баланс карты, сумму для полного досрочного погашения кредита и многое другое. В задачи сервиса входит навигация пользователя по интернет-банку.
Чат-бот в мобильном приложении для сегмента «Привилегия» также готовит ответы на часто задаваемые вопросы. Если он не сможет проконсультировать клиента, то переведет его на общение с оператором. Функциональность виртуального помощника будет активно развиваться: в дальнейшем он будет проводить более детальные консультации и формировать персональные предложения. В ходе тестирования бета-версии чат-бот уже решил более 9 тыс. клиентских задач и получил 500 максимальных оценок качества.
«Развитие сервисов автоматизированной поддержки – важное направление для ВТБ в процессе цифровизации своих каналов обслуживания. Такие решения показывают высокую эффективность с точки зрения оптимизации нагрузки на сотрудников контакт-центра, а также минимизируют необходимость посещения офисов, в текущей ситуации предлагая более оперативный и безопасный формат обслуживания. За полгода пилотной работы чат-бота в мобильном приложении «ВТБ-онлайн» им ежемесячно пользуются более 200 тыс. клиентов. Сегодня каждый второй запрос в приложении сможет обрабатываться без привлечения специалистов поддержки, а скорость ответа составит 1-2 секунды», − сказал Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса – старший вице-президент ВТБ.
В мае 2019 г. ВТБ запустил чат-бота в мобильном приложении. Уже сейчас он обрабатывает 1,3 тыс. различных вопросов, его автоматизация превышает 50%. Еженедельно умный помощник отвечает на 50 тыс. запросов, получая более 2 тыс. наивысших оценок качества от клиентов.
В создании диалоговых систем ВТБ применят технологии с пониманием естественной речи и машинным обучением, что позволяет определять запрос клиентов по ключевым словам. Для получения консультации клиенту достаточно задать вопрос в окне сообщений, система сама обработает фразу и предоставит оптимальный ответ.
Втб мессенджер кто такой
Финансовая суперсила твоего смартфона
Интернет-банк ВТБ Онлайн
Полноценный банк в вашем компьютере
Мобильное приложение ВТБ Мои Инвестиции
Начать инвестировать – просто
Приложение «Мой умный город»
Позволяет посещать любимые места, оплачивать счета и следить за текущими голосованиями города
Приложение «Парковки Москвы»
Поиск и оплата свободных парковочных мест в Москве
Подари лес другу
Внесите вклад в восстановление лесов и оставьте своё имя в истории
Метр Квадратный
Жилищная экосистема ВТБ
Видеобанкинг
Видеоконсультация с менеджером банка — он поможет подобрать и оформить продукт или услугу
«Мы сильно поправили себе карму»: как ВТБ перестроил работу приложения и интернет-банка для розницы
По данным Markswebb, в России за время самоизоляции увеличилось число пользователей онлайн-банкинга. Кроме того, выросли требования клиентов банков к удобству ежедневных операций, например, к скорости входа в приложение и качеству онбординга новых пользователей. Рынок диктует новые задачи, и мобильный банк теперь должен стать основным каналом продаж и обслуживания. ВТБ запустил абсолютно новую версию мобильного приложения и интернет-банка ВТБ Онлайн для розничных клиентов. Как команда из 800 человек за 10 месяцев перестроила приложение одного из крупнейших банков страны и какие технологические тренды будут в банковской сфере — в интервью Никиты Чугунова, старшего вице-президента ВТБ, руководителя департамента цифрового бизнеса.
Про перезапуск ВТБ Онлайн
У вас большой релиз — полный перезапуск ВТБ Онлайн. Расскажите, что принципиально изменилось в новом приложении.
Изменилось все — это абсолютно новое приложение как технологически, так и продуктово. Мы поменяли все, что было «под капотом», чтобы по максимуму избавиться от устаревших систем. Обновили дизайн, переработав более 10 000 экранов и 2000 компонентов — иконки, типографику, шрифты, тексты. Дизайн нового ВТБ Онлайн стал легким и интуитивно понятным. Простота и удобство, так называемая симплификация дизайна, — это вообще сегодня важный на рынке тренд. Мы даже позволили нашим пользователям настраивать под себя главный экран: делать его вертикальным или горизонтальным, скрывать или добавлять секции, как виджеты.
Кроме того, приложение стало гораздо удобнее, надежнее и функциональнее. В нем появилось около 50 новых функций. У нас упор на daily banking — все, что связано с повседневными операциями: это платежи, переводы, управление лимитами. Еще сделали самые необходимые операции доступными всего за два клика, а переход между разделами стал моментальным — в пределах одной секунды. В результате приложение работает в два раза быстрее. Это можно почувствовать сразу после обновления.
Расскажите подробнее о том, какие новые, возможно, уникальные сервисы вы разработали для ВТБ Онлайн.
В обновленном приложении появится не один уникальный сервис. Мы создали специальный раздел «Счета на оплату», который автоматически собирает платежи клиента: штрафы, электроэнергия, вода, коммуналка, счета за детский сад, спортивные секции, переводы близким. Теперь их все можно оплачивать за один раз — такая «пакетная оплата». Звучит просто, но сделать это было достаточно тяжело. Скрестить разные платежи — от телефона до оплаты по кредиту — действительно непростая задача для команды разработчиков. У банков такого сервиса нет, каждый счет нужно оплачивать отдельно — это долго и неудобно.
В разделе «Доступные средства» теперь можно увидеть все накопленные бонусы и деньги на картах и счетах, в том числе собственные и кредитные. Уникальным и важным дополнением стала возможность скрыть информацию по своим счетам от посторонних глаз, например, в общественном транспорте. Ведь проблема банков в том, что они всегда показывают остатки на счетах, и их может увидеть любой желающий, который заглянет к вам в экран.
Избавились от заезженного Tap Bar (нижнее меню), который одинаковый у всех банков. И заменили его на разработанное нами специальное плавающее меню для навигации и взаимодействия с экраном — Air Bar. При пролистывании и просмотре экрана оно исчезает, что позволяет на 5–10% увеличить обзор экрана.
Вход по QR в интернет-банк
Появилась возможность войти в интернет-банк ВТБ Онлайн по QR-коду. Пользователям больше не нужно запоминать логин и пароль.
Теперь можно установить лимиты на снятие наличных, переводы с карты на карту, а также на все типы платежей, чтобы не потратить лишнего.
Оплата штрафов ГИБДД
При формировании счета на оплату подгружается фото авто и место нарушения.
А что с производительностью? Ранее приложение часто и громко «падало».
Мы существенно увеличили его надежность и стабильность. Наша цель — чтобы оно работало 24/7 при любых нагрузках. Раньше в приложение одновременно заходили примерно 85 000 человек в минуту. Сейчас оно выдерживает до 130 000 человек в минуту, а на максимуме должно выдержать и все 400 000 одновременных сессий. Плюс за его работу теперь отвечает несколько платформ, что позволяет минимизировать число нештатных ситуаций. По такому принципу, кстати, работают крупнейшие социальные сети, у которых практически не бывает сбоев.
За счет чего произошел такой скачок?
Мы перевели ВТБ Онлайн на новые современные технологии и микросервисную архитектуру. Раньше приложение было монолитным. И если ломалась одна функция, например платежи, то переставали работать и все остальные.
Чтобы решить эту проблему, нужно было полностью перевести монолит старого приложения на микросервисы. Мы это сделали, и оно стало микромодульным. Благодаря этому, если что-то одно неисправно, приложение все равно работает, вход доступен даже во время технических работ. При любом раскладе клиент видит свой баланс и счета. Теперь это наше преимущество, потому что конкуренты в последние годы активно развивали именно большие и сложные платформы.
Много ли ресурсов ушло на построение нового ВТБ Онлайн?
10 месяцев и около 800 сотрудников с полным режимом работы без отпусков и практически без выходных — дизайнеры, программисты, эксперты по клиентскому опыту. Мы работали как со своими разработчиками, так и со сторонними вендорами. Последний раз я не занимался запуском ВТБ Онлайн в выходные только в начале сентября.
Как изменится уровень безопасности приложения? Как вы защищаете пользователей от мошенников?
У нас сильное приложение: мы его сами регулярно пытаемся взломать, чтобы найти потенциальные уязвимости. Здесь критично важно действовать на опережение, мы постоянно следим за безопасностью.
Большинство кейсов с мошенничеством — это социальная инженерия, а не технологии. Чтобы бороться с ней, мы используем big data. Наша команда по работе с большими данными посчитала недавно, кто из наших клиентов более склонен попасться на обман мошенников. Мы проанализировали и выявили около 2 млн клиентов в зоне риска. Постоянно взаимодействуем с ними. Уровень мошенничества снизили до минимума.
По данным ЦБ, социальная инженерия стала главной причиной хищений средств с банковских карт россиян: это причина 69% всех мошеннических операций за 2019 год. С января по октябрь 2020 года ВТБ предотвратил более 10 000 попыток мошенничества, а за сентябрь-октябрь выявил и заблокировал более 350 фишинговых ресурсов, выдававших себя за банк.
Сколько всего пользователей у ВТБ Онлайн? И как их число изменится после запуска?
Сейчас у нас 9,5 млн активных пользователей — около 70% от всей нашей клиентской базы. Этот показатель по проникновению — один из лучших в российской и мировой практике. По итогам 2022 года мы рассчитываем увеличить число активных пользователей в 1,5 раза — до 15 млн клиентов.
Про тренды на рынке
Какие тренды в создании банковских мобильных приложений сейчас на рынке? Какие продукты будут драйвить рынок в следующем году?
Управление голосом, персонализация, стремление к простоте, наращивание скорости — вот тренды, которым мы придаем большое значение.
Еще один тренд — инклюзивность. Это то, что нельзя игнорировать. Сегодня в России 1 млн человек инвалидов по зрению. У нас в штате работают ребята с нарушением зрения — это разработчики, с которыми мы придумываем и создаем новые продукты. Прежде всего благодаря им функционал нового ВТБ Онлайн теперь позволит людям с ограниченными возможностями работать с банковским приложением. Они смогут самостоятельно пройти регистрацию, войти в приложение, а также полноценно совершать большинство переводов и платежей.
Мы ставим себе цель сделать для таких клиентов самое удобное приложение, чтобы предложить и расширить их финансовые возможности и обеспечить 100% качество и комфорт при обслуживании в банке. Для этого мы хотим создать и голосового помощника, который позволил бы в том числе незрячим или слабовидящим клиентам совершать операции голосом.
Какого голосового помощника вы разрабатываете?
Голос — это будущее, это факт, но для банка это нетривиальная и достаточно сложная задача. Банк — это деньги, его приложение находится под замком, и обычный голосовой помощник не может пройти через стену этой защиты. Если даже запрограммировать любого ассистента и попросить что-нибудь оплатить, он не сможет этого сделать, потому что не попадет в авторизационную зону банковского приложения.
Поэтому у нас нет возможности использовать стандартные инструменты, нужно разрабатывать голосового помощника самостоятельно. Мы сейчас активно работаем над этой темой и в первом квартале следующего года запустим.
А как ваши конкуренты обходят эти сложности?
У одних ассистент работает с телевизором, но не с банком. У других голосовой помощник умеет, например, переводить деньги и озвучивать баланс. Но чтобы он заработал, нужно взять в руки телефон, открыть мобильное приложение, нажать на кнопку голосового ассистента. Не очень понятно, зачем клиенту использовать в этот момент помощника, если он уже зашел в приложение.
Мы ставим перед собой более амбициозные задачи: сделать голосового ассистента, который позволит совершать операции без нажатия пальцем на экран телефона. То есть мы идем в голос, но он нам нужен не ради забавного разговора (chit-chat). Эта функция у нас уже есть в чат-боте, для нас не проблема запрограммировать его на голос.
Кстати, про чат-боты. Несколько лет назад на рынке только и было что разговоров про них. Сегодня чат-боты — это приоритетное направление?
Знаете, какую самую популярную фразу люди пишут боту? Позови человека! Клиенты пытаются проскочить бота, потому что тот не может ответить на простые, но сложно программируемые вопросы. В новом ВТБ Онлайн мы решили эту проблему, сделали так, чтобы клиент не ощущал, что он общается с чат-ботом. Для этого мы проработали 1300 тематик ответов на различные запросы — это большая цифра, потому что в среднем по рынку планка около 400.
Чат-боты — это перспективное направление. Но ключевой приоритет — это не просто чат-бот с дышащей кнопкой по центру экрана «Чем я могу вам помочь?», а чат-бот, который позволит качественно отрабатывать запрос клиента. Сейчас уровень автоматизации в ВТБ составляет 57%, то есть на каждое второе обращение мы отвечаем клиенту автоматически без привлечения человека. Потом чат-боты будут становиться умнее и более человечными. Мы, кстати, научили своего бота отправлять клиентам стихи Александра Блока, например, чтобы занять паузу, пока генерируется ответ на запрос.
По данным Gartner, по итогам 2020 года банковские чат-боты будут способны закрывать до 85% клиентских запросов, что позволит банкам во всем мире экономить миллиарды долларов.
ВТБ ID и новый имидж банка
Насколько интегрированы приложения компаний группы ВТБ? Есть какая-то синергия между ними?
В мобильном приложении мы сделали живой баланс сотового оператора — ВТБ Мобайл. Им сейчас пользуются свыше 250 000 абонентов. Теперь они будут видеть в банковском приложении остатки по счету телефона.
Другие приложения пока не интегрированы, нам только предстоит это сделать. И мы сейчас работаем над ВТБ ID, который позволит заходить во все приложения группы ВТБ.
Это что такое — ВТБ ID?
Это ваш логин, единый логин, при помощи которого можно попасть во все приложения группы. Это как Facebook ID, «ВКонтакте» ID или Google ID.
В качестве первой пробы мы уже использовали его с цифровой ипотекой, а масштабировать начнем с начала 2021 года. Первым интегрируем с ВТБ Онлайн приложение «ВТБ Мои инвестиции». Два приложения будут взаимодействовать друг с другом, появится свободный вход из одного приложения в другое для покупки, продажи и пополнения брокерских счетов.
Как запуск нового приложения повлияет на имидж ВТБ? Получится ли переломить стереотипы аудитории о ВТБ как о консервативном банке?
Мы сильно поправили себе карму в последнее время. Мы — банк с 30-летней историей, и это давало о себе знать устаревшими IT-системами, которые перестали справляться с возросшей нагрузкой.
Сейчас ВТБ Онлайн — это уже не то приложение, о котором все говорят, вспоминая 2010 год. Это приложение, зарекомендовавшее себя за последние полгода и заставившее конкурентов не просто поволноваться, но и подвинуться. В этом году наш интернет-банк уже поднялся с 17-го на 5-е место в рейтинге Markswebb. Поэтому запуск нового мобильного приложения — один из важнейших этапов, который позволит банку продавать все продукты для клиентов, не заходя в офис. Это заложено в рамках нашей глобальной IT-стратегии до 2022 года. В результате запуска нового ВТБ Онлайн мы рассчитываем стать самым удобным мобильным приложением на рынке, войти в тройку лидеров по качеству и нового интернет-банка, и нового мобильного приложения и через пару лет обслуживать 15 млн клиентов.
Так что да, имидж банка изменится после выхода нового ВТБ Онлайн. Посмотрим, как его воспримет рынок. Мне самому интересно.