вы не можете отправить сообщение так как канал коммуникации не настроен

Вопросы и ответы открытых линий в Битрикс24

Не приходят сообщения в CRM

Если используете провайдер Chat-api:

Если статусы стабильны, то мы сообщаем провайдеру. Пришлите, пожалуйста, скриншот истории статусов в техподдержку.

Как через чат Битрикс24 общаться с группой в WhatsApp?

Почему робот дублирует сообщения?

Дублируется номера в передаваемых переменных или карточке CRM.

Попадет ли переписка в CRM, если отвечать на сообщения в мобильном приложении?

Как сделать массовую рассылку сообщений клиентам в WhatsApp?

«Рассылка в Битрикс24 через WhatsApp». Рассылку делать только бизнес мессенджерами, например официальный WhatsApp.

«Умная рассылка ChatApp через WhatsApp». Рассылку можно делать любым мессенджером, например личный аккаунт Telegram, т.к. умная рассылка устанавливает паузы и не шлет все сообщения разом.

Можно ли в рассылки вкладывать изображения?

К сожалению нет, но можно отправить изображения роботом или бизнес-процессом (в редакторе бизнес процессов вы найдете активити ChatApp, которые умеют отправлять файлы).

Как скрыть ФИО отправителя в Битрикс24?

Как узнать в CRM, использует ли клиент мессенджер?

В диалоговом окне ChatApp отображается информация об наличии или отсутствии мессенджера у клиента. При отправке роботами: используйте робот «определитель» ChatApp. Он проверяет, использует клиент WhatsApp или нет.

Как убрать сообщения отправленные роботом из открытых линий Битрикс24 «Отправлено роботом»?

В настройках робота в выпадающем списке Отражать в открытых линиях выберите значение Нет. При включенном состоянии сообщения, отправленные роботами, появляются в чатах Открытых линий. Если опция выключена, сообщения появляются только в карточке контакта, лида или сделки в области комментариев.

Почему не отображается вкладка ChatApp в карточке контакта, лида или сделки?

У сотрудника нет прав на приложение ChatApp. Подробнее см. раздел «Права доступа».

Ошибка rest:

Решение 1. Обычно ошибка возникает, если сотрудник, который устанавливал приложение ChatApp на портал, был удален с портала Битрикс24, например из-за увольнения. Чтобы устранить ошибку, переустановите приложение под аккаунтом сотрудника, который имеет права администратора.

Решение 2. Настройте для сотрудника права доступа на лиды, сделки и контакты модуля CRM.
Подробнее см. раздел «Права доступа».

Решение 3. Настройте для сотрудника права доступа к приложению.
Подробнее см. раздел «Права доступа».

Решение 4. Установите приложение под Админом, переустановите после Интегратора.

Ошибка возникает, когда сервер ChatApp не может подключиться к телефону. Чтобы устранить ошибку:

Источник

Контакт-центр: общие настройки

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.

Как создать

Создавать Открытые линии может администратор Битрикс24 в Контакт-центре – нужно всего лишь кликнуть на любой канал, промотать до конца списка линий и выбрать пункт Создать открытую линию. Далее уже с помощью кнопки Настроить перейти к ее настройкам:

Некоторые особенности подключения Открытых линий:

Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:

Очередь

Очередь ответственных сотрудников

Здесь нужно указать, кому из сотрудников будут поступать обращения с Открытых линий.

Вы можете выбрать как конкретных сотрудников, так и целые отделы компании:

Распределение обращений между сотрудниками в очереди

Здесь выбирается режимы работы очереди ответственных:

Как работает равномерное распределение диалогов между сотрудниками можно прочитать в отдельной статье.

Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего.

Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди.

Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до 12 часов.

При распределении обращений проверять доступность оператора – когда будут распределяться диалоги между операторами, будет происходить проверка оператора на:

Если вы не хотите никаким образом ограничивать распределение диалогов на операторов, то выключите эту настройку.

Ограничить количество одновременных обращений на оператора – в данной опции можно включить учет нагрузки оператора, чтобы на него одновременно распределялось определенное количество диалогов. Здесь же указываются, какие диалоги не учитывать:

Как работает очередь можно прочитать в отдельной статье.

Информация об операторах в очереди

Опция позволяет менять имя, фамилию, аватарку и должность, которые выводятся клиенту во всех чатах Открытых линий:

При сохранении варианта отображения операторов в очереди ранее введенные данные в полях сбрасываются.

Проверять клиента по базе CRM

Включить чат трекер – Битрикс24 может автоматически распознавать клиента в каналах открытых линий, объединять все диалоги с ним в один профиль и сохранять в карточку CRM. Подробнее про работу чат-трекера читайте в отдельной статье.

Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.

Если при подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет в линию и не укажет какие-либо данные о себе, а потом уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует.

Источник для нового лида – при создании нового лида будет автоматически указан источник, откуда написал клиент, например Facebook, Viber, Telegram и т.д.

Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента – если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора – если в процессе разговора перенаправить чат на другого сотрудника, то тот сотрудник станет ответственным за этого клиента. Если опция не активна, то при перенаправлении чата ответственным за клиента все равно останется тот, кто первый принял чат.

Рабочее время

Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.

Текст автоматического ответа будет отправлен, если от клиента было получено сообщение и проверка доступности оператора определила, что все операторы офлайн.

Данная опция работает как с учетом рабочего времени, так и без учета.

Соглашения

Здесь же можно просмотреть список полученных согласий.

Подробнее о настройке соглашений о персональных данных можно в отдельной статье.

Автоматические действия

Для приветствия клиента можно Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента.

Если никто из доступных операторов не смог ответить на сообщение, спустя Время до отметки обращения как неотвеченного, то клиенту можно отправить текст автоответа (например, с просьбой немного подождать), или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.

Обращение клиента передается между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят.

При автозакрытии диалога через Время последней активности для автозакрытия диалога можно отправить какой-либо текст клиенту, либо закрыть диалог без каких-либо действий.

Время до полного закрытия диалога – позволяет изменить время ожидания оценки клиентом, после закрытия диалога оператором. Можно не ожидать вообще, т.е сразу будет закрыт диалог, а оценка клиента переоткроет сессию. Либо указать время до часа включительно, которые будет выжидаться до выставления оценки клиентом.

Список для хранения быстрых ответов

В данном блоке можно выбрать какой Список быстрых ответов будет использоваться для данной открытой линии, а а также создать новый список. Быстрые ответы сэкономят время ваших менеджеров на частые вопросы клиентов. Любой ответ можно сохранить как быстрый и использовать его при общении в Открытой линии. Подробнее о быстрых ответах можно прочитать в статье Готовые ответы в Открытых линиях.

Наблюдение за набором текста

Данная опция позволяет видеть текст, который набирает клиент, и может уже готовить ответ. Это позволит ускорить ответы операторов и отвечать быстро на их вопросы.

Оценка качества

После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания. Ваш руководитель также может выставить свою оценку. Здесь есть возможность настроить вид текста для оценки качества как в Онлайн-чате и Битрикс24.Network, так и в других каналах.

Закрывать сессию сразу после оценки – если клиент прислал оценку диалога, то сессия закроется сразу.

Чат-боты

Опция При обращении клиента назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки – сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь.

Чат-бот можно подключать либо в начале каждого разговора, либо только при первом обращении. Также настраивается, через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь и когда отключать чат-бота от диалога.

Добавить чат-ботов можно по одноименной ссылке, так и в главном меню вашего Битрикс24 в разделе Маркет. Также вы можете разработать свое приложение чат-бота и добавить его в линию.

Показатели KPI позволяют оценить эффективность работы конкретных работников.

Пока что мы добавили 2 показателя KPI:

Время ожидания первого ответа – устанавливается время, после истечении которого наступает просрочка ответа на первое сообщение клиента.

В каждом показателе есть опция Направлять уведомление, если чат не успели обработать в отведённое время.

В поле Кому указываются сотрудники, которым будут приходить уведомление в мессенджер о просроченных ответах в этой Открытой линии. Как правило, это руководитель.

Текст сообщения можно подкорректировать под себя. Также в тексте доступны алиасы:

#OPERATOR# – имя ответственного оператора.
#DIALOG# – номер диалога со ссылкой на него.

KPI показатели операторов открытых линий можно просматривать во вкладке Список диалогов. Для этого нужно включить колонки:

Прочее

Название Открытой линии создается автоматически, но его можно изменить, нажав на иконку карандаша. Это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата, поэтому выбирайте название осмысленно.

В настройках Онлайн-чата вы можете задать собственный Заголовок чата в настройках фраз. Этот заголовок будет будет отображаться у клиента в названии окна чата. Приоритет у заголовка чата выше, чем у названия линии в этом случае.

Эта опция включает или выключает активность линии.

История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в детальной статистике открытых линий, которая доступна администратору.

Настройка языковых предпочтений

В данной опции выбирается язык, на каком будет осуществляться обратная связь с клиентом. Мы можем автоматически отправлять письма клиенту с историей переписки в чатах открытой линии, а также уведомления о новом сообщении менеджера в диалоге с клиентом.

По умолчанию такие письма отправляются на том языке, в доменной зоне которого был создал портал. Если локализация вашего Битрикс24 отличается от языка общения ваших клиентов, то такие письма можно отправлять в другой локализации.

Удаление данной Открытой линии

С помощью кнопки Удалить можно удалить текущую открытую линию.

Подключение каналов коммуникаций

Подключить каналы коммуникаций можно в Контакт-центре.

Мы постарались максимально упростить настройку каждого канала и уже сейчас можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:

Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.

После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.

Источник

Открытые линии Битрикс24

Для чего нужны Открытые линии?

Данный инструмент помогает быстро и качественно обрабатывать клиентские сообщения, приходящие из разных каналов связи.

Открытые линии Битрикс24 позволяют:

Как это работает?

Вы можете подключить к Открытой линии онлайн-чат Битрикс24 на сайте, социальные сети и мессенджеры:

Список мессенджеров расширяется. WhatsApp можно подключить через приложение из маркетплейс.

Сообщения от клиентов поступают в виде лидов и контактов в Открытую линию и распределяются между сотрудниками в режиме онлайн. Менеджеры отвечают на вопросы в CRM, а клиенты получают эти ответы в чате на сайте, социальных сетях или мессенджерах, через которые они обращались.

Преимущества Открытых линий:

Как подключить и настроить Открытые линии Битрикс24

Подключить каналы связи с клиентами может администратор корпоративного портала или сотрудник, имеющий соответствующие права.

Выберите в меню Открытые линии> Список> Создать открытую линию.

Как подключить любой из каналов коммуникации с клиентами, можно узнать из статьи.

Перечислим несколько фишек для работы с Открытыми линиями, прекрасно зарекомендовавших себя в ПУСК. Читайте и используйте у себя!

Яндекс.Чат

После соответствующей настройки Яндекс.Чат позволяет отправлять быстрые сообщения непосредственно из поисковой выдачи Яндекса.

Сообщение попадает в CRM в виде лида. Клиента начинает консультировать ответственный менеджер.

Время ответа на чат отображается в статистике Яндекса и видно при поисковой выдаче посетителям. Чем быстрее реакция менеджера на запрос, тем ценнее данный канал связи для ваших клиентов. Подключайте чат открытой линии в Битрикс24 и оперативно реагируйте на обращения по данному каналу связи.

Мессенджеры и социальные сети

Расскажем, как происходит взаимодействие клиентов и ответственных менеджеров в нашей компании.

Перейдя на сайт ПУСК, клиенты могут выбрать подходящий способ общения с менеджером.

На нашем сайте подключены:

Например, клиент выбрал общение через ВКонтакте и нажал соответствующую иконку. Он автоматически перенаправляется на свою страницу Вконтакте к Диалогу с компанией ПУСК, где может отправить сообщение.

Параллельно менеджер видит в CRM:

Авторизованное обращение в открытую линию позволяет не только сохранять в вашу CRM переписку по каналу связи, но и пополнять базу данных контактов.

В своей работе мы исключаем чаты без авторизации (кроме Яндекс.Чат) для сокращения обращений нецелевых клиентов. Чем больше данных о клиенте узнает менеджер, тем быстрее ответит на возникшие вопросы или составит индивидуальное коммерческое предложение.

Форма обратной связи

Чем меньше действий нужно совершить клиенту для получения желаемого результата, тем выше будет конверсия. Это правило подходит и в случае использования формы обратной связи на сайте. Чем меньше полей нужно заполнить, тем быстрее будет отправлен запрос менеджеру.

В нашей Открытой линии добавлена форма обратной связи, которая содержит всего 1 обязательное поле – «Телефон». Это увеличивает процент оставленных для обратного звонка контактов, но снижает полноту данных нашей базы в CRM.

Каждая компания решает для себя, что приоритетнее. Здесь нет универсальной рекомендации – тестируйте!

Подключение различных каналов обратной связи и соответствующая настройка позволит автоматизировать часть вашей работы, сократить время ожидания потенционального клиента, нарастить клиентскую базу и, в итоге, увеличит конверсию.

Видео-демонстрация работы Открытых линий

Остались вопросы? Звоните +7 (495) 118-39-18 или заполните форму ниже!

Специалисты ПУСК оперативно придут на помощь.

Источник

Не приходят сообщения из дополнительных каналов открытой линии (Яндекс Диалоги, Viber, Вконтакте и пр.)

Сейчас обнаружил довольно не приятную вещь оказывается не приходят сообщения из настроенных в открытой линии каналов коммуникаций (Яндекс Диалоги, Viber, Вконтакте, Telegram). Все каналы настроены по инструкциям и в их настройках указано, что они подключены. Онлайн чат и заполнение форм работает хорошо, уведомления доходят.

Проверка системы и конфигурации проходит успешно.

В чем может быть причина?

Да сервер настроен по документации. Что касается proxy_ignore_client_abort, в документации указано, что нужно включать только в крайних случаях. В любом случае попробовал включить/отключить ситуация не изменилась.

Сайт не так давно перевел на HTTPS, думаете проблема может быть в этом?

Для работы коннектора Онлайн-чат:
для location /online/(/?)([^/]*) разрешить X-Frame-Options SAMEORIGIN (открывать эту страницу как фрейм из любого сайта или только того, где будет расположен фрейм). Такие настройки могут быть в Nginx и в модуле Проактивная защита в разделе Защита от фреймов (Настройки > Проактивная защита > Защита от фреймов);
Для работы коннектора Битрикс24.Нетворк:
установленный и настроенный модуль Чат-боты Битрикс24 (imbot);
доступ без авторизации к странице /pub/imbot.php;
если возникают проблемы с прохождением сообщений даже при таких настройках, необходимо включить опцию Долгое ожидания ответа в опциях модуля Чат-боты Битрикс24.

Да сервер настроен по документации. Что касается proxy_ignore_client_abort, в документации указано, что нужно включать только в крайних случаях. В любом случае попробовал включить/отключить ситуация не изменилась.

Источник

Не приходят сообщения из дополнительных каналов открытой линии (Яндекс Диалоги, Viber, Вконтакте и пр.)

Сейчас обнаружил довольно не приятную вещь оказывается не приходят сообщения из настроенных в открытой линии каналов коммуникаций (Яндекс Диалоги, Viber, Вконтакте, Telegram). Все каналы настроены по инструкциям и в их настройках указано, что они подключены. Онлайн чат и заполнение форм работает хорошо, уведомления доходят.

Проверка системы и конфигурации проходит успешно.

В чем может быть причина?

Да сервер настроен по документации. Что касается proxy_ignore_client_abort, в документации указано, что нужно включать только в крайних случаях. В любом случае попробовал включить/отключить ситуация не изменилась.

Сайт не так давно перевел на HTTPS, думаете проблема может быть в этом?

Для работы коннектора Онлайн-чат:
для location /online/(/?)([^/]*) разрешить X-Frame-Options SAMEORIGIN (открывать эту страницу как фрейм из любого сайта или только того, где будет расположен фрейм). Такие настройки могут быть в Nginx и в модуле Проактивная защита в разделе Защита от фреймов (Настройки > Проактивная защита > Защита от фреймов);
Для работы коннектора Битрикс24.Нетворк:
установленный и настроенный модуль Чат-боты Битрикс24 (imbot);
доступ без авторизации к странице /pub/imbot.php;
если возникают проблемы с прохождением сообщений даже при таких настройках, необходимо включить опцию Долгое ожидания ответа в опциях модуля Чат-боты Битрикс24.

Да сервер настроен по документации. Что касается proxy_ignore_client_abort, в документации указано, что нужно включать только в крайних случаях. В любом случае попробовал включить/отключить ситуация не изменилась.

Источник