бесят клиенты на работе что делать
Бесят клиенты на работе что делать
Ненавижу людей… или статья о том, что делать, если клиенты на работе бесят!
Многие профессии связаны с общением с людьми, начиная от водителя автобуса и воспитателя в детском саду до менеджеров высшего звена. Зачастую от каждого из представителей этих профессий можно услышать: «Я ненавижу людей» или «Как меня бесят люди!». А еще сотни историй о самых отвратительных типах клиентов, с которыми им приходилось сталкиваться.
Так вот, эти самые отвратительные клиенты являются мощным источником стресса на работе. К группе риска относятся представители всех «помогающих» профессий. Именно представители этих профессий общаться больше всего и даже с неприятными им людьми. Негативные эмоции проходится копить в себе, ведь стандарты общения с клиентами не предполагают выражения своих отрицательных эмоций. Накопленный негатив никуда не девается и приводит к в конечном итоге к профессиональному выгоранию.
Профессиональное выгорание — синдром, который развивается на фоне хронического стресса. На самом деле появление признаков профессионального выгорания является защитной функцией организма. Организм сигнализирует о том, что уровень стресса слишком высок и не хватает внутренних резервов организма., чтобы с ним справиться.
Можно выделить несколько этапов профессионального выгорания.
На первом этапе притупляются чувства и эмоции. Их становится меньше, они менее яркие. Положительных эмоций практически нет, жизнь становится как будто скучной. После работы хочется прийти домой и побыть одному, чтобы никто не трогал. Появляется неудовлетворенность от своей работы. Функции тела начинают давать сбои, например,сотрудник начинает забывать какие-либо моменты. Из-за постоянной тревожности приходится все проверять и перепроверять по нескольку раз.
На втором этапе негативные эмоции становится сложно держать в себе, поэтому на работе периодически возникают конфликты. Растет неприязнь к людям. На этой стадии становится сложно скрывать свои негативные эмоции за улыбкой, они прорываются через выражение лица или тон голоса. Специалист на этой стадии теряет интерес к работе и общению, замыкается в себе. Он все время раздражен и плохо спит. Кроме того, организм ослаблен от постоянного стресса, поэтому увеличивается количество простудных заболеваний.
На третьей стадии изменяются представления о жизненных ценностях, появляется равнодушие ко всему: к работе, к себе, к близким людям. Человек как будто «замораживается», ощущая постоянное отсутствие сил. Организм реагирует на эту стадии появлением хронических заболеваний сердечно-сосудистой системы и желудочно- кишечного тракта.
Если вы обнаружили у себя признаки профессионального выгорания, то есть всего 3 варианта: сменить работу, обратиться за помощью к психологу или бороться самостоятельно.
Следующие советы могут быть отличным способом профилактики, а также способом борьбы на первых этапах выгорания.
Итак, самым важным пунктом в борьбе с профессиональным выгоранием является отдых. Мы очень часто им пренебрегаем, говоря себе, что нужно сейчас поднапрячься, закончить проект, а потом отдых. Но потом появляется новый проект и так далее. В итоге легко забыть о себе. Поэтому очень важно планировать отдых. Он не обязательно должен быть в виде отпуска в теплые края. Это может быть прогулка в парке, посещение спа-процедур с подругами, занятие приятным хобби.
Также важно создать свою «группу поддержки», т.е. те близкие и родные люди, общение, с которыми доставляет удовольствие. Выделяйте время для общения с людьми из своей «группы поддержки», чтобы была возможность зарядиться позитивными эмоциями и не закрываться в себе.
Посвящайте больше времени своему физическому здоровью. Займитесь спортом, ходьбой, танцами, ведь, как известно, физические нагрузки способствуют сбросу напряжения и выработке гормонов радости.
Это лишь самые общие рекомендации для борьбы с профессиональным выгоранием. Каждый случай индивидуален, поэтому индивидуальные консультации с психологом могут помочь справиться с выгоранием именно вам.
«Эти гости пафосные и надменные». Почему сотрудников раздражают клиенты и как это исправить
Основательница компании Evolve
Неуверенность, убеждения о себе и мире, внутренние блоки, зажатость, отсутствие навыка управлять своим настроением – все это сильно влияет на то, как сотрудники проявляются на работе.
Если работнику на производстве достаточно просто знать и понимать сам процесс, чтобы получить продукт, то просто механически говорить слова и действовать в сервисе – недостаточно.
Отношение сотрудника к клиенту очень чувствуется
Чем больше неуверен сотрудник, тем больше он может «создавать проекции» и видеть в клиентах превосходство. Проекция – это специальный психологический термин, который описывает восприятие человека через призму собственных чувств.
Я помню, как сотрудник ресторана говорил про одну пару, которая постоянно прекрасно выглядела, что они пафосные и надменные.
Как только сотрудник так называет клиентов, навешивает ярлык, искренний сервис уже не получается. Наши мысли влияют на чувства, чувства – на поведение. Если я думаю о человеке, что он надменный, то испытываю к нему пренебрежение (или другое чувство), соответственно и веду себя.
Для того чтобы разбить ярлык и сменить мысли/чувства, я всегда задаю вопрос сотруднику: «Что конкретно гость сделал, что тебе кажется, что он пафосный?» (Термин «гость», а не «клиент» принято использовать в гостиничном и ресторанном бизнесе.)
В данном случае сотрудник приводил в пример идеально ровную осанку гостя, его размеренные жесты, твердость в голосе и что он всегда знает чего хочет.
Когда человек сильно неуверен в себе, уверенность другого человека выглядит как что-то недосягаемое и даже вызывает раздражение.
Чем больше набирают уверенности сотрудники, тем менее раздражительно относятся к уверенным в себе гостям, клиентам.
Что формирует уверенность человека и можно ли сотрудника сделать более уверенным?
Один из способов – это создавать «якорение состояния».
Я услышала об этом методе в Голландии и применяла на практике с сотрудниками, которые работают в сфере обслуживания. Суть метода в том, чтобы помогать сотруднику чаще быть в состоянии своей личной уверенности в себе. Дать ему фокусы, на что обращать внимание в теле (дыхание, мысли, напряжение или расслабление в мышцах) и напоминать возобновлять это состояние на протяжении дня.
У каждого есть момент в жизни, когда он ощущал себя на 100%. Нужно попытаться запомнить это ощущение и возвращаться к нему как можно чаще.
С официантами (да и с любыми сотрудниками) нужно работать на их состояние уверенности: как они выглядят, когда они уверены в себе на 100%, как они идут, стоят, говорят. Если это сделать, то даже визуально за несколько минут можно увидеть разницу.
Второй способ – вести заметки личных успехов за день. Замечать моменты, когда у сотрудника что-то получается и давать на это действие обратную связь (тут могу порекомендовать книгу «Новый одноминутный менеджер» Кен Бланшар и Спенсер Джонсон).
Как обучить доброжелательности
Если с уверенностью более или менее понятно, то доброжелательность в сервисе – это более комплексный вопрос и давайте остановимся на нем детальнее. Возможно ли обучить доброжелательности?
Скорее так же, как и с уверенностью. Только если есть желание сотрудника меняться.
Есть люди, которые относятся к другим с недоверием и убеждены в том, что мир и люди эгоистичны, злы. Они быстро и легко могут обвинить других в плохих намерениях.
Противоположное отношение – это доброжелательность. Сотруднику можно показать, что есть и другие варианты отношений, заинтересовать, показать, как можно работать над собой. Но без желания самого сотрудника изменения невозможны.
Немецкий психолог Стефани Шталь описывает доброжелательность как «внутреннюю позицию, которую каждый выбирает сам». Если поменять одно только мышление, мы можем стать более доброжелательны и заметить, что совершенно по-другому стали реагировать на события или действия других людей.
Давайте рассмотрим мысли сотрудника о клиенте из позиции недоверия (слева) и из позиции доброжелательности (справа).
Доброжелательность проявляется тогда, когда мы относимся к своим собственным недостаткам и слабостям других людей с максимально возможным великодушием.
Тренировка великодушия и щедрости по отношению к себе и окружающим – это процесс. Из своего опыта скажу, что куда проще сразу подобрать на работу сотрудника, который мыслит позитивно.
Но более 50% сотрудников в компаниях выбирают мыслить негативно (чаще обвиняют, оправдываются, чем берут ответственность за свои мысли и чувства). Тогда варианта остается два:
Как управлять гневом, когда коллеги и клиенты выносят мозг
Злость — эмоция, от которой многие хотели бы избавиться. Сложившийся социальный конструкт говорит нам, что злиться (и в особенности показывать злость) — это не культурно, а проявлять агрессию — еще и не совсем законно. Но что тогда делать на работе с негативными эмоциями? Александр Машков из команды таск-менеджера WEEEK решил основательно разобраться в вопросе.
Я часто злюсь. Дома, на улице, но особенно — на работе. Мне это очень не нравится, я беспокоюсь, что мои негативные чувства скажутся на отношениях с коллегами или клиентами. Выход один — научиться этими эмоциями управлять. А для этого нужно понять, что они из себя представляют, из-за чего возникают, и какие биологические процессы за ними стоят.
Содержание статьи
Что такое злость
Если попробуете загуглить «злость», наткнетесь еще и на «раздражение», «гнев» и «ярость». А решите разобраться, какая разница между, кажется, синонимичными словами, найдете столько определений, что уже само разнообразие начнет бесить. Я люблю подходить к каждой теме основательно, поэтому через ненависть к интернету постарался выяснить, что такое раздражение, злость, гнев и ярость.
Итак, в ответ на внешний или внутренний раздражитель у нас есть последовательная цепочка негативных эмоций.
Сначала идет, собственно, раздражение — психическое состояние, в котором мы остро реагируем на любые мелочи, потому что наше сознательное мышление отходит на второй план.
Затем приходит гнев — недовольство или негодование в отношении человека, предмета или явления, сопровождающееся желанием от объекта гнева избавиться. Гнев возникает в ситуации, когда нам что-то угрожает (не обязательно физически), и мозг видит варианты для сопротивления. Если таких вариантов нет, мы испытываем страх.
Примечательно, что в английском языке понятия «гнев» и «злость» не разделяются и переводятся одинаково — «anger». В русском языке слово «злость» стоит чуть в сторонке, и объясняется это так:
Я сделал вывод, что понятие «злости» довольно абстрактное, отличается от «гнева» только в плоскости языка и не находит реальное отражения в психологии. Поправьте, если я ошибаюсь.
Вслед за гневом идет ярость — очень сильная и агрессивная реакция на раздражитель (попадание в неприятную ситуацию, контакт с неприятным человеком и т. п.). Ярость сильнее гнева и хуже него поддается управлению из-за утраты самоконтроля.
Иногда, на ряду с «раздражением», «гневом» и «яростью», упоминают еще и «агрессию». Тут тоже вечная путаница: то агрессией называют все перечисленные эмоции; то говорят, что гнев и ярость — это проявления агрессии. Но суть в том, что «агрессия» — это действие, а не эмоция. И именно агрессия является проявлением негативных эмоций, типа раздражения, гнева или ярости, но никак не наоборот.
Чтобы не путаться, предлагаю упростить картину и называть весь спектр эмоций, о которых идет речь в этой статье, «злостью» или «гневом». То есть будем иметь в виду не какие-то конкретные эмоции, а негативную реакцию в целом.
Напоследок забавный факт, который лишний раз подчеркивает запутанность ситуации. Наука считала, что у человека есть всего 6 базовых эмоций: отвращение, страх, злость (то есть в обобщении, о котором я говорю, есть смысл), грусть, удивление и счастье. Но, согласно исследованию психологов из Университета Глазго, их у нас всего: страх/удивление, злость/отвращение, счастье и грусть. Если коротко, начальные мимические проявления некоторых эмоций мало чем отличаются, на основе чего психологи сделали вывод, что различия между ними имеют социальную основу, а не биологическую.
Что происходит в организме, когда мы злимся
От концепций перейдем к биологии. Раздражитель вызывает реакцию миндалевидного тела в нашем мозгу (именно там рождаются все эмоции). Активация миндалевидного тела возбуждает лобные доли головного мозга, которые отвечают за сложные психические реакции. Глубокая реакция лобных долей активирует симпато-адреналовую систему, в кровь выбрасывается адреналин и норадреналин. Учащается сердцебиение, усиливается кровоснабжение мышц, меняется мимика: раздуваются крылья носа (нужно больше кислорода) и напрягается верхняя губа (отголоски звериного оскала). Короче, в организме включается режим «бей или беги» — мы резко реагируем на опасность, и, если никаких иных вариантов нет, убегаем.
На всю эту ситуацию реагирует гиппокамп — часть лимбической системы, отвечающей за память, поведение и много чего еще. Беда в том, что гиппокамп очень быстро тренируется — снижается порог реакции, поэтому вторая волна злости наступает быстрее, чем первая. В общем, чем чаще мы злимся сейчас, тем чаще и сильнее будем злиться в будущем.
Почему бесят коллеги
Ситуаций, на которые мы реагируем злостью, много. Иногда что-то происходит внутри нас: нехватка ресурсов, зависть, непонимание других, потеря, вина, нереалистичные ожидания. Иногда — снаружи: защита близких, угроза самооценке, несправедливость, боль. Если говорить о проявлениях злости на работе, в отношении коллег или клиентов, почти все ситуации связаны не с нашими внутренними стимулами, а именно с внешними раздражителями и нашей реакцией на них. Таких ситуаций наберется несколько десятков, но я выбрал основные, с которыми сталкивался лично.
Вечно опаздывают. Систематические опоздания отдельных коллег сказываются на работе всего коллектива. Например, если кто-то опоздает на совещание, коллеги потеряют время и могут не успеть сделать свои задачи. Вообще, особенно раздражают опоздания людей, от которых зависит что-то важное, и они это знают, но все равно опаздывают.
Нарушают личные границы. Это может происходить как физически, так и вербально. Например, когда-то давно я работал в опен-спейсе, и тамошний директор мог просто так невзначай подойти к любому сотруднику со спины, положить руки на плечи и низко наклониться, мол «ну что, как идет работа». Совершенно неприемлемая ситуация. На другом месте был человек, который приходил на работу и, смакуя, рассказывал о своих болезнях. Хотелось ли об этом кому-то слышать? Он не спрашивал.
Считают себя умнее других. Встречаются коллеги с нездоровым самомнением. Они настолько преисполнились в своем познании мира, что искренне считают себя лучше и умнее других. Если такой человек занимает руководящую должность, я еще могу это понять (хотя фразы из разряда «сделайте так, потому что я так сказал», без объяснений, все равно бесят). Но когда обычный сотрудник выпячивает свое мнение, как единственно верное, это хреново.
Постоянно всем недовольны. «Мне жарко», «Мне холодно», «Ненавижу работу», «Фу, еда слишком жирная», «Мне скучно», «У меня времени вообще не хватает». Люди, которые постоянно всех оповещают о своем недовольстве теми или иными обстоятельствами, пожалуйста, перестаньте. Вы напрягаете своих коллег.
Предпочитают другой микроклимат. Одни любят прохладу, другие — тепло. Это нормально. Но вот когда представители того или другого лагеря без спросу открывают/закрывают окно или включают/выключают кондиционер — это беспредел, я считаю.
Шумят. Что-то обсуждать с коллегами, разговаривать по телефону, слушать музыку, да даже стучать по столу карандашом можно относительно тихо. Но есть люди, которые делают все это на максимальной громкости, не думая о том, что это мешает другим сосредоточиться. Ненавижу таких людей.
Нет ответственности. У всех есть своя зона ответственности и свои обязанности, от которых зависит успешная работа компании. Но встречаются люди, которым даже никакую задачу не поручишь — все провалят и не сделают вовремя. В целом, даже неспособность прийти на работу вовремя, несмотря на договоренности (о чем я писал чуть выше) — тоже проявление безответственности.
Любят конфликтовать. В каждой компании есть люди, склонные к разжиганию конфликтов. На любую ерунду они реагируют очень остро (например, из-за того, что ты помыл кружку и оставил на раковине обсыхать, а не убрал в шкаф), часто провоцируют сами, не тормозят себя, и, кажется, получают удовольствие от скандалов.
Сплетничают. Я люблю иногда обсудить коллег или начальство, есть такой грешок. Чего скрывать — у нас с коллегами даже были чатики, где мы это делали коллективно. Но выпускать сплетни за пределы чатиков, распускать слухи или заниматься их распространением — это непрофессионально.
Не соблюдают правила гигиены. О, как я ненавижу грязнуль. Захламленные рабочие столы, грязная посуда в раковине, сальные волосы, неприятные запахи — я даже не знаю, как это все комментировать. Есть определенные правила, которые нужно соблюдать в обществе, и есть вещи, которые делать нельзя. Быть свиньей — одна из них.
Пока вспоминал все эти ситуации, внутри все начало закипать…
Почему бесят клиенты
С клиентами история та же, что с и коллегами. В нас зарождается злость из-за внешних раздражителей — действий или слов, направленных в наш адрес или не укладывающихся в нашу картину мира.
Не доверяют. Есть клиенты, которые вроде обращаются к вам, как к экспертам, но не доверяют ни единому вашему совету или мнению. Обычно такие клиенты нанимают одних специалистов, чтобы контролировать других, но все равно во всем сомневаются. Возможно, даже в себе.
Думают, что все знают. Совершенно бесячий типа клиентов — люди, которые полностью уверены, что во все разбираются лучше вас, специалистов. Максимально активно участвуют в обсуждении каждого аспекта работы и используют вас, как руки, чтобы транслировать миру свой поток сознания.
Ведут себя нагло. Есть отдельный сорт клиентов, которые хамят, орут и вообще ведут себя максимально неподобающим образом. С такими лучше вообще не связываться, а если все-таки связались, быстрее бежать куда подальше.
Постоянно всем недовольны. «Я не понимаю этот мем», «Не хватает WOW», «Нужно лакшери», «Не в ЦА», «Плохой продакшн» и прочие фразы типичных клиентов из телеграм-стикеров. Тут даже и рассказывать-то нечего — вы таких определенно знаете.
Не знают, чего хотят (или не знают, как это объяснить). «Дальние родственники» самоуверенных клиентов — клиенты, которые вообще не знают, чего хотят. «Ну, вы делайте, а мы скажем, ок или не ок». Чтобы работать с такими клиентами продуктивно, нужно все из них вытягивать самостоятельно.
Не понимают, сколько денег нужно на задачу. «У нас есть бюджет 50 тыс. рублей в месяц — нам нужен блог уровня Т—Ж». Некоторые клиенты живут в своем пузыре, где хороший текст копирайтер пишет за 100 рублей; дизайнер присылает сразу кучу вариантов, а если что-то не понравится — может не получить деньги и т. д. Когда они выходят в реальный мир, то очень удивляются, что в действительности расценки за любую хорошую работу совершенно иные.
Нарушают договоренности. Отношения с клиентами всегда строятся на договоренностях, но бывают и клиенты, которые их нарушают. Не глобально (хотя, если нет договора, то может быть и так), но по мелочи, что все равно очень бесит. Например, вы договорились о трех итерациях, а клиент просит переделывать еще и еще. Или вы договорились коммуницировать в рабочее время, а он начинает вам написывать посреди ночи.
Я уже два года не работаю с клиентами, но воспоминания о них до сих пор яркие, как пресловутые флэшбеки из Вьетнама…
13 советов, чтобы не срываться на работе
Основная задача в борьбе с гневом на работе — не допустить его возникновения. Для этого нужно по максимуму избегать раздражающих людей и ситуаций. Но если гнев все-таки возник, нужно попытаться его усмирить или безвредно выплеснуть его куда-то. Напоминаю, что упиваться гневом нельзя:
Чем чаще мы злимся сейчас, тем чаще и сильнее будем злиться в будущем.
Вот несколько советов, которые реально помогают справиться с ситуацией и не потерять контроль над собой.
Сходите к психологу. Я недавно начал ходить к психологу, и считаю, что это одно из лучших моих решений за последние годы. Он и с гневом помогает мне справиться, и другие душевные проблемы решить. Если есть проблемы с неконтролируемым гневом, важно обратиться к специалисту, потому что приступы гнева могут быть симптомом какого-нибудь серьезного заболевания, типа депрессии, психоза или биполярного расстройства. С этим самостоятельно точно не получится справиться, а упустить проблему может быть опасно.
Поймите, что вас злит. Кроме того, специалист поможет разобраться в настоящих причинах приступов гнева. Может быть проблема в самой работе, детстве, отношениях с родителями или каких-нибудь комплексах. В принципе, можно в этом разобраться и самостоятельно. Определите, что приносит вам несчастье, раздражает или бесит, и уберите это из своей жизни.
Занимайтесь самоанализом. Самоанализ — крутая и полезная штука. Проблема ведь не в том, что вас кто-то бесит на работе, но в причинах этого. Мы вообще склонны приписывать другим людям собственные качества (это называется проекцией). То есть если вас в ком-то что-то раздражает, скорее всего, дело в вас, а не в этом человеке.
Следите за симптомами. Как я уже сказал, важно не допустить приступ гнева. Для этого нужно вовремя, почувствовав первые признаки пробуждения в себе Халка, остановиться и успокоиться. Обратите внимание, что происходит с вами, когда вы начинаете злиться (колотится сердце, трудно дышать, трясутся руки и т. д.). Как только чувствуете, что начинаете зеленеть от злости, начинайте глубоко дышать, отжиматься, бегать — в общем, делать что угодно, лишь бы успокоиться.
Избегайте. Если вас на работе все бесит (в том числе и сама работа), лучше уволиться и найти что-то по душе. Но если в работе вас все устраивают, и раздражают только отдельные коллеги, попробуйте дистанцироваться от них. Пересядьте куда-нибудь, как можно чаще уходите из офиса (в магазин, на встречу и т. д.), договоритесь с начальством, что будете работать из дома, хотя бы какую-то часть рабочего времени.
Стремитесь к балансу. Часто причина нашей эмоциональной нестабильности на работе кроется в дисбалансе между работой и личной жизнью. Из-за переработок (я работал в компании, где считалось ненормальным, если ты не работаешь по вечерам и выходным — это было ужасно) тебе может не хватать ресурсов на нормальное существование. Как результат — организм мобилизуется. Это еще один примитивный инстинкт — если пищи мало, приходит злость, чтобы отогнать соперников.
Подышите. Простейший способ успокоиться, который работает в любом возрасте (я так свою дочку научил успокаиваться). Дыхательные упражнения помогают взять мозгу небольшую паузу, чтобы успокоиться. Делайте размеренные глубокие вдохи и выдохи, дышите животом и довольно быстро почувствуете, что злость отступает.
Покричите. Крик — это отличный способ выплеснуть негатив. Я живу на окраине города, рядом с рекой, полями и посадками, поэтому, когда во мне бушует гнев или я очень сильно из-за чего-то расстроен, я ухожу в поле и кричу изо всех сил. Очень помогает. Можно, конечно, никуда не ходить, а покричать в подушку — тоже хороший вариант.
Направьте энергию в мирное русло. Это один из лучших способов справиться с закипающей злостью. Бегайте, отжимайтесь, ходите в тренажерный зал, занимайтесь единоборствами или какими-нибудь видами спорта. Да хоть танцами займитесь! Это избавит вас от взрывоопасной энергии и для здоровья будет полезно.
Открыто поговорите о проблеме. Как вариант, можно попробовать обсудить все с объектом своего гнева. Только с холодной головой, иначе это может только ухудшить ситуацию. Спокойно объясните, что вас злит или задевает с помощью «я-сообщений», то есть говорите только о себе и своих ощущениях, не обвиняйте и не критикуйте.
Превратите эмоции в текст. Если поговорить вживую не решаетесь (это нормально), выплесните свою злость в текст. Пишите на обычной бумаге или в заметках на телефоне, не сосредотачивайтесь на красоте и грамотности — просто пишите все, что чувствуете. Если напишете все на бумаге, можно будет ее потом порвать или сжечь — это деструктивное действие тоже помогает.
Несмотря на все мои попытки разобраться в себе, понять и простить коллег, я все еще часто злюсь из-за каких-то мелочей. Уже меньше, чем раньше, потому что теперь я понимаю, как эти процессы работают. Впереди еще долгий путь, но ступить на него определенно стоило.
Если у вас есть еще какие-то советы, как можно справиться с гневом и не срываться на коллег и клиентов, поделитесь ими в комментариях.