форма электронной коммерции b2c это взаимодействие

Четыре направления торговли в Интернет, b2b,b2c,c2c,c2b

Четыре направления торговли в Интернет

Коммерческая деятельность, осуществляемая через Интернет, можно разделить на четыре направления торговли в Интернет:

B2B, Предприятие – Предприятие

b2b b2c (Business-To-Business) это коммерческая деятельность, между двумя предприятиями, осуществляемая через Интернет. Например, два предприятия направляют через Сеть различные предложения о заключении договоров, заключать контракты, получать котировки поставщиков, отправлять и получать счета. Использование интернет технологий в коммерческом общении предприятий создает новые деловые связи, ускоряет совершение сделок, облегчает процесс закупки и реализации товара, материалов, оборудования и выпускаемой продукции.

B2C, Предприятие – Потребитель

C2C, Потребитель – Потребитель

c2c (Consumer-To-Consumer) это коммерческая деятельность (купля-продажа) между двумя потребителями в сети. Сделки между потребителями осуществляются напрямую или через посредника.

C2B, Потребитель – Предприятие

c2b, не совсем привычный вид коммерческой деятельности в сети. Здесь потребители сами назначают цену на услуги и товары, которые предлагают предприятия. Логично, что это самый маленький по объему сегмент электронной торговли. Примером C2B, может послужить компания Priceline.com (США). Она позволяет самим покупателям назначить цену на товар, которой они хотели бы приобрести. Сама компания выступает брокером, она находит поставщика товаров или услуг, который готов их продать по предложенной покупателем цене.

Это все четыре направления торговли в Интернет.

E-Government

Но в электронное взаимодействие уже не ограничивается торговлей. Интернет проникает и в государственное управление. Появилось понятие, «e-Government». По сути, это управление государством с использованием Интернет технологий.

При современном развитии сети и средств сетевой связи вполне логично перевести некоторое взаимодействие с государством на электронный уровень: сбор налогов и пошлин, различная регистрация, учет транспортных средств, регистрация предприятий малого и среднего бизнеса, общение с ГИБДД и т.п. Здесь также, не обошлись без классификации.

e-Government разделили на

Основываясь на тематики этого сайта, замечу, что большинство статей относятся к коммерческой деятельности типа b2c (интернет-магазин).

Источник

Продажи B2C: как продавать правильно

B2C-продажи – это реализация продукции от юридического лица (бизнеса) физическим лицам (частным клиентам). Кажется, что в терминологии все понятно. Купил товар, продал дороже, вот тебе и B2C. Но на деле все намного сложнее.

В этой статье мы углубимся в терминологию. Разберем: что такое B2C и на чем базируются такие продажи, чем они отличаются от B2B и как вообще продавать в этом сегменте.

B2C продажи – что это такое простыми словами

B2C так и расшифровывается business-to-consumer, то есть от бизнеса потребителю. Главная особенность таких продаж – товар реализуется строго конечному потребителю, то есть без цели дальнейшего получения выгоды. Если товар покупается для дальнейшего извлечения прибыли, B2C-продажи превращаются в B2B, то есть business-to-business.

Разница между B2B и B2C в подходах к продажам

Разницу между B2C и B2B продажами понимать крайне важно. Это необходимо, потому что принципы продаж в этих сегментах сильно отличаются друг от друга. Рассмотрим базовые отличия:

Цель покупки

В B2C покупки совершаются исключительно для удовлетворения личных потребностей. В некоторых сферах B2B-продажи тоже работают на удовлетворение потребности, только эта потребность выражается не в удовольствии, а в увеличении прибыли, упрощении рабочих процессов в компании.

Таким образом, первое отличие:

Здесь есть нюансы, например, если в доме протекла крыша, мы не получим удовольствия от того, что дыру в кровле заделают. Но в конечном итоге мы получаем удовлетворение от комфорта пребывания в теплом сухом доме.

Отношение к товару со стороны покупателя

Как правило, B2C покупатель и потребитель – одно и то же лицо. Мы покупаем автомобиль, чтобы ездить на нем. Но есть исключения – машиной могут пользоваться и другие члены семьи. Но в любом случае, удовлетворяются личные потребности.

В секторе B2B товары и услуги могут заказывать для самых разнообразных целей:

Личные интересы лица, принимающего решение (ЛПР) здесь не играют большого значения. Покупка обусловлена тем, что нужно компании. Также товары и услуги здесь могут заказываться для дальнейшей реализации.

Способ принятия решения

В B2C решения почти всегда спонтанные. Они могут быть навеяны хорошей рекламой или влиянием продавца в магазине. Принимаются такие решения в моменте. Исключение – дорогостоящие товары и услуги. Однако в любом случае, решение всегда принимается одним или парой человек: если мы говорим о семье.

В B2B принятие решения о покупке более сложное. Здесь, чем дороже товар или услуга, тем больше лиц участвует в принятии решения.

На примере – если заведующему хозчастью в компании нужно закупить бумажные полотенца, он принимает решение самостоятельно. Но если нужно убрать 2000 квадратных метров офисных помещений, принадлежащих компании, к решению вопроса подключаются должностные лица с более высоким статусом в компании, так как такая услуга дорогая. Чем больше чек, тем ответственнее решение, тем выше должность ЛПР. Также решение может приниматься целым собранием управляющего персонала.

Способ коммуникации

В B2C-сегменте аудитория очень широкая. Каждый человек – потенциальный покупатель, взаимодействовать с каждым персонально до момента обращения – непосильная задача, каким бы большим ни был штат менеджеров по продажам. Поэтому в B2C продажах коммуникация почти всегда массовая.

В B2B клиентов на порядок меньше. Здесь крайне важно найти контакт и удерживать его максимально длительный срок. Поэтому коммуникация почти всегда персонализированная и с расчетом на долгосрочное сотрудничество.

Факторы в наибольшей мере влияющие на продажи

На B2C-рынке на продажи в наибольшей мере влияют общие действия компании: реклама, улучшение сервиса, удобство покупателя.

Рынок B2B работает по другим правилам. Реклама здесь тоже важна, но далеко не для всех сегментов рынка и не для всех услуг и товаров. Здесь решающее значение имеют частные факторы: навыки менеджера по продажам и свойства товара (как он поможет компании-потребителю).

Классическая система продаж

Для начала нужно заметить, что на B2C-рынке есть пассивные и активные продажи. Пассивные – те, которые совершаются сами собой. Для этого не нужно участие менеджера или другого специалиста. Классический пример – покупки в продуктовом магазине: они будут совершаться так или иначе.

Активные – те, в которых необходимо участие менеджера по продажам. И здесь классическая система продаж выглядит следующим образом:

В некоторых случаях для увеличения качества и количества продаж в схему включаются дополнительные этапы: up-sell и cross-sell, допродажа сервиса или сопутствующих товаров, получение контактов для дальнейшего построения системы лояльности.

Этапы построения продаж B2C

Классическая схема продаж подходит практически для всех сфер B2C-рынка и актуальна как для телефонных, так и для активных прямых продаж. Разберем каждый этап в подробностях.

Этап 1 – установление контакта

Здесь происходит знакомство с покупателем. От первого контакта и впечатления зависит ход всего цикла взаимодействия с клиентом.

Главная задача на этапе знакомства – создать правильное впечатления. Продажа уже началась, но пока вы не знакомы с потенциальным клиентом, нельзя начинать напирать на это. Нужно создать доверительную атмосферу.

Как здесь действовать?

Приветствие должно произноситься в дружелюбном ключе с улыбкой на лице. Улыбка важна даже при общении по телефону, тон голоса человека меняется и легко отличим от угрюмого.

Задача этапа установления контакта – создать дружелюбную атмосферу и расположить покупателя к себе.

Этап 2 – выявление потребностей

Выявление потребностей – самый долгий, трудный и важный этап в классической технике продаж. От того, насколько точно выяснены потребности, будет зависеть сам процесс продажи и ее итог: будет совершена или клиент уйдет к другому продавцу.

Задавайте правильные вопросы и продажа выстроится сама. Предварительно подготовьте собеседника к тому, что вы его не допрашиваете, а пытаетесь помочь.

«Я задам вам несколько вопросов, так мы точнее выясним, что вы хотите получить».

Дальше вопросы должны быть направлены на выявление каких-то тонкостей.

На простом примере – предположим, что клиент пришел в магазин техники за пылесосом. Вот несколько хороших вопросов:

Эти и подобные вопросы помогут точно выяснить, что нужно клиенту, и чего он ждет от будущего приобретения.

Задача этапа выявления потребностей – найти, чего хочет клиент и предложить ему товар, точно отвечающий его запросам.

Этап 3 – презентация

После выявления потребностей, нужно быстро подобрать один или несколько вариантов товаров или услуг, подходящих клиенту. Менеджер должен досконально знать характеристики всех товаров в и услуг. Это важно, с точки зрения быстрого подбора подходящих вариантов и для качественной презентации.

Основные пункты презентации, о чем говорить:

Помимо этого, можно рассказывать об истории бренда, если товар известный, рассказать об опыте использования, личном или стороннем, раскрыть суть предложения в целом.

Основные правила презентации:

Задача этапа – показать товар лицом, рассказать о его выгодах и преимуществах.

Этап 4 – работа с возражениями

Какой бы качественной ни была презентация, у клиента все равно почти всегда остаются вопросы, и он их обязательно задаст. Кроме того, сомнения в необходимости покупки – тоже частый исход презентации. Важно правильно обработать эти возражения.

Действенное решение для обработки возражений – соглашаться с видением клиента, но обосновывать обратную сторону, выгодную компании.

А дальше идет перечисление всех преимуществ выбранной модели.

Еще одна действенная стратегия обработки возражений – это подарки и дополнительный сервис. Здорово, если к товару можно предложить товары на скидках или подарочные сертификаты. Это сгладит недостатки, которые клиент нашел для себя в выбранном к продаже товаре.

Задача обработки возражений – снять все сомнения в части целесообразности покупки или ценности выбранного товара.

Этап 5 – up-sell или cross-sell

Обычно, если продавец не пропустил ни один из этапов и правильно прошел по ним, покупатель соглашается оформить заказ.

Если продажа состоялась, до момента оформления можно сделать up-sell. Это продажа более дорогого товара. Если клиент без проблем согласился оформить заказ и цена для него оказалась приемлемой, ему можно предложить более дорогой товар с улучшенными характеристиками. При этом нужно презентовать, чем это товар лучше предложенного ранее и обосновать более высокую цену.

Если же клиент отказался от покупки по причине того, что для него заявленная цена слишком высока, можно сделать cross-sell – предложить более дешевый товар. При этом важно указать, что этот товар не уступает в качествах и снова обосновать более низкую цену.

Up-sell позволяет увеличить среднюю сумму в чеке. Cross-sell – позволяет удержать клиента и успешно завершить продажу.

Этап 6 – закрытие сделки

Когда все этапы пройдены, остается лишь подтолкнуть клиента к оформлению заказа. Это можно сделать с помощью закрывающих вопросов или прямым посылом к оформлению сделки:

Подводка к оформлению сделки может быть любой, все зависит от уровня сформированного доверия и личности самого клиента. Подбирайте способ закрытия сделки индивидуально.

Призыв к оформлению заказа – обязательный этап, он важен и необходим в каждой сделке.

Этап 7 – допродажа

Это еще один способ увеличения среднего размера и длины чека. Клиенту можно предложить дополнительные товары или сервис за дополнительную плату.

Дополнительные продажи помогут продавать больше без ущерба отношениям с клиентом.

Этап 8 – взятие контактов, рекомендаций

Этот этап необходим, чтобы закрепить взаимоотношения с собеседником. Используя этот прием, вы получаете потенциально постоянного клиента. Вы сможете отправлять ему персональные предложения и формировать более доверительные отношения при последующих покупках.

Что еще необходимо учитывать в продажах B2C

Продавец должен быть экспертом

Он должен следовать четырем правилам продаж:

B2C продажи работают на триггерах

Триггеры помогают стимулировать потребителя к покупке. Вы можете создать свой триггер по примеру из списка:

Триггеры – толчки, которые позволят продавать больше и быстрее.

Качественный сервис – то, что привлекает сильнее низких цен

Для розничного офлайн магазина сервис – это качественный мерчендайзинг, доступность информации, простая навигация по торговой точки и квалифицированные менеджеры, которые всегда готовы помочь.

Для интернет-магазина – это:

Выстроить работу интернет-магазина трудно. Для этого нужны инструменты. OKO CRM поможет вести базу клиентов, следить за объемом продаж и этапами совершения сделок. Стройте бизнес легче, попробуйте OKO CRM. Для тестирования есть бесплатный период 14 дней.

Сегментация продаж B2C: зачем она нужна и как делать

B2C-рынки сильно перенасыщены, практически в каждой нише наблюдается высокая конкуренция. Сегментация целевой аудитории – это инструмент отстройки от конкурентов. Кроме того, сегментируя покупателей, вы можете разрабатывать стратегии продвижения товара и услуг под каждую конкретную группу покупателей, делать точечные предложения, попадающие в запросы клиентов.

Чтобы правильно определить свой сегмент аудитории, вам нужно понять, кому ваш товар интересен. Необходимо создать портрет среднестатистического покупателя. Кто он, какой пол, сколько лет, какой у него социальный статус, семейное положение, образование, занятость и средний доход. Портретов может быть несколько.

Чем шире каталог, тем больше потребителей вы сможете охватывать, но зная, какой товар и кому вы продаете, вы будете лучше отвечать на запросы своей аудитории, а значит, продавать больше и качественнее.

Лучшие современные техники продаж

Сегментация аудитории нужна не только для определения товаров точно отвечающих запросам аудитории. Еще с помощью сегментации можно выбирать правильные подходы к продажам. Помимо классической, есть еще 3 рабочие техники для B2C-рынка.

1. AIDA – техника активных продаж

Техника основанная на способностях продавца к убеждению. Она подразумевает 4 шага:

2. ПЗП – техника активных продаж

Техника, ориентированная на продажи человеку, у которого не было интереса к покупке:

3. SPIN

Техника подразумевает непрямые продажи через формирование вопросов четырех типов:

Анализ продаж в B2C: почему это важно и как проводить

Рынок B2C очень динамичный. Важно следить за объемом продаж. Он покажет, как меняется спрос на позиции в каталоге, насколько эффективны маркетинговые кампании и какие каналы сбыта и продвижения наиболее эффективны.

Анализировать продажи необходимо в несколько этапов:

Следуя этому плану вы получите информацию о рынке в целом и об эффективности маркетинговых мероприятий.

Выводы о главном

B2C-продажи работают по отличным правилам от B2B. Продажи от бизнеса потребителю подчинены пяти правилам:

Отслеживайте B2C-продажи правильно. Используйте OKO CRM. Она позволяет вести базу клиентов и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний.

Источник

Что такое B2B, B2C, B2G, C2C: обзор главных отличий, примеры + инструкция как грамотно организовать продажи в этих сферах

Не один бизнесмен погорел на том, что не учитывал различия в моделях продаж коммерческим фирмам, государственным организациям и конечным потребителям. Мы не будем повторять их печальный опыт, а рассмотрим, что такое b2b, b2c, b2g и c2c, в чем разница между ними, и как организовать бизнес в каждом из этих сегментов.

Полный обзор понятий

B2b, b2c, b2g, c2c – что это? Названия описываемых в нашей статье направлений бизнеса пришли из англоязычного делового оборота. Это звучные аббревиатуры, позволяющие буквально тремя символами описать целую рыночную нишу.

B2b – что это такое

Сам термин – сокращение от английского «business to business» («бизнес для бизнеса»). Это коммерческая деятельность, при которой клиентами являются другие компании и предприниматели. Сюда относятся и пресловутое «производство средств производства», и услуги для бизнеса, и аутсорсинговое обслуживание.

Размеры b2b-компаний могут быть любыми. Скажем, потребителями продукции крупного конвейерного производства машинок для стрижки волос и другого подобного оборудования могут быть совсем маленькие парикмахерские. А фирма, состоящая из десяти программистов, может снабжать эксклюзивным софтом целые корпорации.

Более подробные и наглядные примеры будут ниже.

B2c – что это такое

Это сокращение произошло от «business to consumer» – «бизнес для [конечного] потребителя». Под ним понимают продажу товаров и услуг клиентам-физлицам для личного потребления. Продовольственный гипермаркет, интернет-магазин или маленький офис юридической консультации для населения – это все b2c. Для данной сферы характерно большое количество клиентов при относительно невысоком среднем чеке.

B2g – что это такое

Термином «business to goverment» называется продажа товаров и услуг государственным органам и учреждениям. В России коммерческие взаимоотношения частного сектора с государством строятся через систему госзакупок. Каждый шаг поставщика регулируется (в зависимости от заказчика) либо Федеральным законом №44-ФЗ («О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд»), либо Федеральным законом №223-ФЗ («О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц»). В этих документах подробно описаны процедуры закупок, их способы, возможности и ограничения. Для b2g характерны следующие особенности:

тендерный механизм бизнес-отношений; высокий уровень стабильности сотрудничества (заказчик неохотно меняет поставщика); сложный механизм принятия решений заказчиком; в конкурентных сферах может применяться админресурс (составление заказов под конкретных поставщиков); специфичные способы и механизмы расчетов (зависят от бюджетного процесса).

C2c – что это такое

Аббревиатура с2с расшифровывается как «consumer-to-consumer» (потребитель – потребителю). Это как онлайн-продажи, так и торговля в реале, где в качестве и продавца, и покупателя выступают физические лица. Официально продавец чаще всего не является предпринимателем (за исключением случаев, когда под с2с мимикрирует b2c).

Особенностью сегмента с2с является участие третьих лиц – владельцев торговых площадок – сайтов, на которых продавец может выставить товар, а покупатель приобрести, газет бесплатных объявлений и т.д. В России это Авито, Юла, «Из рук в руки» и прочие подобные ресурсы.

Чем отличаются сферы продаж

Самые популярные виды b2b

Сфера «бизнеса для бизнеса» очень широка. Наиболее популярны следующие направления:

машиностроение (автопром, авиапроизводство, выпуск транспорта, судостроение, «оборонка», производство оборудования для пищепрома, торговли и других сфер). Здесь нужно разграничить выпуск машин для бизнеса и конечного потребителя (физ.лица) на одном и том же предприятии. Например, когда «АвтоВАЗ» производит Лады, Калины, Нивы и продает эти автомобили рядовым гражданам, то это сфера B2C. Но так как напрямую завод машинами не торгует, а делает это через дилерскую сеть, то по отношению к дилеру это будет B2B, а деятельность дилера с физ.лицами является B2C. Но если тот же дилер продает Газели транспортному предприятию, то это снова будет B2B. сырьевые и металлообрабатывающие компании – вся основа экономики РФ работает на другие виды бизнеса. «Роснефть» или «Лукойл» продают сырье для нефтеперерабатывающих заводов, которые, в свою очередь, являются b2b-компаниями для сетей автозаправок. Когда обычный человек приезжает заправляться на АЗС, то речь уже будет идти о сфере B2C; химическая промышленность. Главные направления здесь – удобрения для сельскохозяйственных нужд (их потребителями являются преимущественно сельхозпредприятия, на частные хозяйства приходится мизерный процент) и различные добавки для пищевой промышленности. деревообработка – крупнейшее направление экономики РФ в значительной степени ориентировано на бизнес. Потребителем продукции таких компаний становятся продавцы пиломатериалов, канцтоваров и так далее. рекламно-маркетинговое направление. Частному лицу маркетинг редко необходим. А вот компаниям в современной экономике без него никуда. Это касается как обычного «полевого» маркетинга, так и интернет-коммуникаций. Поэтому все рекламные агентства и маркетинговые фирмы работают в сфере b2b. консалтинг – сюда относятся любые консультационные услуги для юрлиц и ИП, начиная от бизнес-консультирования, заканчивая аутсорсингом юридических и бухгалтерских услуг.

Самые популярные виды b2с

Услугами «бизнеса для потребителя» мы пользуемся ежедневно. Спектр их довольно широк:

Стационарные торговые точки – в эту категорию попадают все виды магазинов. И «Магнит», и «Пятерочка», и «Ашан» с Ikea, и «Перекресток», и сигаретный ларёк на углу – все это b2c. Передвижные торговые точки – это чаще всего малый бизнес, который торгует на улицах в провинциальных населенных пунктах. Утром приехали, разложили товар, вечером собрались – и поехали дальше. В деревнях до сих пор существуют автолавки, заменяющие стационарную торговлю. Общепит – сюда относятся как сети фастфуда типа «МакДональдса» или «Бургер Кинга», так и все кафе, рестораны и столовые, в том числе на промышленных производствах. Рюмочные и закусочные – тоже. Услуги для населения – юридические консультации, нотариусы, бытовое обслуживание от ремонта обуви и пошива одежды до изготовления ключей, ремонт и настройка цифровой техники, фотоателье и так далее. Интернет-коммерция – все официальные продажи частным лицам в Сети. Это интернет-магазины, услуги сайтов с объявлениями, все платные онлайн-услуги для конечных потребителей.

Самые популярные виды b2g

Поскольку главный способ «бизнеса для государства» – участие в госзакупках, виды b2g определяются именно конкурсными процедурами:

Продажа товаров и услуг государственным и муниципальным организациям. Спектр госзакупок очень широк – от консалтинговых услуг до элитных автомобилей, от организации кофе-брейков на конференциях до школьного питания и медпрепаратов. Аренда помещений и земельных участков, находящихся в государственной или муниципальной собственности. Это взаимовыгодный бизнес: государство получает доходы от неиспользуемых площадей и территорий, а предпринимателям не приходится вкладываться в покупку офисов и промышленных объектов (аренда обходится намного дешевле). Частно-государственное партнерство – в сфере ЖКХ, строительства дорог, образования и других направлениях. Обычно государство предоставляет налоговые и другие льготы, земельные участки и возможность получать часть дохода с результата работ. Бизнес выступает в качестве исполнителя и в дальнейшем получает установленную договором долю прибыли от использования объекта. Концессионные соглашения – использование государственного или муниципального имущества бизнесом на условиях вложения средств в модернизацию и ремонты. Чаще всего концессионные соглашения заключаются для реставрации исторических зданий, которые затем используются предпринимателями в целях своего бизнеса. Также государство отдает в концессию энергетические и коммунальные мощности для того, чтобы компания-концессионер вкладывалась в их ремонт, а взамен получала право собирать деньги с потребителей.

Самые популярные виды с2с

Взаимодействие частных лиц в схеме с2с происходит через посредников, поэтому и виды такой коммерции зависят от типа этого посредника.

Электронные ресурсы для организации продаж – всем известные Авито, Юла, Авто.ру, КупиПродай и многие-многие другие. Здесь в качестве продавцов выступают физические лица, которые либо разово продают какой-либо товар или услугу, либо фактически занимаются предпринимательством без оформления. Покупают тоже конечные потребители – чаще всего для личного использования. Отдельно отметим электронные ресурсы, помогающие в оказании услуг в сегменте с2с. Например, знаменитый сервис BlaBlaCar: водитель, желающий слегка сократить свои расходы на поездку, подвозит пассажира, который тоже экономит время и деньги. А найти друг друга им помогает сервис. Аукционы (в интернете или обычные, с молотком) – действуют по тому же принципу, что и сайты объявлений, только посредник оказывает больше услуг: оценку товара, сопровождение продаж, обеспечение безопасности. Сделка купли-продажи происходит в строго определенном месте (в аукционном зале или на сайте интернет-аукциона – например, Ebay). Сервисы объявлений в газетах и в электронных СМИ – наиболее простая форма сегмента с2с: продавец публикует объявление, покупатель обращается напрямую к продавцу, сделка происходит в удобном для обеих сторон месте.

Особенностью с2с является возможность быстрой смены ролей: сегодня вы продаете через Авито машину, завтра приобретаете у вчерашнего покупателя лыжи.

Как эффективно организовать продажи в сфере b2b

В сегменте «бизнес для бизнеса» есть несколько правил, без знания которых продажи вряд ли окажутся эффективными.

Алгоритм построения бизнеса b2b выглядит так:

1 Анализ потребностей потенциальных клиентов.

Для этого необходимо иметь в своей фирме экспертов в сфере, где вы планируете строить бизнес. Или владеть инсайдерской информацией, получаемой от друзей, знакомых, сотрудников ключевых компаний отрасли. Планы развития у клиентов или проблемы, мешающие их развитию, нужно знать с высокой степенью достоверности. Попытка умозрительно логическим путем выявить потребности партнерского бизнеса часто приводит к ошибкам, после чего дальнейшие действия оказываются бессмысленными – на сотрудничество с вами просто не пойдут.

2 Определение товара или услуги, которые найдут спрос у предпринимателей.

Допустим, вы собираетесь продавать компьютерный софт и оказывать услуги по его сопровождению. В сферу вашего внимания попадут фирмы, развитие которых требует, скажем, внедрения более эффективных CRM-систем. Вашей задачей будет сформировать продукт таким образом, чтобы он мог использоваться для различных видов клиентов. Кому-то потребуются как сами программные комплексы, так и работы по их установке и устранению неисправностей. А у большинства крупных компаний есть собственные специалисты по обслуживанию информационно-управленческих систем, им будут нужны программные решения и разовое обучение персонала. Соответственно, в вашем арсенале должны быть предложения для обоих типов клиентов.

Важно, чтобы это был не просто перечень работ с прейскурантом, а именно пакет услуг, понятный потребителю. Это даст плюсы и вам: позволит включить более маржинальные товары или услуги вместе с менее выгодными, и в среднем пакет даст хороший уровень рентабельности.

3 Формирование маркетинговой стратегии.

Варианты продвижения товара или услуги на рынок зависят от продукта и ваших возможностей. Наличие большого отдела продаж позволяет охватить большое количество потенциальных клиентов, сгруппировать их по видам востребованного продукта и ориентировать товар на целую группу покупателей. Если же в штате один менеджер по продажам, имеет смысл сосредоточиться на работе с несколькими крупными клиентами и не распылять ресурсы.

Изучите конкурентов. Это необходимо для позиционирования своего продукта, подчеркивания его преимуществ. Имейте в виду: в сфере b2b уникальность ценится меньше, чем функциональность и надежность.

4 Организация взаимодействия с покупателями.

В b2b клиенты отыскиваются не по объявлению. Чтобы выстроить надежный и стабильный бизнес, необходимо искать конкретные компании, заинтересованные в вашем продукте, и вести переговоры с лицами, принимающими решения (есть даже специальная аббревиатура – ЛПР). «Холодные» звонки в данном случае не очень подходят. Более эффективен поиск клиентов на выставках, технических конференциях и других профильных мероприятиях. Здесь можно не только пообщаться с людьми, принимающими решения в компаниях, но и понять реальные потребности бизнеса в той или иной нише. Хороший эффект дает привлечение в качестве консультантов или в штат специалистов с опытом работы (и главное – со связями) в крупных компаниях. Это позволит выйти на сотрудников, которые отвечают за бюджеты закупок и принимают решения о взаимодействии. В некоторых сферах (например, продажи оборудования) эффективны рассылки каталогов, буклетов и прочих промоматериалов.

Непосредственные переговоры нельзя вести, не подготовившись к ним. Нужно четко понимать механизм принятия решений в компании, с которой вы намереваетесь сотрудничать.

По мере проведения первых сделок начнут определяться ключевые клиенты. Им нужно обеспечить режим наибольшего благоприятствования. Инструменты этого режима такие:

Скидки для стратегически важных партнеров – не просто разовое снижение цены, а система, стимулирующая к дальнейшим покупкам. Например, процент от стоимости, возрастающий с ростом объема закупок у вас. Или персональная скидка на наименее маржинальный товар. Или бесплатная доставка. И так далее. Персональное обслуживание – клиенту будет приятно, если вы выделите для него отдельного менеджера и обеспечите немедленное реагирование на любые запросы (в том числе за счет автоматизации взаимодействия). Обучение клиента – если вы поставляете, например, оборудование, для ключевых потребителей можно организовать тренинги персонала, семинары, вебинары, онлайн-консультирование и т.д. Это вызовет к вам еще большее доверие. Брендированные подарки – продвигайте и утверждайте ваш бренд в среде клиента. Пусть вы будете везде – в цехах, в офисах, на рабочем столе руководителя. Успешные кейсы по сотрудничеству – если вы будете приводить компанию-ключевого партнера как пример успешного взаимодействия, это докажет ваши особые отношения с клиентом и стимулирует его лояльность.

Как эффективно организовать продажи в сфере b2с

Товары или услуги в этом сегменте приобретаются для личного потребления, исходя из этого формируется и стратегия продаж.

Алгоритм построения бизнеса b2с таков:

1 Позиционирование бизнес-модели, разработка и продвижение бренда.

Конкуренция в b2c очень высока, нужно найти изюминку, которую оценят покупатели. Вывести на рынок бренд, который сам по себе будет маркетинговым инструментом. Например, вы решили создать интернет-магазин детской одежды. В этой нише работают десятки крупных и не очень субъектов рынка, и чтобы выделиться из общей массы, вам придется придумать что-то поинтереснее очередных «штанишек для малышек».

2 Определение целевой аудитории.

Это не общие слова, в b2c успешность напрямую зависит от правильной сегментации клиентов. Применительно к тому же интернет-магазину детской одежды, нужно определиться, станут вашими основными покупателями мамочки с небольшими доходами, бизнес-леди, привыкшие покупать только самое лучшее, или вы собираетесь удовлетворять спрос сразу в нескольких потребительских нишах? В зависимости от этого строится маркетингово-рекламная стратегия.

3 Стимулирование аудитории к покупкам.

Выше уже говорилось, что для продаж конечным потребителям важнейшее значение имеет эмоциональный фактор. Есть две стратегии стимулирования покупок: активная и пассивная.

При активной стратегии продавец сам ищет клиентов – интернет-рассылками, рекламой в соцсетях, продажами на улицах, в транспорте и других местах, посещаемых потенциальными покупателями.

Пассивная стратегия характерна для бизнеса, в котором покупатель заинтересован сам: продажа коммунальных, медицинских услуг, энергетических ресурсов, других продуктов в условиях низкой конкуренции. Если покупатель придет сам, зачем вкладываться в рекламу?

Для высококонкурентной среды важными являются так называемые триггеры – психологические элементы, ясно и определенно побуждающие к совершению покупки. Это посыл «сделаем за вас» (сервис сравнения товаров, калькулятор расчета цены и т.п.); ассоциация с другими покупателями («Этот товар купили уже 5000 человек. Вы с нами?») или подчеркивание индивидуальности («Наш продукт не для тех, кому нужны «популярные предложения»). Также хорошо работают триггеры «Жадность» (скидки, акции, распродажи) или «Спешность» («Успейте купить до…»).

4 Выстраивание системы продаж.

Если вы собираетесь продавать в «настоящем» магазине, продумайте мерчендайзинг (выкладку товара), удобную навигацию по торговому залу, доступность информации, грамотные и информативные ценники. Нет смысла начинать продажи, не организовав торговый эквайринг.

Для интернет-магазина важен удобный интерфейс, простая форма заказа, быстрое подтверждение, надежное комплектование и обязательно – идеальная служба доставки. Информация в Сети расходится быстро, стоит только просрочить несколько заказов или прислать не то, что хотел клиент – и пятно на репутации потом придется отмывать очень долго.

Если вы организуете юридическую онлайн-консультацию или другие онлайн-услуги, позаботьтесь о том, чтобы ответы на свои заявки пользователи получали строго в установленный срок. Для этого необходима функциональная система учета заявок, и далеко не всегда можно обойтись таблицами Excel.

Как эффективно организовать бизнес в сфере b2g

Поскольку вся торговля с государственными и муниципальными организациями ведется с использованием сайта госзакупок, вам понадобится специалист, который знает функционал этого ресурса в совершенстве.

Суть b2g – в поиске подходящих тендеров, быстром анализе извещений о планируемых закупках и составлении заявок. Организация бизнеса на госзакупках включает в себя несколько этапов:

1 Определение стратегии выбора закупок. Это может быть участие в максимально возможном количестве тендеров (где-нибудь да повезет) или строгий отбор наиболее выгодных лотов.

2 Выбор тендера, исходя из ваших физических возможностей как поставщика. Если поставлять канцтовары можно и из Калининграда во Владивосток, то оказывать услуги общественного питания на больших расстояниях без организации на месте подразделения своей фирмы – нереально.

3 Определение минимально возможной маржинальности поставки (проще говоря, вы рассчитываете, насколько можно снизить цену, участвуя в торгах). Важно сделать эти расчеты заранее, поскольку в суете электронного аукциона можно ошибиться и потом придется работать себе в ущерб.

4 Максимально точный расчет себестоимости работ, товаров или услуг в выбранном тендере. Это нужно проделать еще до подачи заявки, чтобы с учетом минимальной маржинальности понять – есть шансы выиграть или нет. Лучше, если считать себестоимость будет опытный профессиональный экономист.

5 Выполнение всех технических процедур (получение ЭЦП, регистрация на электронной торговой площадке, где проходят торги, участие в торгах – подробно об этом читайте здесь: Что такое тендеры, как их искать, что нужно для участия, и сколько это стоит.

Отдельно отметим, что бизнес в сегменте b2g требует очень внимательного и ответственного подхода. Невыполнение контракта автоматически приведет вас в список недобросовестных поставщиков, и больше вы участвовать в госзакупках не сможете – только если закроете эту фирму и откроете новую.

Как эффективно организовать продажи в сфере C2C

Как уже говорилось, в бизнесе с2с обычно участвует третье лицо – оффлайн, а чаще – онлайн-ресурс, на котором продавец встречается с покупателем. Организация продаж с2с зависит от функционала выбранной торговой площадки и от того, какую задачу ставит перед собой продавец.

1 Разовые продажи собственных вещей/автомобиля/недвижимости. В этом случае самое важное – грамотно составить объявление и разместить его на площадках типа Авито, Юлы, в соцсетях. Грамотно – это значит четко обозначить преимущества товара, его характеристики и отметить, что вы не посредник, а владелец. Поскольку товар в этом сегменте продается обычно бывший в употреблении, задача продавца – максимально повысить ценность вещи в глазах покупателя. На Авито нередки объявления в стиле «Продаю за ненадобностью автомобиль. Покупался как телега для перевозки грузов на дачу, три года стоит без дела, долго думал, не отвезти ли в металлолом, но решил продать». Такие тексты не мотивируют к покупке, зато очень мотивируют сбивать цену: если продавец три года спокойно обходился без этой машины, то, отдав ее за бесценок, тоже, наверное, переживать не будет. Существует множество способов представить предмет значимым для покупателя. Если это б/у одежда, можно апеллировать к качеству («такого сейчас не делают»), к бренду, к редкому дизайну или к разнице цен покупки и продажи («туфли покупались год назад за 10000 рублей, надевала пару раз, отдаю за 2500»). Позиционирование б/у электроники также может строиться на более высоком качестве и надежности предыдущих поколений гаджетов и девайсов, на существенном снижении цены, на возможности получить по цене нового бюджетного ноутбука или смартфона экземпляр из топовой серии.

Как правило, администрации сервисов или групп в соцсетях жестко отслеживают тексты пользователей на соответствие требованию «одно объявление – один товар», так что не следует нарушать это правило (иначе сервис может отказать в публикации любых объявлений с аккаунта нарушителя). Поскольку поток размещаемых объявлений велик, ваше быстро уйдет с первой страницы, и не факт, что пользователь долистает до него. «Поднять» объявление (заново вывести его на первой странице поиска) или закрепить (определить постоянное место в начале списка на сутки или неделю) – услуга обычно платная. Пользоваться ей есть смысл, если наблюдается спрос на товар (после первого размещения были звонки) или стоимость товара значительна по сравнению со стоимостью услуги сервиса (продажа недвижимости, автомобиля).

2 Продажи собственных услуг и handmade-товаров. Это уже ближе к бизнесу и к сути сегмента с2с. Если вы хороший сантехник, электрик или мастерски делаете мягкие игрушки, почему бы не использовать свои навыки для дополнительного, а может и основного заработка? Стратегия продаж в этом случае должна быть такой:

Провести анализ конкурентов, выявить свои преимущества. Попробуйте взглянуть на объявления глазами обычного потребителя. Вам нужно заменить водопроводный кран – какое объявление вызывает большее доверие? То, где мастер хвалится 20-ю годами опыта или то, где выставлена точная цена услуги? Определить свою ключевую аудиторию (по географии, по возрасту, полу и т.д.). Если вы ремонтируете компьютеры на дому у клиентов, это вряд ли будет продвинутая молодежь. Соответственно нужно и слова подбирать для объявлений – чтобы вашим потенциальным потребителям было понятно. Составить несколько рекламных текстов, протестировать их (проще всего это делать в соцсетях, где ограничений на публикацию меньше). На какой текст больше откликаются, тот и более эффективен. Имейте в виду: объявления, вывешенные на Авито, индексируются в поисковиках. Значит, в текст нужно поместить как минимум несколько ключевых слов (их можно определить с помощью сервиса Яндекс.Вордстат). Определить периодичность размещения/обновления объявлений на торговых площадках. С одной стороны, нужно постоянно быть на виду у посетителей того же Авито, а с другой – нельзя тратить на рекламу всё, что зарабатываешь. После начала работы выявить наиболее эффективные каналы, периодически их «прокачивать», обновляя объявления и предлагая клиентам новые услуги.

3 Бизнес b2c под видом с2с

Рассмотрим эту схему на примере Авито. Допустим, вы решили перепродавать автомобильные запчасти – новые и с разборки – на постоянной основе под видом разовых продаж. С точки зрения морали это не совсем красиво, но как бизнес вполне сойдет. Алгоритм развития будет таким:

I. Открываем аккаунт частного лица на Авито. Пусть он будет реальным – на ваш номер телефона, для контроля процесса.

II. Составляем первое, базовое объявление, которое будет железно размещаться на Авито на всем протяжении ваших продаж. Выбираем одну из запчастей, пользующуюся наибольшим спросом. Текст пишем с учетом анализа конкурентов и своей аудитории, вставляем ключевые слова – всё как при продаже собственных товаров. Если вы продаете новые запчасти, можно (хотя и необязательно) изобрести какое-то внятное объяснение, как этот товар оказался у вас. «Покупал для себя, но пришлось продать машину», «Разбирал гараж и обнаружил» – что-нибудь в этом духе. Для б/у запчастей легенда ни к чему. В конце текста сделайте приписку: «Также продам другие запчасти на такую-то марку машины». Обязательно делаем красивые фото (или берем в Интернете, но без водяных знаков и в адекватном интерьере – вы же как бы свое продаете).

III. Размещаем объявление, выбираем режим «Быстрая продажа», а еще лучше – «Турбопродажа». В последнем случае товар целую неделю будет висеть на первой странице поиска. Публиковать объявление рекомендуется с утра в понедельник, чтобы за 7 дней полностью захватить все сегменты нужной нам аудитории.

IV. Теперь перед нами стоит задача максимально расширить продажи. Сделать с одного аккаунта это не получится – на Авито система блокирует массовую публикацию объявлений. Значит, можно пойти двумя путями. Если у вас есть ИП, или вы являетесь учредителем юрлица (не важно, в какой сфере), можно открыть коммерческий аккаунт фирмы. Для этого необходимо ввести ИНН компании или индивидуального предпринимателя. В крайнем случае коммерческий аккаунт можно попробовать купить – например, на http://аккаунтов.net/ или на любом аналогичном сайте. Проверять вас никто не будет. После регистрации разрешается публиковать до пяти бесплатных объявлений в одной рубрике.

Другой путь – массовая регистрация аккаунтов частных лиц. Для этого не потребуется приобретать ворох сим-карт – существуют намного менее затратные сервисы СМС-активации. Здесь или здесь каждая активация аккаунта обойдется вам всего в 4-5 рублей. Достаточно зарегистрировать 10-15 штук.

V. Составляем еще пять объявлений о продаже других запчастей. Если аккаунт коммерческий, делайте текст по одному шаблону, чтобы покупатель понимал: это объявления одного и того же продавца. Реклама здесь не должна быть похожа на ту, которую вы давали с личного аккаунта: обнаружив похожие тексты, Авито выдаст сообщение о возможном дублировании и отклонит новые объявления.

Тексты с аккаунтов физлиц придется делать уникальными в каждом объявлении. Если какой-либо из аккаунтов блокируется, в дело вступает запасной. Самая большая сложность – завести все объявления на один или хотя бы два номера телефона. Как вариант, в некоторых объявлениях можно предлагать писать на аккаунт Авито, а в ответном письме давать ваш номер телефона.

VI. Начинаем ротацию объявлений. Одни периодически выключаем, а через несколько суток включаем (при этом они поднимаются в поиске), в другие вкладываем деньги и заказываем платное поднятие и закрепление. По мере развития бизнес-модели выявляем наиболее эффективные объявления, вкладываемся точечно в них, у остальной рекламы – поддерживающая функция. Труда придется вложить много, но и результат может быть очень хорошим.

Плюсы и минусы разных моделей бизнеса

Заключение

В зависимости от продавца и покупателя все бизнес-модели можно разделить на четыре главные направления.

b2b – продажа товаров и услуг одних коммерческих фирм другим; b2c – продажа товаров и услуг коммерческих компаний физлицам для личного пользования; b2g – продажа товаров и услуг коммерческими фирмами государственным и муниципальным организациям; c2c – продажа товаров и услуг одними физлицами другим

Для каждой из этих моделей характерны свои цели, объемы поставок, суммы средней сделки и так далее. Если представители бизнеса принимают решение о покупке на основании точного расчета своих потребностей, то покупатели-физлица чаще руководствуются эмоциями. Если в b2c продавец ориентируется на целые группы конечных потребителей, то в b2b важным оказывается определить потребности конкретных клиентов.

Успех продаж зависит от правильного выбора маркетинговой стратегии, подходящей именно для вашего сегмента бизнеса. Для b2g не требуется громких рекламных кампаний (гораздо важнее грамотно составлять заявки на тендеры). Для b2c, напротив, реклама нужна как воздух – массовая и разнообразная. А в c2c нужно умело сочетать рекламу, направленную на конкретную группу покупателей и технические способы продвижения товара.

У каждого из сегментов бизнеса есть свои плюсы и минусы, в каждом можно заработать хорошие деньги (в бизнесе, ориентированном на бизнес или госструктуры – побольше, в интернет-торговле через торговые площадки – поменьше), и в любом можно остаться у разбитого корыта. Надеемся, эта статья поможет вам правильно определить свою стратегию и добиться успеха в выбранной вами рыночной нише.

Источник