формы коммуникации по доценко
Классификация уровней межличностного взаимодействия Е.Л. Доценко
Е.Л. Доценко, выстраивая свою шкалу уровней установок на взаимодействие от объектного полюса к субъектному, опирался на типологию Г.А. Ковалёва. Он выделил пять типов отношений. В основу классификации положен критерий симметричности взаимоотношений партнёров: на одном полюсе – отношение к другому как ценности, предполагающее равноправие интересов (субъект-субъектные отношения), на другом – отношение к другому как к средству достижения личных целей (субъект-объектные отношения).
Рис. 1. Шкала межличностных отношений [Доценко, 1996, с. 102]
По Е.Л. Доценко, «от доминирования к содружеству происходит переход от крайне несимметричных отношений, когда один субъект властвует над другим, до равноправных, позволяющих совместно объединяться для решения возникающих проблем. Те же изменения происходят и с силой: сначала она грубая и простая, направленная на/против другого, затем становится всё более мягкой, утончённой, даже одухотворённой» [Доценко, 1996, с.103]
Краткое описание каждого из уровней дано в таблице 3.
Описание уровней межличностных отношений[Доценко,1996, с.102-103]
Два полюса на шкале Е.Л. Доценко обозначают полюса объектного и субъектного отношения к человеку. Но в этой шкале используется также критерий интересов. Интересы другого сначала игнорируются (при доминировании и манипуляции), затем учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы (соперничество), затем согласовываются (партнёрство), а затем происходит стремление к объединению (содружество).
Шкала межличностных отношений (по: Доценко Е. А., 1996. С. 102)
По Доценко, «от доминирования к содружеству происходит переход от крайне несимметричных отношений, когда один субъект властвует над другим, до равноправных, позволяющих совместно объединяться для решения возникающих проблем. Те же изменения происходят и с силой: сначала она грубая и простая, направленная на/ против другого, затем становится все более мягкой, утонченной, даже одухотворенной» (Доценко Е. Л., 1996. С. 103).
Краткое описание каждого из уровней дано в табл. 1.2.
Глава 1. Понятие психологического влияния и противостояния влиянию______27
Таблица 1.2.Описание уровней межличностных отношений (по: Доценко Е. Л., 1996. С. 102-103)
Два полюса на шкале Е. Л. Доценко обозначают также, как полюса объектного и субъектного отношения к человеку. На самом же деле речь идет скорее о равноправии интересов. Интересы другого сначала игнорируются (доминирование и манипуляция), затем учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы (соперничество), затем согласовываются (партнерство), а затем происходит стремление к объединению (здесь авторский текст лаконичен, и из него не вполне ясно, что происходит с интересами).
Однако в действительности и принуждение, и манипуляция могут использоваться именно во имя интересов другого человека, а не вопреки им, и иногда даже наперекор собственным интересам. Далее, у человека могут быть разнообразные, и в том числе противоречивые, интересы, и он сам не всегда и не вполне понимает свои истинные интересы.
Например, мать может принуждать сына переделывать заданный на дом урок, потом проверять и вновь заставлять его переделать, в то время как в других ее интересах было бы спокойно поужинать всей семьей, наслаждаться беседой с домашними, расслабиться, посмотреть детектив по телевизору, заняться собственной работой и т. п. При этом сын не осознает, что мать действует в его интересах. По крайней мере,
Тренинг влияния и противостояния влиянию
в этот момент он воспринимает это как нарушение своих планов и нарушение своих интересов.
При этом правый (или верхний) полюс шкалы, несомненно, включает в себя признание интересов другого человека. Итак, интересы могут признаваться и на одном, и на другом полюсе шкалы, другой человек может выступать как ценность при использовании и тех и других методов. Это означает, что полюса шкалы, по-видимому, названы не вполне точно. На мой взгляд, они должны быть обозначены как варварство и цивилизованность. Между ними располагается манипуляция. Что же касается соперничества, то оно вообще взято «с другой оси». Соперничество может быть и варварским, и манипу-лятивным, и цивилизованным. Что же касается партнерства, то оно предполагает цивилизованное взаимодействие — договор, обмен, продажу. В тренинге это именно тот уровень, который мы исследуем. Этот уровень может быть операционализирован, в то время как уровень содружества, или духовный уровень, по Добровичу, не может быть операционализирован в принципе. Поэтому, вероятно, так скуп в описании способов взаимодействия на уровне содружества Е. Л. Доценко, а А. Добрович считает, что сущность духовного уровня общения «невозможно лередать вне самого контакта на духовном уровне» (Добрович А., 2001. С. 168-169).
В качестве операциональных критериев цивилизованного влияния можно выделить три:
К психологическим средствам цивилизованного влияния относятся прежде всего слова, речь, текст. При этом оно адресовано к тем возможностям человека, которые ответственны за работу с этими средствами, — к разуму, интеллекту, когнитивной способности человека.
Глава 1. Понятие психологического влияния и противостояния влиянию
К истинно цивилизованным видам влияния можно отнести аргументацию, контраргументацию, самопродвижение и конструктивную критику. Эти виды влияния отвечают всем трем критериям цивилизованности: они способствуют сохранению и развитию дела, деловых отношений и личностной целостности участников. В зависимости от конкретных условий, цивилизованными могут быть и некоторые спорные виды влияния, например просьба, пробуждение импульса к подражанию, внушение, заражение, игнорирование (не человека, но какой-то части его высказываний или реакций) и т. п.
К варварским видам влияния относятся нападение (во всех его разновидностях) и принуждение. Даже если в краткосрочной перспективе эти методы влияния повышают эффективность работы, они неминуемо нарушают и разрушают деловые отношения и, главное, личностную целостность участников. Иногда люди играют в варварство или договариваются о том, что их отношения будут варварскими, по крайней мере некоторое время. Если же нет специального договора об игре или «временном» варварстве, то применение нецивилизованных методов является варварством, а человек, применяющий их, — психологическим варваром.
Манипуляция является переходной ступенью от варварства к цивилизации. Она нацелена на то, чтобы принудить человека чувствовать, думать и действовать так, как это выгодно манипулятору, но при этом так, чтобы человеку не казалось, что его принудили. Если манипуляция остается скрытой, внешне она может показаться цивилизованным методом, поскольку и дело, и деловые отношения могут процветать, и даже личностная целостность участников не будет затронута. Однако если манипуляция открывается, она перестает отвечать всем трем критериям цивилизованности.
Таким образом, манипуляция — это «потемкинская деревня», где вместо настоящих домов — нарисованные фасады. Возможно, для многих людей потемкинская деревня предпочтительнее угрюмого пустого поля, которое открылось бы перед ними во всей своей безотрадности, если бы не было этих нарисованных домов. Они предпочитают обманываться, вместо того чтобы узнавать правду, возможно, горькую.
«Честь безумцу, который навеет человечеству сон золотой!»
В сущности, мы все живем в полуцивилизованном мире потемкинской деревни. Подробнее мы будем говорить об этом в Главе 3.
Формы коммуникации по доценко
Е. Доценко. «Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита». #власть@redpsychology #манипуляции@redpsychology
««Роботизация.
Особо следует выделить лейтмотив роботоподобности, состоящий в том, что люди — объекты манипулятивной обработки превращаются в марионеток, управляемых власть имущими с помощью «ниточек» — средств массовой информации [Шиллер 1980; Goodin 1980]. На социально-ролевом уровне обсуждается зависимость подчиненных от давления организации, превращение служащих в… служащих (от слова «слуга») [Blegen 1989]. На межличностном уровне внимание привлекается к существованию запрограммированных действий в ответ на те или иные влияния со стороны партнеров по общению [Фромм 1989; Gahagan 1984; Sheldon 1982].
К данному кругу проблем можно отнести множество работ по исследованию и обсуждению эффектов от использования стереотипов массового сознания, индивидуальных привычек.
Кроме использования «готовых к употреблению» программ стереотипного поведения, многие авторы указывают на усилия манипуляторов по унификации способов мышления, оценки и реагирования больших масс людей. Такое программирование является общим местом для всех типов общественного устройства и выглядит всеобщим правилом и даже законом человеческого сосуществования. В результате такие усилия ведут к деиндивидуализации и деперсонификации людей, превращению их в податливых объектов манипулирования (не случайно термин «объекты» чаще всего и употребляется при анализе подобных явлений).
4.2. Подготовительные старания манипулятора
Подобно тому, как общие предпосылки манипуляции складываются заблаговременно, конкретное манипулятивное событие также имеет некоторую предысторию своего разворачивания. В той или иной степени каждая манипулятивная попытка предполагает хотя бы элементы планирования, которые выливаются как в действия по подстройке к особенностям ситуации и/или адресата воздействия, так и в попытках организовать ситуацию и подготовить адресата.
4.2.1. Контекстуальное оформление
Общение всегда происходит где-то, когда-то, при каких-то обстоятельствах. Поэтому, прежде чем рассматривать различные «как-то», ознакомимся с возможностями, которыми располагает манипулятор в отношении организации условий, способствующих успеху воздействия. Организация или подбор условий взаимодействия заключается в том, чтобы проконтролировать «внешние» переменные ситуации взаимодействия — физическое окружение, культурный и социальный контексты.
…
4.2.2. Выбор мишеней воздействия
В соответствии со своими намерениями и представлением о людях манипулятор более или менее отчетливо представляет, какого рода воздействие потребуется в том или ином случае. Каждое такое воздействие предполагает некоторые изменения адресата, соответствующие интересам манипулятора. Все изменения имеют определенную локализацию в психическом мире адресата. Эта определенность схватывается понятием мишеней воздействия.
Как уже указывалось, под мишенями психологического воздействия понимаются те психические структуры, на которые оказывается влияние со стороны инициатора воздействия и которые изменяются в направлении, соответствующем цели воздействия. При этом несущественно (для определения, разумеется), осознает ли сам инициатор, на каких «струнах души» он играет: опыт успешного подбора адекватных средств достижения собственных целей нарабатывается в том далеком детстве, когда рефлексивных способностей еще недостаточно для его осознания.
Т. С. Кабаченко (1986) в качестве средства классификации методов психологического воздействия предложила различать три группы мишеней воздействия (в терминах автора — «психических образований»): побудители активности, регуляторы активности и психические состояния. Для создания классификации мишеней психологического воздействия этот перечень, думается, может быть расширен за счет включения в него когнитивных структур и операционального состава деятельности (как внешней, так и внутренней).
…
Манипулятор для достижения запланированного результата не только использует уже существующие особенности человека, но также стремится создать новые — более удобные, легко доступные или более эффективные мишени. Продолжая использовать метафору нажимания кнопок, отметим, что манипулятор, как и всякий уважающий себя мастер, стремится изготовить нужное ему устройство. Подготовительные действия могут использовать сами по себе и неманипулятивные приемы, но имеют перспективу последующего использования полученных результатов с манипулятивными целями.
Если воспользоваться введенными выше понятиями, то речь идет об изготовлении и внедрении («вживлении», «вшивании») таких мишеней, поражение которых вызывает необходимый манипулятору эффект.
.
5.3.3. Живые орудия
Основная идея эксплуатации психических механизмов данного вида состоит в опоре на такие автоматизмы, как инерция, сила привычек, особенности распределения внимания между элементами структуры деятельности, навыки выполнения какой-то работы и т. п. Показательный пример использования подобных передаточных механизмов находим в басне И. А. Крылова «Ворона и Лиса». Задача Лисы не из легких: сделать так, чтобы Ворона сама захотела. нет, не сыр отдать, а рот раскрыть. В этом-то и обнаруживается гениальность замысла плутовки — вывести операцию открывания рта из состава одного действия (отдачи сыра) и поместить ее в рамки совсем иного действия, в данном случае — демонстрации Вороной своих певческих достоинств.
Схожий обманный прием часто используется с младенцами: когда у ребенка в руках каким-либо образом оказывается опасный для здоровья предмет, пытаться отобрать — лишь подвергать его еще большей опасности. Один из действенных способов — показать ему нечто более привлекательное. Тогда ребенок, потянувшись за новой вещью, сам разжимает ручонку. Операция разжимания руки оказывается включенной в состав действия по взятию этой вещи.
Прием «удавка для кредитора» построен на похожей зависимости. Чем больше кредитор вложил в некоторый проект, тем труднее ему расстаться с надеждой на получение прибыли. Кредитор ведет себя подобно тому же младенцу: чем меньше шансов удержать предмет, тем больше он за него хватается — и выдает новые кредиты на безнадежное дело. Речь не только о финансовых вкладах. Начав некую работу и на полпути обнаружив, что завершение гораздо дальше, чем предполагалось, большинство людей скорее продолжат вкладывать усилия, чем предпочтут пренебречь вложенными усилиями. Стремление доводить начатое до конца — свойство, на которое может опираться манипуляция.
Особый случай в обсуждаемом ряду — эксплуатация характера человека. Если под характером понимать тенденцию к использованию типичных (или привычных) для данного человека способов или средств достижения целей в стандартных ситуациях, то очевиден соблазн для манипулятора воспользоваться этим постоянством. Ни один человек не способен прожить без инерционного механизма, благодаря которому экономятся психические силы: раз уж что-то удачно было сделано одним способом, естественно и впредь делать так же, до тех пор, пока нет оснований что-либо менять. А поскольку у каждого человека есть то, что называют характером, то каждый обречен на известную предсказуемость для других. Партнерами это поощряется: как по соображениям собственной безопасности, так и по причине удобства управления предсказуемым человеком. В повседневном языке ходят фразы «воспользоваться его добротой» (безотказностью, раздражительностью), «поймать на жадности», «на обиженных воду возят» и прочие, что как раз и означает эксплуатацию соответствующих черт характера адресата воздействия.
Итак, операционально ориентированное манипулятивное воздействие содержит:
• основной действующий агент — операциональные схемы деятельности, их инерция, привычки, логика исполнения действия;
• способы побуждения — толчок, придание ускорения, разгон, врабатывание, привыкание;
• мишени — способы поведения, структура деятельности;
• автоматизмы — инерция, стремление к завершению.»
.
5.3.5. Эксплуатация личности адресата
.
Глубинная сущность манипулятивного намерения заключается в стремлении переложить ответственность за совершаемые действия на адресата, в то время как выигрыш достается манипулятору [Фромм 1989; Шостром 1992; Lentz 1989; Sheldon 1982]. Манипуляция считается успешной в той мере, в которой манипулятору удается переложить ответственность за нужное ему событие на адресата. Однако ответственность неразрывна со свободой, так как свобода есть свобода выбирать характер ответственности [Франкл 1990]. Манипулятор старается максимизировать свободу на своем полюсе, а бремя ответственности — на полюсе адресата. Нарушение баланса между свободой и ответственностью составляет основу для получения одностороннего выигрыша.
Однако ответственность не может быть просто передана — она должна быть принята в результате свободного выбора. Но как раз свободы манипулятор предоставлять и не хочет. Вместо этого он так организует воздействие, чтобы у адресата создалась иллюзия собственной свободы в принятии решения. Вследствие этого предметом особой заботы манипулятора становится начальный этап принятия решения, связанный с сомнениями адресата, который заключается во взвешивании альтернатив на внутренних «весах». Подобно тому как средствами массовой информации создается миф об индивидуализме и личном выборе [Шиллер 1980, с. 25], манипулятор стремится у конкретного человека создать иллюзию свободы в принятии решения. (Иллюзорный характер свободы подмечен в пословице «Охота пуще неволи»).
Ощущение (иллюзия) свободы выбора возникает в результате сочетания трех необходимых для этого элементов: наличия борьбы мотивов, момента выбора («сомненья прочь»)
166
и отсутствия (осознания) стороннего вмешательства. Первый элемент в подавляющем количестве случаев создается манипулятором, поскольку актуализируемый им мотив по опре делению оказывается противоречащим интересам или намерениям адресата: «В случае манипуляции человек стремится делать две вещи одновременно, и не дает полной поддержки ни одной из них или отрицает обе альтернативные интенции» [Lentz 1989, с. 31]. Сомнение — есть субъективное ощущение, возникающее как отзвуки протекающей борьбы между конкурирующими мотивами, когда человек выясняет, что важнее для него, или что менее ценно. Выбор совершается в результате стандартного умозаключения или ситуативного распределения веса мотивов, на которые также можно повлиять извне. Для этого манипулятор привлекает уже описанные выше средства управления побудительной силой мотивов. Третий элемент, как было показано, также является предметом специальных усилий манипулятора. Следовательно, последний в своем распоряжении, как правило, имеет достаточно средств, позволяющих создавать у адресата иллюзию свободы выбора. В результате адресат, поддавшись на обман, чувствуя себя автором принятого решения, добровольно берет на себя ответственность за «свой» поступок.
Таким образом, эксплуатация личности выражается в имитации процесса самостоятельного выбора между альтернативными мотивами, в создании иллюзии совершения поступка [Столин 1983]. В результате происходит перемещение ответственности за постановку цели с манипулятора на адресата. Принятая адресатом ответственность позволяет присвоить и навязанную извне цель. В результате цель оказывается «подключенной» к личностным, то есть мотивационным, структурам, начинающими «работать» на эту цель. Человек оказывается в положении побуждающего самого себя на достижение цели, указанной манипулятором.
Итак, для ориентированного на личностные структуры манипулятивного воздействия характерны:
• основной действующий агент — поступок, принятие решения;
• способы побуждения — актуализация внутриличностно-го конфликта, имитация процесса принятия решения;
• мишени — мотивационные структуры;
167
• автоматизмы — принятие ответственности за выстраданный в сомнениях выбор.
.
5.3.7. Приведение в состояние повышенной покорности
До сих пор мы оставляли без внимания такой важный — и для манипулятора тоже — рычаг управления поведением человека, как психические состояния. Важность его трудно переоценить, поскольку конкретная мозаика распределения эмоциональных, силовых или функциональных элементов создает психический фон, способный трансформировать любую размещаемую на нем фигуру. По этой причине аналогично тому, как манипулятор стремится структурировать внешнюю ситуацию взаимодействия, ему приходится беспокоиться и о внутриличностном контексте. Первый шаг в этом направлении делается уже с помощью присоединения. Важность такого шага отметил Д. Карнеги, уделив ему начало своего бестселлера «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на
169
людей». Начинает он с обстоятельного объяснения на первый взгляд тривиальной идеи, что с помощью критики мы ничего не добьемся, а лишь настроим партнера на сопротивление. Столь настойчивое подчеркивание автором требования отказаться от критики и настроить себя на интерес к партнеру вызвано стремлением привести последнего в наиболее благоприятное для восприятия чужих идей состояние. Совсем не случайно, что это состояние организуется с помощью таких приемов, как проявление интереса, улыбка, внимательное выслушивание, беседы на интересующие собеседника темы, подчеркивание его значительности и т. п. Занимаясь собой, человек быстрее поддается на влияние извне.
Можно вспомнить и другие состояния, в которых человек становится более податливым к воздействию:
• дезинтегрированность психических процессов, например, притуплённое внимание, разорванное мышление, нарушение навыков;
• эйфория, а в ослабленном виде — снисходительное или попустительское отношение к жизненным событиям;
• приглушенность желаний, равнодушие к происходящему;
• повышенная безответственность в условиях коллективного взаимодействия («чем многолюднее, тем безответственнее») и пр.»
Ваш психолог. Работа психолога в школе.
Самое популярное
1.1. Манипуляция как вид общения
Рис.1 Виды общения в схемах
 |
В каждой схеме присутствуют два общающихся субъекта, обозначенные буквами S. Их расположение в пространстве отражает иерархичность их взаимодействия, а стрелки – направленность актов общения. В схеме 1 субъект 1 расположен над субъектом 2, и направленность общения односторонняя – сверху вниз. Это схема психологического давления. В схемах 2 и 3 партнеры расположены на горизонтальной линии, что отражает их равноправие в общении. Направленность общения в обоих случаях двусторонняя. Схема 3 отличается от схемы 2 тем, что между общающимися помещена буква К, обозначающая конвенцию. Конвенциональное общение широко распространено в человеческих отношениях, так как оно строится на соглашениях (конвенциях), которые выработало человечество. Это, например, этические нормы, правила дорожного движения, должностные инструкции и т.д.
Общение, изображенное схемой 2, предполагает не только взаимное уважение, но и взаимное доверие, взаимное принятие и самораскрытие общающихся людей. Этот сложный процесс, так же, как и общение, отраженное схемой 3, заслуживает отдельного обсуждения, которое не предусмотрено тематикой пособия. Данный раздел посвящен психологии манипуляции, поэтому основное внимание мы будем уделять общению, обозначенному первой схемой.
Итак, психологическое давление можно охарактеризовать как такой вид общения, при котором один из общающихся стремится занять по отношению к своему партнеру по общению главенствующую, подавляющую позицию. При этом индивидуальность (переживания и мотивы) другого человека учитывается лишь в той степени, в которой это необходимо субъекту 1 для более эффективного подчинения себе субъекта 2, для обеспечения условий достижения своих собственных целей. Тем самым субъект 2 превращается фактически в объект, что на схеме обозначено буквой О.
Рис. 2. Схема психологического давления.
 |
Манипуляция представляет собой один из видов психологического давления, наиболее «опасный» для общающихся, так как он не всегда распознается манипулируемым. Кроме того, он разрушителен для личности обоих общающихся.
Признаки манипуляции по Е.Л.Доценко:
Е.Л.Доценко, кроме того, рассматривает в качестве признака манипуляции побуждение, мотивационное привнесение. Действительно, манипулятору необходимо стимулировать какое-либо действие партнера по общению (действие, выгодное манипулятору). Однако надо иметь в виду, что эта цель может достигаться манипулятором не непосредственно. Иногда манипулятор проводит более или менее длительную подготовку, постепенно формируя у манипулируемого соответствующие интересам манипулятора мотивы. Такое пролонгированное манипулитивное воздействие характерно, например, для манипуляции в сфере политики и религиозной пропаганды. Нередко предварительная стадия избирательной кампании начинается задолго до официального выдвижения кандидатов. Помимо всего прочего, она включает диагностику потребностей и предпочтений избирателей региона, что в последствии может составить основу для разработки средств воздействия на них.
2.2 Виды и средства манипуляций
Классифицировать виды манипуляции, как и любого сложного явления, можно по различным основаниям. Одно из них – «слабость» партнера, на которой манипулятор базирует свои коммуникативные действия. Иначе говоря, это основание – та психологическая особенность человека, которую использует манипулятор.
С.Л. Братченко перечисляет 4 вида таких особенностей.
Это самый распространенный вид манипуляции. Потребности широко эксплуатирует всем известная манипулятивная сфера – реклама. Значительная часть рекламной продукции обещает удовлетворение тех или иных потребностей человека. Иногда это делается непосредственно: некоторый продукт, судя по сюжету, удовлетворяет, например, потребность в защищенности (мыло Safegurd). Иногда в рекламный ролик, посвященный некоему продукту, вводится символ, ассоциирующийся с удовлетворением потребности, например, потребности «быть любимым». Типичный сюжет такого рода: за девушкой, которая ест рекламируемое мороженое, бежит с явным намерением познакомиться красивый юноша.
Наиболее подходящая сфера для манипуляции этого вида – бизнес, экономика, деловые отношения. Суть манипуляции заключается в предоставлении партнеру по общению некоего логически обоснованного утверждения, которое должно служить аргументом для обоснования нужных манипулятору действий. Например, к манипуляции такого рода относится один из приемов ответов на возражения покупателей, который фигурирует в пособиях по общению с покупателями. В ответ на возражение «дорого» продавец говорит: «Хочу пояснить, из чего складывается эта цена. Мы используем импортный экологически чистый материал…». Манипуляцией этот ответ можно считать по той причине, что использование определенного материала не обязательно влечет за собой именно ту цену, по которой реализуется товар. Она все равно может быть сильно завышенной, но логика рассуждений действует на покупателя.
В деловом (впрочем, и в бытовом) общении широко распространена также логическая манипуляция, построенная на так называемых иррациональных идеях – неадаптивных и трудно изменяемых суждениях о действительности, присущих многим людям. В качестве наиболее распространенных иррациональных идей Е.В. Сидоренко называет следующие:
Я должен брать ответственность на себя.
Если тебя просят, ты должен помочь (я должен дать то, о чем меня просят).
Я должен сочувствовать и понимать, опекать и защищать.
За услугу необходимо отблагодарить.
Меня должны любить и не должны критиковать.
Русское «авось» пронесет.
Манипулятору достаточно актуализировать эти идеи в сознании манипулируемого, чтобы добиться своих целей. Поведение не в соответствии с иррациональными идеями вызывает у человека тревогу и напряжение. Поэтому можно сказать, что такой способ манипуляции не в полной мере принадлежит к логическому виду, а является переходным между ним и тем, который описан ниже.
Личность манипулятора
Книга Э. Шострома «Человек-манипулятор» была одной из первых известных русскоязычному читателю научно-популярных работ, посвященных манипуляции. В ней больше, чем в каких-либо других источниках, уделено внимание личности манипулятора. Особенности этой личности рассматриваются автором в сопоставлении с антиподом манипулятора – актуализатором.
1.Ложь (фальшивость, мошен-ничество). Разыгрывает роли, чтобы произвести впечатление. Выражаемые им чувства выбираются намеренно в зависимости от обстоятельств.
1.Честность (искренность). Способен быть честным в своих чувствах, какие бы они ни были. Чистосердечен, выразителен, бывает сам собой.
2.Неосознанность. Видит то, что хочет видеть.
2.Осознание (отклик, жизненаполненность, интерес). Хорошо видит и слышит себя и других.
3.Контроль (закрытость, намеренность). Жизнь – шахматная игра. Контролирует себя, скрывая мотивы от «оппонента».
3. Свобода (спонтанность, открытость). Хозяин своей жизни, субъект, а не кукла и объект. Обладает свободой выражать свои потенции.
4.Цинизм (безверие). Не доверяет себе и другим. Видит отношения с людьми как имеющие две альтернативы: контролировать или быть контролируемым.
4. Доверие (вера). Обладает верой в себя и других, чтобы установить связь с жизнью и справиться с трудностями.
Манипуляция и эффективность деятельности
Манипуляция в сфере рекламы касается буквально каждого человека: подсчитано, что за год средний человек сталкивается примерно с полутора тысячами новых рекламных сообщений. Безусловно, не каждое рекламное сообщение – манипуляция. Т.И. Краско оценивает долю манипулятивных реклам во всей рекламной продукции приблизительно равной 10 процентам. С. Горин считает манипуляцию сущностью, по-видимому, любой рекламы: «…реклама должна провоцировать: а) трансовую индукцию при виде товара; б) совершение импульсивных покупок». Манипулятивный момент (более или менее выраженный) присутствует в рекламе в тех случаях, когда она:
Манипуляция в деловой сфере и бизнесе
Средств и приемов манипуляции, свойственных именно деловой сфере и сфере бизнеса, по-видимому, не существует. Бизнесмен, как и любой человек, может подвергаться манипуляциям со стороны руководства, со стороны подчиненных и со стороны партнеров. Поэтому уместно рассмотреть те конкретные ситуации, которые возникают в общении этих участников деловых отношений.
Подчиненные чаще, чем руководители, действуют с помощью неосознанной манипуляции. Приемы такой манипуляции обычно называются играми, что идет со времен Э. Берна. Предлагаемая ниже краткая классификация игр подчиненных в сфере труда состоит из классических для теории Э. Берна видов, адаптированных к сфере деловых отношений. Игры, как уже говорилось, представляют собой типичные манипуляции, так как обладают основными признаками манипуляции. Главный из них – закрытость цели, двойная мотивация. Поэтому, описывая игры в деловых взаимоотношениях, будем сопровождать это описание комментариями о мотивах, движущих манипулятором, как открытых, так и скрытых. Открытый (поверхностный) мотив своих действий манипулятор старается активно продемонстрировать, Он заинтересован в том, чтобы этот мотив окружающими был заметен и расценен как единственный двигатель поведения. Скрытый мотив в действительности является основным. Именно ради его реализации и затевается манипуляция.
Итак, игры, в которые играют подчиненные.
На совещании продавцов обсуждается вопрос, почему у одного из них объем продаж ниже, чем у других продавцов. Его коллеги предлагают ему многочисленные варианты улучшения положения, делятся своим опытом, рассказывают, как им удается преодолевать трудности. На все предложения «отстающий» отвечает примерно следующее: «Само по себе это верно, но ведь моя торговая точка расположена не в таком оживленном месте, как у вас». Или: «Да, это правильно, но не со всеми покупателями это срабатывает». Чем больше он выдвигает возражений, тем больше ему стараются помочь. Совещание затягивается…
Поверхностный мотив: желание работника получить помощь с целью повышения качества своей деятельности.
Скрытый мотив: нежелание работника что-либо делать, стремление переложить ответственность за выполняемую работу на других.
Игра «Да, но» очень характерна для ситуаций, в которых руководство упрекает работника в чем-то, пытается стимулировать его усилия по улучшению качества работы. О выходе из этой, так же как и из других игр (о защите от манипуляции данного вида) речь пойдет ниже.
Сотрудник, недавно назначенный на новую должность, успешно справляется с обязанностями. Руководителя этого сотрудника не устраивает лишь то, что он постоянно задает вопросы, причем такие, на которые сам знает ответ.
Поверхностный мотив: желание работника получить помощь с целью повышения качества своей деятельности.
Скрытый мотив: стремление работника переложить ответственность за выполняемую работу на других.
Работник в целом хорошо справляется с обязанностями, но постоянно допускает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. Его начальник регулярно вызывает своего подчиненного для объяснений. Результатом разговора бывает очередное порицание или наказание подчиненного. Тем не менее ситуация повторяется.
Поверхностный мотив: стремление работника выполнять свои обязанности с максимально возможным качеством.
Скрытый мотив: желание работника обратить на себя внимание, получить поощрение за работу, которую он в основном выполняет хорошо.
Руководитель дает подчиненному некоторое поручение, например, закупить определенное оборудование. Подчиненный пытается объяснить, почему, на его взгляд, не следует приобретать машины именно у этого поставщика. Однако руководитель настаивает, и работник отвечает: «Ну, хорошо, если вы так хотите, я куплю именно это оборудование» и в точности выполняет указание шефа. Спустя некоторое время обнаруживается, что машины некачественные. Подчиненный ходит победителем: он переложил ответственность за напрасно потраченные деньги на своего шефа.
Поверхностный мотив: в точности выполнить указания, данные руководителем.
Скрытый мотив: стремление работника переложить ответственность за выполняемую работу на других.
Манипуляции со стороны руководителей также могут принимать форму игр, то есть манипулятором могут двигать неосознаваемые мотивы. Однако, называя нижеследующие примеры играми, будем иметь в виду, что люди, занимающие руководящий пост, часто используют манипуляцию сознательно, рассматривая ее как один из инструментов руководства. Е.Л. Доценко отмечает, что без манипуляции руководство практически невозможно. Более того, манипуляция входит в качестве одной из составляющих в социальную роль руководителя. Т.С. Кабаченко предлагает хороший критерий, по которому можно отличить манипуляцию в руководстве от «не – манипуляции», под которой можно понимать психологические методы управления. Этот критерий, применимый, кстати, не только к анализу деятельности руководителя – соответствие целей психологических приемов «декларируемым принципам конкретной профессиональной деятельности, нормам профессиональной этики и тем моральным и юридическим ограничениям, которые регламентируют соответствующую деятельность».
На практике же обычно действия руководителя представляют собой причудливую смесь из манипуляции и «не-манипуляции». Каждому руководителю приходится так или иначе отвечать себе на вопрос, до какого предела его манипулятивные тактики в отношении подчиненных допустимы и где начинается выход за пределы этических норм. Итак, некоторыми типичные игры, в которые играют руководители, следующие.
Руководитель постоянно находит в работе подчиненного какие-то недостатки. Работа может быть на 90% сделана блестяще, но дело представляется таким образом, будто она никуда не годится. Вариант той же игры: подчиненному было поручено новое и сложное дело. Предусмотреть все «подводные камни» этого дела и обойти их не смог бы и сам начальник. Работник в основном справился с работой и получил вполне удовлетворительный результат, однако по объективным причинам этот результат не идеален. Руководитель оценивает работу так, как будто подчиненный совсем не справился с заданием. В обоих случаях подчиненный начинает чувствовать себя виноватым и извиняться, у него появляется опасение, что он никогда не сможет выполнить работу настолько хорошо, чтобы начальник остался доволен.
Поверхностный мотив: стремление активизировать потенциал работника, повысить качество его деятельности.
Скрытые мотивы: 1) стремление заставить подчиненного работать на пределе своих возможностей путем актуализации у него чувства вины; 2) желание подчеркнуть свою руководящую роль, свое превосходство над партнером.
Руководитель замечает какое-либо несущественное нарушение дисциплины и порядка со стороны работника и реагирует на это незначительное событие с излишней суровостью и строгостью. Например, он говорит сотруднику, опоздавшему на работу на 3 минуты: «А вы знаете, который час?». Ответ сотрудника: «Извините, пожалуйста, что я опоздал, это больше не повторится». Ответ начальника звучит угрожающе: «Вы уже второй раз за эту неделю опаздываете на работу. Я не буду больше с этим мириться». После этой сцены наступает молчание.
Поверхностный мотив: желание активизировать потенциал работника, повысить качество его деятельности.
Скрытый мотив: стремление подчеркнуть свою руководящую роль, свое превосходство над партнером.
Руководитель, отдавая подчиненному указания, намеренно упускает подробности относительно того, каким бы он хотел видеть результат или относительно конкретных шагов подчиненного по выполнению указаний. Подчиненный «по умолчанию» действует в соответствии с собственными представлениями о целесообразности. Если он по ходу дела обращается к руководителю с какими-либо вопросами, тот встречает эти вопросы с таким видом, будто подчиненный спрашивает сущую ерунду. После того, как работа закончена, руководитель заявляет о своем недовольстве результатом или путями его достижения.
Поверхностный мотив: предоставить подчиненному некоторую свободу действий, открыть возможности для творческого подхода к делу.
Скрытый мотив: желание сэкономить свои психические усилия, переложить часть ответственности на другого человека.
Руководителю необходимо, чтобы кто-то из его подчиненных выполнил работу, которая по своему содержанию входит неизвестно, в чьи обязанности (таких видов работ много в любой организации). Встретив в коридоре, как правило, первого попавшегося работника, руководитель приглашает его к себе и дает ему указания относительно данной работы. В большинстве случаев работник от неожиданности не находит аргументов для отказа от данного ему задания. Тем самым работник берет на себя дополнительные обязанности.
Поверхностный мотив: стремление активизировать потенциал работника, повысить качество его деятельности.
Скрытый мотив: желание сэкономить свое время и психические усилия.
Руководитель дает подчиненному одновременно много трудоемких и сложных заданий. Общение построено таким образом, что у подчиненного нет времени что-либо возразить, к тому же он не решается это сделать. Однако в глазах у подчиненного почти ужас. Выдержав паузу, руководитель говорит: «Ну, ладно, вот это я сделаю сам», имея в виду какую-то маленькую часть перечисленной работы. Подчиненному кажется, что он получил значительную «скидку», ощутимую поддержку от начальства. Все остальное представляется ему уже не таким страшным.
Поверхностный мотив: стремление активизировать потенциал работника, повысить качество его деятельности.
Скрытый мотив: желание сэкономить свое время и психические усилия.
Подчиненный приходит к руководителю с какой-либо просьбой. Изложив ее, он ждет ответа руководителя. Вместо ответа руководитель начинает перечислять «грехи» подчиненного: он что-то вовремя не сделал, что-то вообще забыл сделать, что-то сделал неправильно. Разговор уходит далеко в сторону от первоначальной просьбы.
Поверхностный мотив: стремление активизировать потенциал работника, повысить качество его деятельности.
Скрытый мотив: желание сэкономить свое время и психические усилия, избавив себя от необходимости выполнять просьбу, с которой к нему обратились.
Манипуляция со стороны деловых партнеров (поставщиков, потребителей, владельцев помещений и транспортных средств) носит почти всегда сознательный характер. Основной скрытый мотив такой манипуляции – стремление получить коммерческую выгоду за счет партнеров по бизнесу. Причем эта выгода должна стать результатом собственно психологических средств. Основной способ достижения цели получения такой дополнительной выгоды – приукрашивание своего товара (услуги), если манипулятор – покупатель и дискредитация предлагаемого товара (услуги), если манипулятор – продавец.
1.3. Защита от манипуляции
В проблеме манипуляции наибольшее практическое значение имеет вопрос защиты от манипулятивных воздействий. Этому вопросу порой придается большее значение, чем анализу механизмов манипуляции. К тому же ряд авторов отмечают, что в практическом отношении психологу удобнее работать со способами защиты от манипуляции, чем с манипулятивными умениями. Е.Л. Доценко считает, что значительно легче защищаться от манипуляции, нежели манипулировать, поскольку манипуляция в некотором смысле сходна с искусством, а защита от нее предполагает лишь усвоения некоторых техник. С этим автором согласна Е.В. Сидоренко: «Влияние – это атрибут психического. Человек влияет, потому что он существует. … Человек сам не всегда ощущает собственное влияние. … В противоположность этому, чужое излучение воспринимается как извне поступающий и потому объективно существующий сигнал. Можно разработать методы улавливания таких слабых сигналов, распознавания их и противостояния им … для того, чтобы без помех совершить свой путь, реализовать свои возможности в преодолении пространственно-временных ограничений».
Несмотря на это, авторы многочисленных практических пособий по психологии для бизнесменов, руководителей, продавцов и рекламных агентов отдают явное предпочтение обучению приемам манипулирования, нежели обратному. В сущности, между этими двумя группами умений нет непреодолимой границы: чтобы защищаться от манипуляции, необходимо знать, как она осуществляется, и ставить барьеры на пути действий манипулятора. Кроме того, иногда лучшим путем защиты является ответное манипулирование, позволяющее «переманипулировать» манипулятора.
Тем не менее, существуют специальные техники создания психологических барьеров на пути манипулятивных воздействий. Причем, если с теоретической точки зрения интересно, сознательно человек манипулирует или неосознанно, с точки зрения тактик защиты это значения не имеет: защищаться желательно и в том, и в другом случае.
Способы защиты от манипуляции подчиняются ряду общих принципов, пригодных для любого вида манипуляции, и включают частные приемы, соответствующие манипуляциям определенного типа.
Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора
Ответы и сообщения
Предложения по существу дела
Второй общий принцип защиты от манипуляции – активизация ответственности партнера за процесс и результат нашей с ним совместной деятельности. Большинство манипулятивных воздействий по определению являются актами перекладывания ответственности с манипулятора на манипулируемого. Последний не совсем беззащитен в этом отношении, поскольку располагает средствами предотвращения этого действия. Так, в игре «Да, но» наилучшим способом защиты от манипуляции со стороны сотрудника будет следующий путь поведения его коллег. Кто-то из них (скорее всего, руководитель или человек, ведущий совещание) может сказать манипулятору: «Я вижу, вы столкнулись с большими трудностями и сомневаетесь в эффективности наших предложений. Я предлагаю, прежде всего, составить список этих предложений. Мы не будем их сейчас обсуждать. Вы потом спокойно сами их проанализируете. Я буду очень рад, если на следующем совещании вы скажете, что воспользовались некоторыми из них».
В игре «Я глуп» также есть возможность воспользоваться данным приемом. Сотруднику, который постоянно спрашивает известные ему вещи, можно задать вопрос: «А как вы делали это раньше?» Обычно после короткой заминки следует конкретный ответ. Манипуляция блокирована. Результат можно закрепить, если поговорить с работником о его соображениях по наиболее эффективному выполнению данной работы.
Аналогичные действия несложно осуществить и в случае манипуляции со стороны начальника. Например, в игре «Догадайся сам» вполне уместно задать руководителю ряд вопросов, которые призваны уточнить его позицию по поводу дальнейшего распределения ответственности. Вопросы, в частности, могут быть такими: «Если я правильно понимаю, решение всех частных задач и определение характера деталей остается за мной?», а также «Могу я в ходе выполнения работы обращаться к вам по различным частным вопросам?». Если руководитель (что характерно для данной игры) недовольно спросит: «Что тут может быть непонятно?», адекватным ответом будет, например, следующий: «В данный момент мне хотелось бы уточнить…».
Третий общий принцип защиты от манипуляции – активизация мыслительной обработки ситуации. Как пишет Д. Кандыба, формулируя основной совет людям оказавшимся в ситуации, в которой возможно создание у них со стороны собеседника трансового состояния, «держитесь левой стороны». Имеется в виду левое полушарие, ответственное за логическое мышление и рациональный анализ ситуации. Тот же самый принцип Е.Л.Доценко конкретизирует в рекомендациях задавать себе в процессе общения с предполагаемым манипулятором следующие вопросы. Почему этот человек обратился именно ко мне? Для чего он все это мне рассказывает? Какова его истинная цель? Так как решение этих вопросов с трудом совместимо с продолжением беседы, можно решать их не во внутреннем плане, а внести непосредственно в контекст беседы: «Почему вы обратились именно ко мне?», «Зачем вы все это мне рассказываете?», «Правильно ли я себе представляю вашу цель …?»
К логическому анализу ситуации непосредственно относится и фиксация признаков готовящегося манипулятивного воздействия. Как правило, это некоторые поведенческие проявления со стороны партнера по общению. В некоторых случаях симптоматичными могут быть отдельные составляющие внутреннего состояния потенциальной жертвы манипуляции.
Результатом логической обработки ситуации может стать и такой прием защиты от манипуляции, как избегание. Полезно и возможно избегать ситуаций, в которых мы зависим от единственного источника информации.
Некоторые особенности поведения партнера, свидетельствующие о попытках манипулирования с его стороны.
Некоторые ваши собственные психологические проявления, свидетельствующие о попытках манипулирования вами.
Вот какие сигналы «плохой» (иначе говоря, манипулятивной) сделки перечисляют Э.Аронсон и Э. Пратканис:
— продавец предлагает бесплатные подарки,
— предмет продажи внезапно оказывается недоступным, но «гораздо лучший» товар случайно доступен за «чуть большую сумму денег»,
— продавец обращает внимание на сумму каждой отдельной оплаты, а не на общую сумму продажи,
— на чтение контракта вам почти или совсем не дают времени,
— продавец заставляет вас испытывать чувство вины из-за того, что вы задаете вопросы или спрашивает: «Неужели вы мне не доверяете?».
Закономерен еще один вопрос, возникающий в связи с защитой от манипуляции: всегда ли надо от нее защищаться, если мы ее зафиксировали? Вероятно, ответ на этот вопрос отрицательный. В некоторых случаях целесообразнее разрешить человеку применять по отношению к нам манипулятивные приемы, поскольку защищаться – значит в некоторой степени рисковать вызвать у него недовольство. Иногда действия, которые хочет вызвать у нас манипулятор, не настолько тяжелы, чтобы ради избегания их разворачивать защитную стратегию.