форма обратной связи для клиентов образец
Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его
Иногда пользователи знают о проблемах вашего бизнеса больше вас. Рассказываем, как получить от них полезную обратную связь.
В любом учебнике по маркетингу можно прочесть, что предприниматель должен постоянно получать и анализировать обратную связь от клиентов. Это действительно так: если не наладить контакт с целевой аудиторией, можно упустить много важных моментов, которые скажутся на продажах и конверсии. Возможно, посетители не доводят покупку до конца, потому что вы не добавили удобный для них способ оплаты, или уходят к конкурентам из-за того, что у вас слишком скромный ассортимент.
Составить анкету или прикрутить виджет для обратной связи не трудно, но это чисто техническое действие, и проблем бизнеса оно не решает. Чтобы получить от клиентов качественный фидбэк, вы должны подготовиться к сбору отзывов и хорошо понимать, для чего они нужны.
Прежде чем запустить кампанию по сбору обратной связи, обратите внимание на несколько моментов.
Выборка
Нет смысла делать выводы на основе 10–20 анкет или опрашивать случайных людей, поэтому для начала нужно определиться с количеством респондентов, их полом и возрастом или материальным положением. Рассчитать выборку можно самостоятельно при помощи калькуляторов, но для этого нужно обладать определенными знаниями (как минимум понимать, что такое генеральная совокупность). Тому, кто не разбирается в маркетинговых исследованиях или социологии, лучше обратиться за помощью в агентство, которое занимается подготовкой и проведением таких опросов.
Вопросы
Давать ответы на четкие и понятные вопросы всегда проще и удобней, чем рассуждать о чем-то абстрактном. Клиент не станет долго и пространно объяснять, почему выбрал именно этот магазин. Спрашивайте о конкретных вещах, чтобы у покупателя возникало ощущение, что он участвует в создании продукта. Пользователи охотно расскажут, каких способов оплаты не хватает на сайте, или поделятся мнением о том, нужно ли расширить зону доставки, ведь от этого зависит их комфорт.
Оформление
Попытки получить отзыв или комментарий не должны мешать основной работе. Из-за назойливого или неудачно размещенного виджета клиент будет отвлекаться от просмотра товаров или вообще бросит оформлять заказ. Поэтому перед размещением на сайте форму стоит протестировать.
Кнопка для создания отзыва расположена в углу, она не мешает читать чужие комментарии или делать заказ.
В интернет-маркетинге есть много способов сбора обратной связи от клиентов, ниже мы рассмотрим основные.
Соцсети
Это один из самых быстрых и ненавязчивых способов узнать мнение клиентов. Человек может бросать трубку во время звонка, отправлять в спам письма, отделываться односложными ответами и злиться, что компания тратит его время. Чтобы проголосовать в социальной сети, достаточно один раз кликнуть мышкой, это быстро и просто, поэтому такой формат мало кого раздражает.
Иногда небольшой опрос с вариантами ответов перерастает в дискуссию, из которой можно узнать много нового о клиентах и их потребностях. Чтобы интерес к голосованиям не угасал, показывайте подписчикам результаты, делитесь новостями компании и решениями, которые вы приняли благодаря опросам.
Еще можно завести в своем сообществе раздел с вопросами и ответами — так вы сможете узнать, что интересует и волнует клиентов.
Коммуникации в блогах и пабликах полезны, но воспринимать их как серьезное маркетинговое исследование нельзя. К примеру, подписчики во «ВКонтакте» — это только часть целевой аудитории, а некоторые из них даже не пользуются вашей услугой. Поэтому, анализируя результаты опроса в группе, помните, что у пользователей на других площадках может быть совсем иной взгляд, без которого картина будет неполной.
Форма обратной связи на сайте
В основном клиенты пользуются этим способом, чтобы задать несрочный вопрос или оставить гневное сообщение. Желающих заполнить форму ради того, чтобы похвалить компанию, не так уж много, поэтому, скорее всего, вы получите явный перекос в сторону негатива. Это не значит, что обратная связь в таком виде не нужна: некоторые не любят выяснять отношения по телефону или публично жаловаться в социальных сетях, но готовы рассказать о проблеме в письме. Не сомневайтесь, таких людей довольно много, а значит, их мнение тоже важно учитывать.
Рассылка
Еще один способ наладить обратную связь — email-рассылка. Если однажды клиент согласился получать от вас письма с новостями и акциями, значит, он настроен лояльно и может пройти опрос или оставить отзыв. Чтобы мотивировать пользователя, пообещайте ему что-нибудь ценное: скидку, сертификат или возможность получить подарок.
Не злоупотребляйте расположением покупателя: даже ради приятного бонуса он не станет отвечать на 20 вопросов и писать что-то в многочисленных открытых полях. Чтобы человек действительно заполнил анкету, ограничьтесь 3–5 короткими пунктами, а поля без ответов сделайте необязательными.
Звонки
Этот способ фидбэка становится все более спорным. С одной стороны, людям нравится, когда бренды интересуются их мнением и обращаются к ним напрямую. Но при этом многие в принципе не хотят говорить по телефону. Пользователи мессенджеров стараются полностью свести общение к переписке, поэтому воспринимают внезапные звонки как нарушение личного пространства. Разговор с живым человеком заставляет клиента напрячься: ему неловко бросить трубку, приходится на ходу придумывать причины для отказа и ждать паузы, чтобы закончить беседу.
Часть пользователей можно заинтересовать звонками от робота: одним будет любопытно протестировать технологию (особенно если машина понимает человеческую речь, а не просто просит нажать нужную кнопку), а другие будут чувствовать себя более комфортно из-за того, что разговор можно прервать в любой момент. К тому же робот всегда соблюдает алгоритм, в отличие от живого человека, он не может забыть ответ на вопрос или нагрубить, а значит, у клиента будет меньше поводов раздражаться.
Заключение
Собирать советы и критику в адрес своего продукта полезно, однако агрессивные и непродуманные попытки установить обратную связь могут отпугнуть потенциальных покупателей. Не забывайте, что фидбэк важен не только для вас, но и для самого клиента. По сути, это взаимовыгодный процесс: вы получаете новые идеи для бизнеса, а пользователь — возможность выговориться и почувствовать, что к его мнению прислушиваются.
Чтобы у потенциальных клиентов не сложилось негативное мнение о вашей компании, на все комментарии, предложения и жалобы, которые вы получаете, нужно реагировать. Научиться управлять репутацией, правильно отвечать на отрицательные отзывы и создавать положительный имидж бренда можно на специальном трехмесячном курсе от Skillbox и SidorinLab.
Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».
Правильное оформление форм на сайте
Правильно составленная форма оформления заказа поможет не спугнуть посетителя на завершающем этапе конверсии.
Слишком долгое, сложное или непонятное её оформление, как правило, приводит к отказу от покупки. В таком случае все затраты на привлечение посетителей становятся напрасными — именно поэтому форму оформления заказа очень важно сделать правильно. В этом вам поможет наш список правил.
Важно, чтобы оформление заказа не отпугивало посетителя. В первую очередь, не нужно делать его сложным или долгим. Постарайтесь собирать только самую необходимую информацию.
Во-первых, используйте подсказки. Банальное «Иванов Иван Иванович» в поле для ввода ФИО подсказывает пользователю о том, что необходимо прописывать инициалы полностью, избегая формулировок вроде «Иванов И.И.». Поля ввода номера телефона обязательно должны иметь маску.
Хорошим тоном является также подсветка ошибок при вводе. При отправлении форма должна проходить валидацию — если данные введены неверно, форма не отправляется на сервер, а пользователю показывается соответствующее сообщение. Ситуация, если форму можно отправить, заполнив её как угодно, является ошибкой.
Бывают ситуации, когда допущенная в начале формы ошибка тянется на протяжении всего оформления. И когда пользователь нажимает заветное «Подтвердить заказ» страница обновляется, данные сбрасываются, выводится сообщение об ошибке и необходимо заполнять всё заново.
Это натуральное издевательство над своими клиентами и, по совместительству, лучший способ их отпугнуть.
Лучшим решением будет сохранять не только информацию, введённую в правильном формате, а вообще всю. Поля с ошибками можно просто выделить каким-либо образом. Это поможет избежать повторения неверного ввода.
Посетитель должен всегда знать, сколько шагов до конца оформления ему предстоит пройти, в этом поможет визуализация. Оптимальным является значение в три-четыре этапа, сгруппированные по логическому принципу.
Например, первый этап — общая информация о заказчике (ФИО, номер телефона и так далее), второй — адрес доставки, третий — выбор способа оплаты и четвёртый — проверка информации и подтверждение сделки.
Оформление заказа должно быть доступно и для незарегистрированных пользователей, потому что регистрация — это ещё один дополнительный шаг в цепочке конверсии, а чем эта цепочка длиннее, тем меньше вероятность, что клиент дойдёт до финала.
Если вы всё же решились добавить этот шаг, то сделайте его максимально простым и быстрым. Хороший пример — регистрация в один клик, например, через социальные сети.
Самый популярный вариант — ввод капчи. С первого взгляда это хороший вариант, но исследования в области маркетинга показывают, что в реальности это отпугивает клиентов. На данный момент есть множество технологических решений, например «невидимые капчи», которые позволяют отсекать спам-ботов без непосредственных усилий пользователей.
Ссылки на Пользовательское соглашение и Правила обработки персональных данных на данный момент необходимы в соответствии с 152-ФЗ, а их отсутствие карается наложением штрафа на владельцев сайта.
Да и современный пользователь становится в этом плане всё более осторожным. Поэтому ссылки на соответствующие документы должны однозначно присутствовать при оформлении формы, в противном случае к вашему ресурсу может возникнуть недоверие.
Стоит подчеркнуть, что все описанные выше правила относятся и к формам обратной связи «Заказать звонок», «Купить в один клик», «Получить консультацию». Однако тут присутствует также своя специфика:
Создание формы заказа и форм обратной связи содержит в себе множество подводных камней, которых необходимо избегать. Для того, чтобы не препятствовать пользователю совершить конверсию, пользуйтесь описанными выше правилами.
Эффективная форма обратной связи на сайте — 14 принципов
1. Простота
Форма должна быть максимально простой — чем меньше полей, тем лучше. Если логика ситуации все же требует нескольких полей, распределите их по нескольким экранам c кнопкой «дальше». Так пользователя не будет удручать длинная «простынь» из ваших вопросов.
Так мы и сделали на лендинге для фитнес-центра.
2. Контрастная кнопка
В интернете можно наткнуться на самые разные рекомендации насчет «идеального цвета кнопки». Одни утверждают, что лучше красной кнопки ничего еще не придумано, другие указывают на более высокую эффективность зеленых кликабельных элементов. Тестирования, исследования и рассуждения в этой области противоречат друг другу. Вероятно, идеального цвета попросту нет.
Однако, есть несколько непреложных правил, соблюдение которых повысит кликабельность кнопки под вашей формой:
1. Кнопка должна выделяться на внешнем фоне благодаря контрастирующему цвету.
2. Для вторичного контента лучше использовать менее заметную контурную кнопку — чтобы не порождать визуальный конфликт. Пусть пользователь обратит внимание в первую очередь на кнопку CTA.
3. Важно, чтобы было понятно, что это кнопка. На некоторых излишне хитро «задизайненных» сайтах миниатюрные контурные кнопки уж больно напоминают логотип и другие графические элементы.
4. Кнопка должна содержать глагол, а не существительное. Например, «заказать», а не «заказ». Практика показывает: по таким кнопкам чаще кликают. 
«Записаться», а не «запись онлайн» (лендинг для центра подготовки к экзаменам).
3. Отсутствие капчи
Не стоит стращать пользователей капчей. Она вызывает страшное раздражение. 
4. «Человечное» автоуведомление
Это правило хорошего тона — уведомить человека о том, что его заказ принят. Один из ключевых принципов юзабилити заключается в том, что пользователь всегда должен отчетливо понимать, что происходит на сайте. 
5. Дизайнерское оформление
При ознакомлении с сайтом пользователь настраивается на необходимую волну — для этого дизайнер использует в макете сайта определенные цвета и очертания. В идеале, в форме заказа важно «дожать», довести до кульминации эмоциональный посыл сайта. Ведь ваша задача — сподвигнуть пользователя к долгожданному действию. 
Пример — форма с нашего лендинга для фитнес-центра. Здесь для придания оформлению динамичности, передачи ощущения движения используются параллелограммы и трапеции. Указывающая своим взглядом на форму девушка готова нажать на кнопку таймера. В совокупности с обилием красного цвета это мотивирует пользователя к действию — заполнению формы.
6. Грамотное управление вниманием
Важно привлечь внимание к форме визуальным акцентом, например, обычными стрелочками, как на этом лендинге для компании, торгующей сухофруктами: 
7. Мобильная адаптация
Важно, чтобы с кликабельными элементами было легко взаимодействовать с мобильных устройств. 
Согласно исследованиям, среднему пользователю максимально комфортно нажимать на объекты, имеющие ширину 45-57 px.
Помните: закон Фиттса о сенсорно-моторных процессах гласит: чем меньше цель, тем дольше и тяжелее ее достигать. Не превращайте пользовательский опыт своих потенциальных клиентов в игру в дартс.
8. Емкий дескриптор
Пользователь должен четко понимать, что именно произойдет после заполнения им формы:
⦁ какие блага он получит;
⦁ через сколько времени следует ожидать обратную связь. 
Пример: форма заказа с нашего лендинга для детского кафе-ресторана.
9. Форма справа
Если располагаете форму заказа на первом экране, следует разместить ее справа. Пользователи изучают контент, начиная с левой верхней части. Прежде чем принимать решение о необходимости заполнения формы, они должны увидеть ваш логотип, ознакомиться с оффером. 
Например, посетители разработанного нами лендинга для EГЭ-центра сначала узнают о том, что им предлагается обучение в одном из старейших подобных учебных центров России, и только потом им предлагается совершить действие — записаться на пробное занятие.
10. Используйте эффекты при наведении курсора
Есть возможность изменять вид кнопки при наведении с помощью средств CSS (каскадных таблиц стилей). Ею не стоит пренебрегать. Изменение цвета дает понять пользователю, что данный элемент не является декорацией. Это даже привлекает дополнительное внимание «в моменте». 
Пример с нашего лендинга для услуг по строительству домов.
11. Дополнительные стимулы
Используйте формулировки наподобие «бесплатно», «в течение 5 минут», «записалось уже 123 человека». Информация, которая свидетельствует о легкости совершения сделки, оперативности обратной связи и социальном одобрении повышает вероятность заполнения формы. Естественно, ваши обещания и утверждения должны быть правдивыми. 
12. Выделяйте заполняемые поля
Пропишите код кнопки так, чтобы заполняемое пользователем в данный момент поле подсвечивалось. 
13. Выделите обязательные для заполнения поля
Обозначьте звездочками поля, заполнение которых кажется вам наиболее критичным. 
14. Тщательно продумайте надписи
Используйте в кнопках формулировки наподобие «хочу так же». Согласно исследованиям, такие утверждения от первого лица, созвучные мыслям пользователя, повышают конвертабельность. 
По возможности задействуйте понятные, но интересные призывы к действию. Например, в одной из форм лендинга для фитнес-центра мы использовали призыв «обновись с нами». С одной стороны, это созвучно названию «НОВА фитнес». С другой, созвучно идее омоложения — одному из главных мотиваторов в ЗОЖ.
Мы желаем вам множества заполненных форм — пусть покупатели обретают свое потребительское счастье именно с вами!
Собачья работа: как собирать обратную связь в рассылках
Один емейл-маркетолог взял и забил на просьбы своих подписчиков. Подписчики пострадали, повозмущались, а потом поняли, что общаются с бездушной машиной продаж, и тоже забили. Открытия и клики начали падать. Другой емейл-маркетолог был поближе к народу и решил свято исполнять каждый каприз аудитории. В итоге он продержался месяц, яростно доводя рассылку до идеала, а потом перегорел и забил. Начальство посмотрело на прыгающие туда-сюда показатели, а больше ничего и не заметило.
Это две крайности работы с обратной связью в рассылках — фидбэком. Истина, разумеется, где-то посередине.
Работа с фидбэком — это способ превратить монолог маркетолога в диалог с аудиторией. Ну или хотя бы в какую-то его лайт-версию. Это очень полезно для обеих сторон. Маркетолог получает отзывы о своей работе и о работе компании, находит слабые места, собирает дополнительные лиды и начинает понимать, как улучшать рассылку. Подписчики же чувствуют, что их мнение кто-то учитывает, получают какой-никакой инструмент влияния, выпускают пар и в идеале решают свои проблемы. Win-win как он есть.
Расскажу, как можно собирать фидбэк и использовать его во благо маркетинга и пользователя. Плюс поделюсь любопытным примером из практики GeekBrains, когда форма для сбора обратной связи в рассылках сама по себе превратилась в заметный и ценный контент.
Самый сложный и одновременно самый простой, особенно для больших компаний. Вы просто предлагаете подписчику писать письма в ответ на вашу рассылку.
Пример: Оля Морозова (создатель Expresso) ожидаемо предлагает писать ей напрямую.
Если у вас очень много ресурсов и знаний, к этому способу можно прикрутить нейросеть, которая будет обучаться и разбирать все письма по их содержанию. Например, отделять отрицательные отзывы от положительных или выцеплять потенциальные возможности для продажи. Но это решение настолько трудоёмкое, что даже армия отдельных маркетологов может оказаться дешевле. Поэтому для сбора обратной связи в рассылках лучше использовать автоматизированные формы.
Момент банальной истины. Чтобы собирать обратную связь в рассылке, нужно просто… разместить в ней форму обратной связи. Да, вот так просто. Формы можно условно разделить на три вида: простые, сложные и комбинированные.
Вы задаёте один вопрос, а пользователь даёт один определённый ответ. Например, вы спрашиваете: «Как вам рассылка?», а читатель, аж сотрясаясь от значимости момента, нажимает «Круто» или «Не очень-то и круто, если честно».
Чаще всего формы размещаются в конце письма. Оно и понятно: почитал, насладился великолепным контентом — поставил свою королевскую оценку. Всё честно.
EMX любят использовать художественные простые формы, вписанные в контекст. Данному подходу все возможные респекты. Во-первых, это красиво. Во-вторых, когда какой-то технический элемент в рассылке насыщают фаном и дополнительным смыслом — это практически всегда признак хотя бы минимального драйва и интереса к своей работе. Я считаю, что унылый маркетолог, вяло поглядывающий в метрику и подбивающий IPR в никому не нужном отчёте, не будет играться с внешним видом форм.
У «Хабр Карьеры» простая форма с 10-балльной шкалой. Правда, после клика попадаешь на страницу, где можно отправить подробный отзыв на емейл или вернуться на сайт.
Тут в бой вступает настоящая анкета, в которой может быть сколько угодно вопросов. Анкета может лежать где-то на сайте или в сторонних сервисах, а может быть встроена прямо в письмо. Последние, например, время от времени рассылает «Тинькофф Банк». При таком подходе придётся хорошенько нырнуть в вёрстку и AMP, что подойдёт далеко не всем.
Примеры AMP-писем с опросами:
Мы в GeekBrains используем для опросов Typeform. Также могу порекомендовать всё тот же SurveyMonkey или Alchemer (когда-то он назывался SurveyGizmo). Если вам нужно что-то бесплатное, можно воспользоваться и старыми добрыми Google-формами. Правда, иногда функций в них не хватает.
Данный вариант объединяет простую и сложную форму обратной связи. Схема такая: сначала в письме задаётся однозначный вопрос, а при ответе пользователь попадает на его расширенную версию с анкетой. Участие в анкете, разумеется, добровольное.
Так всё работает, например, в GeekBrains. А также в Simple Wine — они используют комбинированную форму с выходом на Google-формы.
И вот такой опрос следом:
Зачем совмещать два способа? Потому что в таком случае мы как бы работаем в двух пространствах: пространстве рассылки и пространстве анкеты. В пространстве анкеты мы учитываем ответы, пожелания и настроения пользователя. В пространстве рассылки — конкретные клики. Это ещё пригодится нам в сегментации, о чём я расскажу ниже.
Какую бы форму вы ни выбрали, важно помнить, что некоторая часть пользователей в любом случае будет писать вам письма «в обратку», то есть просто в ответ на рассылку. Даже если сама рассылка будет состоять из одной только формы обратной связи. Даже если вы прямым текстом запретите отвечать. Даже если добавите в почту отправителя олдскульный noreply (ха-ха). Кто-то всё равно напишет в ответ. Такова уж человеческая натура, и ничего с ней не поделать. Поглядывать «в обратку» нужно всегда, хотя бы одним глазком.
Прислушивайтесь к пользователям и оставьте работу с фидбэком емейл-маркетологу. Никаких сюрпризов: нужно смотреть, читать и по возможности пытаться решать проблемы пользователей, учитывать их мнение.
Иногда это просто. Скажем, вы добавили в анкету вопрос: наша рассылка лучше смотрится в тёмных тонах или в более светлых? Если 1000 пользователей выберет тьму, а 3 человека — свет, имеет смысл делать тёмную рассылку или как-то кастомизировать фон под интересы конкретных личностей. Последнее сделать уже тяжело, но можно заморочиться, если вы прогнозируете какой-то стоящий эффект.
Только в реальности всё обычно не так однозначно. Пользователи могут просить вас о глобальных изменениях, жёстко критиковать или даже требовать невозможного. Часто бывает, что их просьбы противоречат друг другу. Например, одна группа людей требует писать тексты писем посерьёзнее, а другая — ярмарочно, ядрёно и с клоунским эмодзи через каждое слово.
Задача емейл-маркетолога — постоянно искать пресловутую золотую середину. Читать всё, мотать на ус и не упускать «фидбэчные» тренды из вида. Если какому-то одинокому рейнджеру не понравился ваш баннер — ну ок, бывает. Одному нравится морковка, другому лобстеры. А вот если 5% всей базы завывает от баннера, надо задуматься и как минимум обсудить данную проблему с дизайнером.
Ни в коем случае не нужно угождать всем. Как бы вы ни старались, вы не сможете сделать вашу рассылку идеальной для каждого пользователя. Такого попросту не бывает. ВСЕГДА будет человек, которому ваша работа покажется полным отстоем. ВСЕГДА. Если прилетела жёсткая критика, не стоит грустить и бояться. Нужно продолжать допиливать рассылку и ловить тренды. Такая у нас работа.
Иногда и сами руководители компаний, отделов подливают масла в огонь данной проблемы. Я как-то работал в компании, где каждый единичный отзыв вызывал у команды чуть ли не приступ паники. Если какой-нибудь персоне не понравилась подача рассылки, на всех этажах тут же звонили телефоны, боссы требовали объяснений, а проджект-менеджеры трагически хмурили брови.
Я тогда ещё сам переживал и не понимал, что это долгий и нудный путь в никуда. Теперь осознал, что работа с обратной связью в рассылках — это дело исключительно самого емейл-маркетолога. Потому что только он (или она) принимает решения, держит руку на пульсе аудитории и берёт на себя всю ответственность. Тогда все спокойны, а работа делается.
Прокачивайте толстокожесть. Теперь давайте о самом грустном. Как бы мы ни старались закрывать на это глаза, выхода нет. Ах и увы.
Работа с фидбэком в сфере емейл-маркетинга почти всегда открывает небольшой портальчик в ад. Или большой, или даже гигантский. Собирая письма пользователей или таблицу с отзывами, пожеланиями, предложениями, будьте готовы к наличию, мягко говоря, токсичной части. Очень мягко говоря.
В ответах может быть забористый мат, агрессия, угрозы вам, вашей собаке и вашей семье, предложения сексуального характера (частая беда у девушек-отправителей), чёрная магия, проклятия, плаксивые истории, душераздирающие истории, чистый концентрированный бред или даже… кхм… фотографии щекотливого содержания.
Здесь совет очень простой. Никогда не пропускайте обратную связь через себя. Тут всё работает так же, как и с комментариями под ютуб-роликами. Помните, что никто не желает зла вам лично. Просто у кого-то накипело. Или кто-то был не в настроении, а тут подвернулась горе-рассылочка с подборкой топовых зимних шин. Не надо думать, что на той стороне сидят матёрые маньяки из «Метода», которые хладнокровно убивают человека за поехавшую на Аутлуке вёрстку. В конце концов, будет много людей, которым ваши письма понравятся. Думайте о них и старайтесь для них.
Кстати, лайфхак. Всех агрессоров и недругов из таблицы или стопки отзывов можно выгрузить и попросту отписать, чтобы они не страдали в следующую Чёрную пятницу. И вы базу почистите, и они избавятся от мук чтения нерелевантного контента.
Резюме: учитесь не обижаться на негатив и быть в меру толстокожим улучшателем писем. Таков путь.
Добавив какую-то форму в письмо, разметьте ссылки в ней так, чтобы потом можно было легко собрать базу по этим кликам.
Например, есть у вас две картинки: «Круто» и «Плохо». Вы можете собрать список тех, кто кликнул по «Круто», и назвать его Like. Список недовольных — Dislike. Так вы получите дополнительный параметр сегментации. Фактически у вас появится два новых сегмента: те, кому нравится ваша рассылка, и те, кто от неё пока ещё не в восторге.
Это можно напрямую использовать в работе. Например, вы решили посылать не одно письмо в неделю, а три. Ради эксперимента. В таком случае можно на всякий случай исключить тех, кому рассылка не нравится, чтобы лишний раз их не нервировать. Другой пример: вы решили представить читателям автора писем. Вряд ли это понравится тем, кого ваши рассылки уже давно бесят.
Важно только здраво рассчитать условия. Один клик по «Не нравится» ещё ни о чём не говорит. Может быть, человеку не понравилось конкретное письмо. А вот если он 20 раз кликнул «Не нравится» и не поставил ни одного лайка… Предпочтения вроде бы очевидны.
Напоследок хочу рассказать любопытную «биографию» нашей формы обратной связи в рассылках GeekBrains. Она многое пережила: причудливые метаморфозы, разные стили, недоумение, восхищение и ребрендинг.
Когда мы впервые задумались над сбором обратной связи, мы не стали изобретать коммуникационный велосипед и взяли два смайлика. Ничего особенного: всё просто и прямолинейно.
Потом эти рожицы нам наскучили (подписчикам, вероятно, тоже), и мы заменили их на двух эмодзи-котиков. Скажу откровенно: это было веление сердца, без каких-то глубоких исследований и замеров.
С тех пор в компании даже прижилось выражение «Котовый индекс», то есть соотношение числа весёлых котиков (= реакций на рассылку) и грустных. Термин настолько прижился, что наш главный аналитик даже как-то предложил вывести котовый индекс на большой монитор к другим крупным метрикам. Даже не знаю, насколько он был серьёзен в тот момент.
Котики жили себе и не тужили, а потом наступил большой ребрендинг писем. Многие наши подписчики его хорошо помнят. Ребрендинг коснулся и котиков, заменив их достаточно суровыми руками с однозначной реакцией на происходящее. Почти как в Колизее.
Руки просуществовали некоторое время. Ничего плохого или хорошего о них сказать не могу. Они… просто выполняли свою функцию.
Тогда мы решили ещё поэкспериментировать и заменили руки на собак породы акита-ину. Да-да, именно такой породы был легендарный Хатико, но мы не пытались приблизиться к его славе и уж тем более к образу томительного ожидания. За идею и первый «собачий» запуск большое спасибо моему коллеге Андрею Волку.
Собачек для теста мы взяли стоковых. Причём вышло так, что недовольный пёс оказался значительно упитаннее довольного.
Тут началось нечто удивительное. В обратной связи о рассылках всё чаще стали мелькать сами собаки. Многие восхищались ими, многие умилялись, а кто-то путал их с лисами. В какой-то момент это вызвало у нас даже некоторое чувство ревности. Казалось, что иногда собачки цепляют пользователей даже сильнее, чем основной контент письма. Возможно, так оно и было.
Поняв, что собаки становятся суперзвёздами в нашем маленьком рассылочном мирке, мы решили и дальше развивать эту тему. Как только началась мартовская жесть и та самая ковидная эпидемия, собаки получили полноценные медицинские маски.
Подписчиков это позабавило, однако нашлись и те, кто обвинил нас в жестоком обращении с животными. Как я и писал выше, недовольные найдутся всегда, даже если речь идёт о медицинской безопасности мультяшных акита-ину.
С тех пор у собак началась ещё более насыщенная жизнь. К 12 апреля они нарядились в скафандры, к 1 сентября засели за книги, в ноябрьские холода надели шарфы, а теперь вот готовятся к суровой русской зиме.
Вот, например, как подписчики отвечают на вопрос «Что вам понравилось в письме?»:
Соль этой истории в том, что при должном везении, креативе и экспериментировании даже обычная техническая часть рассылки может стать очень интересным контентом. А главное, актуальным. Наши собаки тем и хороши, что могут всё. Если надо, станут киберпанковскими самураями или наденут двемерскую броню. Было бы желание.
Если вы работаете с векторной графикой, подобный «гардероб» очень удобно держать в Figma. Подлетел инфоповод — хватаете персонажа, добываете ему графические одежды или аксессуары и бросаете в бой. Позже, если потребуется, всегда можно вернуться и провести молниеносный рестайлинг.